Verschillende leveringsvereisten voor alle leeftijdsgroepen – Logistics Busi

Tegenwoordig beseffen detailhandelaren steeds meer dat het koopgedrag van hun klanten varieert van consument tot consument, en veel complexer is dan ooit tevoren.

Ook al gebruiken veel e-commerce verkopers data-ondersteunde kooppersona's, die inzicht geven in de aankoopbeslissingen van hun klanten, velen beginnen pas echt grip te krijgen op het volgende deel dat verband houdt met het kopen van persona's - en dat is het waarderen dat consumenten bezorgpersona's hebben te. Welke kenmerken kunnen een rol spelen bij verschillende bezorgers en hoe kunnen verkopers hiervan profiteren?

Welke invloed kunnen voorkeuren op het gebied van gemak, kosten en snelheid van bezorging bijvoorbeeld hebben op verschillende consumenten? Wat is het verschil van mening met betrekking tot leveringen van generatie op generatie? Verwacht Gen X iets anders dan Gen Z? Hoe zit het met millennials en boomers? Wat zijn hun voorkeuren?

Een 2023 studies van meer dan 8,000 consumenten in 10 regio's, waaronder het Verenigd Koninkrijk, Midden-Europa en Noord-Amerika, beoordeelden de stand van zaken op het gebied van e-commerce en thuisbezorging. Er werd onderzocht hoe demografische factoren online koopgedrag en bezorgvoorkeuren beïnvloeden. Terugkijkend op deze bevindingen legt Johannes Panzer, hoofd van Industry Solutions (foto), Ecommerce bij Descartes, uit waar retailers rekening mee moeten houden, zodat ze kunnen voldoen aan de eisen en verwachtingen van de bezorgers van hun verschillende consumenten.

Verschillende leeftijdsgroepen bieden wat ze nodig hebben

Bij het beoordelen van de online winkelgewoonten en de verwachtingen van consumenten over thuisbezorging bleek uit het onderzoek dat de redenen waarom mensen ervoor kiezen om online te kopen, en waarom sommige consumenten van plan zijn meer e-commerceleveringen te ontvangen dan vorig jaar, vergelijkbaar zijn in alle demografische categorieën, van Generatie Z tot late millennials (18–34 jaar) tot vroege generatie X en babyboomers (55+ jaar) en alles daartussenin:
• Het winkelend publiek is eraan gewend geraakt
• Het bestelproces is eenvoudiger geworden.
• Ze hoeven niet hun best te doen om de spullen op te halen die ze nodig hebben.

Millennials versus generatie Z

Hoewel alle demografische categorieën worden bepaald door dezelfde online winkelfactoren, hebben ze allemaal verschillende leveringsverwachtingen. Oudere kopers hebben niet zoveel ervaring met het online bestellen van goederen en diensten; in vergelijking met jongere shoppers, voor wie online winkelen een tweede natuur is. Jongere shoppers zijn bijvoorbeeld opgegroeid met 'digitaal' en smartphones, en voelen zich op hun gemak met digitale handel. Uit het onderzoek van Descartes blijkt dat millennials en generatie Z-consumenten de neiging hebben om vaker online te winkelen, meer geld online uit te geven en de kans groter is dat zij hun e-commerce-uitgaven verhogen (50% versus 33% van 55+ consumenten).

Als resultaat van hun online koopgedrag verwachten Millennials en Generatie Z meer van het vermogen van retailers om leveringen uit te voeren, wat vandaag de dag een overweging is voor verkopers die proberen te voldoen aan de verwachtingen van jongere doelgroepen. Bovendien zullen jongere consumenten, wanneer ze worden geconfronteerd met een bezorguitdaging, eerder actie ondernemen tegen de detailhandelaar. Zo zal bijvoorbeeld 80% van de 18- tot 34-jarigen waarschijnlijk enige vorm van actie ondernemen tegen een leveringsprobleem – dit kan inhouden dat ze gedetailleerd klagen op TikTok, of familie en vrienden vertellen dat ze een bepaald merk moeten vermijden. Deze statistiek verandert naar 69% voor 35-54-jarigen en naar 53% voor mensen ouder dan 55 jaar.

Bovendien moeten e-commerceleveranciers bij het plannen van leveringsvoorstellen om aan de verwachtingen van een jongere doelgroep te voldoen, erkennen dat deze shoppers zich het meest zorgen maken over de snelheid van levering, in plaats van over goedkope leveringen. Sterker nog, 39% van de respondenten in de leeftijdsgroep van 18 tot 34 jaar geeft prioriteit aan snelheid, vergeleken met slechts 19% van de vroege generatie X en babyboomers. Bovendien zijn millennials en Gen Z-shoppers het meest geïnteresseerd in duurzame bezorgopties. Hoewel het een keuze is – vergelijkbaar met het kopen van biologische producten – is het geen leveringsvereiste.

Waar babyboomers in geïnteresseerd zijn

Aangezien babyboomers en consumenten van de eerste generatie X geen prioriteit geven aan de snelheid van hun leveringen, wat waarderen zij dan in een bezorgervaring? Prijs is de belangrijkste factor die de bezorgopties voor deze groep bepaalt. Deze shoppers kenmerken zich doordat ze 'de' kostenbewuste bezorger zijn en bereid zijn af te zien van snelheid om te besparen op bezorgkosten.

Zo gaf de helft van de ondervraagde vroege generatie X en Boomers prioriteit aan de laagste kosten – en ze waren het er allebei over eens dat snelheid niet belangrijk is. Bij de 18-34-jarigen gaf slechts 30% van de respondenten prioriteit aan de kosten. Wat ook opvalt is dat 47% van de leeftijdsgroep van 55+ een lager besteedbaar inkomen – een sterke stijging ten opzichte van de 19% in 2022 – aanvoert als reden om toekomstige online aankopen uit te stellen.

Hoewel de leeftijdsgroep van 55+ minder online aankopen doet en minder e-commerce-vaardig is dan Millennial- en Gen Z-consumenten, voelen ze zich steeds meer op hun gemak bij online winkelen. In 2023 zei slechts 36% van de oudere consumenten dat ze een product liever persoonlijk zien voordat ze het kopen, vergeleken met 55% het jaar daarvoor.

Waar te verbeteren

Het aanpassen van bezorgkeuzes op basis van de verschillende bezorgers en het waarderen van de manier waarop de bezorgvoorkeuren en -verwachtingen van consumenten variëren binnen het demografische spectrum, is een belangrijke bouwsteen voor het ontwikkelen van langdurige klantrelaties. Helaas schieten veel retailers tekort in hun inspanningen.

Hoewel de 2023 studies rapporteerde een verbetering van 6% in de leveringsprestaties ten opzichte van de cijfers van 2022, en 67% van de ondervraagde consumenten ervoer een mislukte levering in de evaluatieperiode van drie maanden. Van de consumenten die te maken kregen met leveringsproblemen ondernam 68% een of andere vorm van actie die zich vertaalde in negatieve gevolgen voor de online detailhandelaar of het bezorgbedrijf – of het nu ging om het weigeren om opnieuw bij de detailhandelaar te bestellen, het verliezen van vertrouwen in het bezorgbedrijf en/of de detailhandelaar, het posten van hun ontevredenheid op sociale media, of familie en vrienden vertellen dat ze de handelaar en/of het bezorgbedrijf moeten mijden.
Daarnaast is het ook belangrijk om erop te wijzen dat 80% van Gen Z en Millennials geneigd was enige vorm van actie tegen de retailer te ondernemen, vergeleken met slechts 53% van de leeftijdsgroep 55+.

Verbeteringen in de e-commerce moedigen een breder scala aan demografische groepen aan om online een grotere verscheidenheid aan producten en diensten te kopen. Dit resulteert in meer thuisbezorgingen, wat ook resulteert in meer mogelijkheden voor verkopers om betere relaties met klanten op te bouwen tijdens de bezorgervaring.

In het licht van de recente gemiddelde ervaring van consumenten met last mile-prestaties moeten e-commercebedrijven echter actie ondernemen om effectiever aan de thuisbezorgingsbehoeften van hun klanten te voldoen. Dit betekent het overwegen en evalueren van de waarden, prioriteiten en voorkeuren van hun verschillende demografische groepen, met het oog op het definiëren en bedienen van meerdere bezorgers. Dit moet alle leeftijdsgroepen omvatten: inclusief Generatie Z en Millennials, die gemotiveerd zijn door snelheid en gemak van bezorging – en de prijsbewuste leeftijdsgroep van 55+ die er de voorkeur aan geeft geld te besparen in plaats van meer te betalen voor bezorging de volgende dag.

E-commerce merken die het belang van dit soort demografische gegevens, of persona’s, waarderen als het gaat om bezorging, zullen mogelijkheden creëren om een ​​op maat gemaakte thuisbezorgervaring te bieden waarmee ze zich kunnen onderscheiden van de concurrentie. Door inzicht te krijgen in de klantbezorgingspersona’s: kostenbewust, snelheidsgedreven, gemaksgemotiveerd, op duurzaamheid gericht, enz. en hoe de verwachtingen van consumenten veranderen in verschillende leeftijdsgroepen, kunnen retailers hun klantervaring verbeteren, het enthousiasme en de loyaliteit van het merk vergroten en uiteindelijk de klanttevredenheid vergroten. hun uitgangspunt.