Hoe u een naadloze klantervaring in e-commerce kunt creëren: essentiële tips

Met de algemene opkomst van Industrie 4.0 vertoont het online winkelen een wereldwijde piek, die een exorbitante omvang heeft bereikt. $ 5.7 biljoen vorig jaar alleen in de detailhandelsverkopen. Zo'n enorme inkomstentaart zit vol verrukkelijke vooruitzichten voor ondernemers met grote ambities die verwikkeld zijn in hevige concurrentie om de klantenkring. 

Wat kan een game-changer worden in deze rivaliteit? Als een doorgelichte leverancier die het heeft voltooid tientallen e-commerceprojectenweten we dat een van de cruciale factoren voor succes de geweldige CX is die een online winkel biedt. En naadloze klantervaringsstatistieken bewijzen het sindsdien Bijna 90% van de bedrijven die hieraan prioriteit gaven, rapporteerden een omzetstijging in 2020. Aan de andere kant: ruim driekwart van de consumenten stopt met samenwerken met een bedrijf na slechts twee incidenten waardoor ze ontevreden zijn.  

Wat betekent een onberispelijke klantervaring, en wat maakt een winkelervaring voor klanten soepel? Laten we het samen uitzoeken. 

Naadloze klantervaring ontleed

Waarom kopen mensen graag dingen online? Er zijn verschillende factoren die ervoor zorgen dat ze dit soort winkelen verkiezen boven het bezoeken van fysieke winkels. 

In tegenstelling tot wat er in een fysieke winkel gebeurt, omvatten klant-leverancierinteracties hier zowel fysieke (productlevering) als digitale (artikelen kiezen en vergelijken, een bestelling plaatsen, enz.), waarvan de som het begrip klantervaring vormt. Tijdens deze interacties ontwikkelen mensen emotionele en rationele verbindingen met het product of de dienst die tijdens het klanttraject plaatsvinden. Afhankelijk van de aard van het bedrijf en het aanbod kan de duur variëren, maar meestal bestaat het uit hetzelfde aantal fasen.

1. Awareness

Het begint allemaal als iemand uw merk en/of zijn product of dienst ontdekt. Het kan per ongeluk gebeuren, bijvoorbeeld na het zien van een lightboard-advertentie, of opzettelijk – door gebruik te maken van een zoekopdracht in een zoekmachine; mensen kunnen vertrouwen op fysieke (zoals mond-tot-mondreclame van een vriend) of digitale (sociale media of uw site) contactpunten. Maar welke route ze ook naar u leidt, het moet de sterke punten van u en uw product maximaal laten zien.

2. Overweging

Hier gaat de consument over van algemeen browsen naar het tonen van oprechte interesse in een bepaald product. Ze lezen niet alleen de details van de functies en werkingskenmerken in, bekijken demo's of proberen een gratis proefversie, maar vergelijken het ook met de tegenhangers van de concurrentie wat betreft prijs en kenmerken.

3. Beslissing/Conversie

Dit is het moment waarop alle magie gebeurt en de prospect een echte klant wordt. Nadat het product aan de winkelwagen is toegevoegd en betaald, is het jouw beurt om actie te ondernemen en aan de verwachtingen van je nieuwe klant te voldoen. In dit stadium omvat de communicatie tussen de e-winkel en de klant een fysiek contactpunt wanneer het product bij de klant thuis wordt afgeleverd. 

4. Retentie

Een persoon verandert van een eenmalige koper in een loyale klant. Het is veel moeilijker om ze keer op keer voor meer te laten komen dan om slechts één keer een naadloze klantervaring te creëren. Het behouden van de klantenkring en het bevorderen van merkentrouw kunnen alleen worden bereikt binnen het kader van: uitgebreide e-commercestrategie het benutten van alle touchpoints die elke solide online onderneming zou moeten hebben.

5. Voorspraak

Veel bedrijven bereiken die fase niet en behouden graag klanten die ze al eerder hebben weten te overtuigen. Toch moeten ondernemingen die ervan dromen om in hun niche tot de top van het bedrijfsleven te behoren, de lat hoger leggen en hun klanten aanmoedigen merkambassadeurs te worden die informatie en referenties delen via hun eigen kanalen en contactpunten. 

Als je de klantenkring tijdens hun hele klanttraject begeleidt, stimuleert en inspireert en een vloeiende ervaring biedt op alle contactpunten, zul je tal van voordelen inluiden.

Naadloze CX als ultieme bedrijfsbrandstof in 2023 en daarna

Bij het leveren van een soepele klantervaring draait alles om het voorspellen en voldoen aan de verwachtingen van consumenten op elk contactpunt van hun klanttraject. Hedendaagse leiders op het gebied van e-commerce (zoals Amazon, Walmart of eBay) slagen erin dergelijke verwachtingen te voorkomen en te overtreffen in hun klantgerichte workflow, waardoor de CX-lat extreem hoog ligt. Het stelt hen in staat aan de top te blijven in de wereldwijde klantenjacht en toonaangevend te blijven bij het creëren van een naadloze klantretailervaring.

Aankomende ondernemers die een e-commercesite lanceren en de hoop het succes van de reuzen te evenaren, zouden hun inspanningen moeten kanaliseren in het leveren van een uitstekende klantervaring, wat een trefzeker recept is om de volgende voordelen te oogsten. 

• Verbeterde klanttevredenheid en NPS-indexen. In feite is dit een overkoepelend doel van elk bedrijf. Uiteraard wordt dit grotendeels bepaald door de kwaliteit van het product of de dienst van een bedrijf. Maar als het verkrijgen van een eersteklas item lang, verwarrend en irritant is, zal de klanttevredenheid afnemen, zal de Net Promoter Score (NPS) kelderen en zullen uw klanten u massaal verlaten.

• Groeiende klantenbinding en -loyaliteit. Het vorige voordeel vertaalt zich in dit voordeel. Een tevreden en toegewijde consument zal zich waarschijnlijk herinneren hoeveel plezier hij of zij bij u heeft gekocht en zal uw merk als de nummer één kandidaat voor toekomstige aankopen beschouwen. 

• Verminderde uitgaven. Het werven van nieuwe klanten via dure reclamecampagnes is dat wel tot vijf keer duurder dan het behouden en onderhouden van de bestaande. Bovendien zorgt een uitstekende CX voor minder vragen en problemen, en dus voor een lagere behoefte aan klantondersteuningspersoneel en de daarmee samenhangende kosten.

• Positieve mond-tot-mondreclame. Een naadloze klantervaring zal zeker een golf van reacties veroorzaken in de hele consumentengemeenschap, waarvan de leden informatie over uw producten zullen verspreiden, deze zullen aanbevelen aan familie en vrienden, en positieve recensies zullen publiceren op sociale netwerken, waardoor ze nieuwe klanten zullen aantrekken.

• Grotere naamsbekendheid en reputatie. Deze immateriële activa zijn van groot belang wanneer mensen aankoopbeslissingen nemen of besluiten te solliciteren naar een baan bij uw onderneming. Wanneer mensen een product tegenkomen van een merk met een solide naam in de zakenwereld, zijn mensen eerder geneigd het te kopen. Hetzelfde geldt voor de samenwerking met een bedrijf waarvan de reputatie hoger scoort dan die van zijn concurrenten.

• Concurrentievoordeel. Met tientallen opties om uit te kiezen, is het vaak de vlekkeloze klantinteractie die een onderscheidende factor wordt en de balans in uw voordeel doet doorslaan, waardoor uw rivalen met vergelijkbare producten achterblijven.

• Verhoogde inkomsten. Het komt als een uitvloeisel van alle hierboven genoemde pluspunten. Wanneer mensen zich aangetrokken voelen tot uw merk vanwege de solide reputatie, bereid zijn om opnieuw zaken met u te doen en andere klanten aan te trekken die voor u kiezen in de oceaan van opties, zullen de inkomstenstromen die uw schatkist binnenstromen waarschijnlijk al snel een stortvloed worden.

Om van al deze voordelen te kunnen genieten, moet u weten hoe u een naadloze CX kunt realiseren in de pijplijnroutine van uw e-winkel. 

Tips voor het faciliteren van een naadloze klantervaring

Als jarenlange speler op het gebied van klantervaring kennen wij bij Elogic dit domein door en door. Hier zijn enkele lifehacks over hoe u een naadloze CX kunt implementeren waarmee uw e-commerceorganisatie kan excelleren en floreren. 

Tip 1. Personalisatie voert de boventoon

Als de hele wereld je potentiële markt is, kun je niet iedereen met dezelfde maatstaf benaderen. U moet uw klanten halverwege ontmoeten en hun klantervaring radicaal personaliseren. Het betekent niet alleen de standaard CX-lokalisatie met betrekking tot taal, valuta, maateenheden, tijdzoneverschillen en leveringsopties. Het segmenteren van uw klantenkring op basis van hun demografische gegevens, productvoorkeuren en communicatiekanalen is noodzakelijk om uw marketingstrategie dienovereenkomstig te plannen. 

Bovendien moet u hen aanmoedigen om persoonlijke gegevens in te vullen tijdens het afrekenproces. Op deze manier kunt u uw klantenondersteuning personaliseren en speciale promoties aanbieden op verjaardagen of andere belangrijke gelegenheden, en andere middelen gebruiken om te laten zien dat het unieke klanten zijn die u waardeert en waar u voor zorgt. 

Uiteraard vereist dit een bepaalde aanpassing van de software die u gebruikt, daarom raden wij u aan composable te gebruiken MACH-architectuur voor uw e-commercesite.

Tip 2. Er kan nooit teveel automatisering zijn

De digitalisering van de ondernemingspijplijn komt grotendeels neer op het delegeren van het leeuwendeel van het harde, repetitieve of handmatige werk aan machines. Hetzelfde geldt voor het bieden van een naadloze klantervaring bij online winkelen, die waar mogelijk geautomatiseerd moet worden. De beste gebruiksscenario’s voor automatisering van e-commerce zijn het stroomlijnen van voorraadbeheer, het lanceren van slimme marketingcampagnes, het verzenden van gepersonaliseerde berichten, het opzetten van chatbots en andere zelfbedieningsmechanismen om eenvoudige problemen op te lossen, enz. 

Trouwens, gebruik te maken van AI en ML, kunt u uw websiteactiviteiten synchroniseren met Instagram via Instagram Shop of met Google Merchant Center, waardoor uw consumentenbereik wordt vergroot en een uniforme klantervaring via meerdere kanalen wordt geboden. 

Tip 3. Meet regelmatig je prestaties

Zakelijk succes is niet een abstract begrip, maar een materiële waarde met numerieke dimensies. De KPI's en andere parameters van uw e-winkel kunnen worden gevolgd en beoordeeld door gebruik te maken van verschillende native CRM-dashboards en Google Analytics-mogelijkheden. Door gebruik te maken van dergelijke door AI aangedreven mechanismen kunnen ondernemers de resultaten van hun marketinginspanningen monitoren, een holistisch en gesegmenteerd beeld van hun klanten vormen, de efficiëntie van hun personeel evalueren, enz. 

Bovendien kunt u verder gaan dan het onderzoeken van historische gegevens en naar de toekomst kijken door gebruik te maken van de modernste voorspellende analysetools. Ze stellen u in staat de reacties van klanten op uw verhuizingen voor te stellen en uw bedrijfsstrategie dienovereenkomstig vorm te geven. 

Deze tips zijn belangrijke richtlijnen waar u gebruik van kunt maken bij het implementeren van uw CX-versterking. Het alomvattend leveren en onderhouden van een naadloze klantervaring is echter een no-nonsense taak die kan worden toevertrouwd aan spraakmakende professionals op dit gebied. De doorgewinterde specialisten van Elogic hebben de nodige expertise om u te adviseren bij het implementeren van een vlotte klantervaring voor uw e-commercesite of om deze taak zelf netjes en snel aan te pakken.

Moeiteloze klantreistips

Het uiteindelijke doel van elk e-commercebedrijf is zijn klantenkring tevreden stellen. Een naadloze klantervaring die ze tijdens hun hele klanttraject op alle contactpunten krijgen, is een krachtige booster die de klanttevredenheid en -retentie vergroot, de merkbekendheid en -loyaliteit bevordert, uw reputatie in de niche vestigt, uw omzet verhoogt en uw concurrentievoordeel verscherpt. Dit kan aanzienlijk worden vergemakkelijkt door een hoge mate van personalisatie in uw relaties met klanten te introduceren, een behoorlijk deel van de activiteiten op de werkvloer te automatiseren, uw prestaties regelmatig te meten en competente IT-leveranciers in te huren om uw bedrijf te helpen bij een naadloze CX-implementatie.

• Door SEO aangedreven content en PR-distributie. Word vandaag nog versterkt.
• PlatoData.Network Verticale generatieve AI. Versterk jezelf. Toegang hier.
• PlatoAiStream. Web3-intelligentie. Kennis versterkt. Toegang hier.
• PlatoESG. carbon, CleanTech, Energie, Milieu, Zonne, Afvalbeheer. Toegang hier.
• Plato Gezondheid. Intelligentie op het gebied van biotech en klinische proeven. Toegang hier.
• Bron: https://elogic.co/blog/seamless-customer-experience-ecommerce-essential-tips/