핀테크와 고객 중심의 만남. Fintech 운동은 전통적인 기존 은행이 고객에게 충분히 서비스를 제공하지 못하고 자신의 이익에만 너무 집중한다는 관찰에서 비롯되었습니다. 초기 핀테크 개척자들의 고객 우선주의는 오늘날에도 여전히 대부분의 핀테크의 핵심이며, 이는 또한 고객 중심 디자인이 대부분의 핀테크의 최우선 과제임을 의미합니다.
모든 기업이 고객 중심을 외치지만 이를 제대로 구현한 기업은 극소수다. 첫눈에 단순하지만, 즉 지속적으로 고객의 소리에 귀를 기울이고 고객의 요구에 따라 디자인하십시오., 실제로 이것은 말보다 훨씬 쉽습니다.
어떤 경우에는 이것이 최선의 전략이 아닐 수도 있습니다. 즉, 핀테크 스타트업이 고객에게 자신의 제품 비전을 제시하는 제품 중심 접근 방식이 더 성공적인 방법일 수 있습니다.
이 블로그에서 나는 약간의 함정과 모범 사례 고객 중심 접근 방식을 채택합니다. 분명히 고객 중심 조직이 되기 위해 따라야 할 완벽한 비결은 없지만 적어도 이러한 관찰이 영감을 줄 수 있기를 바랍니다.
A 고객 중심 조직 고객의 요구, 선호도 및 기대를 이해하고 충족시키는 데 중점을 둡니다. 즉, 고객 중심 조직에서는 모든 의사결정의 중심은 고객, 제품 개발에서 마케팅 및 판매까지. 고객 피드백은 정기적으로 수집되어 제품 및 서비스 개선에 사용됩니다.
이것은 제품 중심 조직, 최고의 제품을 개발하고 제공하는 데 중점을 둡니다. 그러한 조직은 고객 만족보다 제품 기능, 품질 및 혁신을 우선시할 수 있으며 비즈니스를 추진하기 위해 고유한 제품 기능에 크게 의존할 수 있습니다.
대중적인 믿음과는 달리, 고객 중심 조직이 반드시 제품 중심 조직보다 나은 것은 아닙니다.. Google 및 Apple과 같은 가장 성공적인 회사 중 일부는 제품 중심 회사입니다.
따라서 대부분의 회사는 두 모델 사이의 좋은 조합을 찾으려고 노력할 것입니다. 이는 매우 성공적인 접근 방식일 수 있지만 비즈니스 우선 순위 지정 및 집중 부족으로 인해 재난의 비결이 될 수도 있습니다. 궁극적으로 이것은 회사의 목표와 우선 순위에 대한 명확한 비즈니스 비전을 정의하는 고위 경영진에게 귀결됩니다.
기본 사항을 설정했으면 몇 가지를 자세히 살펴 보겠습니다. 고객 중심 설계의 일반적인 관행과 함정:
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고객과 대화하는 것은 두려울 수 있고 쉽지 않습니다.. 특히 대규모 조직에서는 고객 관계를 관리하는 특정 부서(예: 영업 및 고객 성공 부서)가 있기 때문에 고객과 제품 관리자 간의 거리가 클 수 있습니다. 또한 대규모 조직은 잘못된 질문을 하면 고객 관계에 부정적인 영향을 미치거나 구체적인 질문을 하면 회사 전략에 대한 기밀 정보가 노출될 수 있다고 우려합니다. 이로 인해 회사는 고객에게 이야기하기 전에 NDA 계약에 서명하도록 요구하게 되며, 이는 분명히 고객이 피드백 프로세스에 참여하는 데 엄청난 장애물이자 부담이 됩니다.
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고객이 원하고 필요로 하는 것을 결정하는 방법은 다양하므로 최적의 접근 방식을 선택하는 것이 매우 복잡합니다.. 사용할 수 있는 몇 가지 방법을 살펴보겠습니다.
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고객과 직접 대화. 이것은 인터뷰(특정 주제에 대해 또는 온보딩 완료 후와 같은 주요 이정표 이후에 모든 고객에게 연락) 또는 사용자 그룹을 통해 매우 공식화될 수 있지만, 처음에는 고객과 논의할 보다 비공식적인 방법을 찾는 것이 더 쉬울 수 있습니다. 이것은 이벤트, 전시회 또는 기타 비공식적인 순간일 수 있습니다.
또한 고객과 대화할 사람을 결정해야 합니다. 한 가지 방법은 영업 및 계정 관리자가 고객의 요구를 포착하려고 노력하는 것입니다. 이 접근 방식의 장점은 판매 프로세스에 쉽게 포함될 수 있고 해당 직원이 이미 고객과 지속적인 상호 작용을 하고 있다는 것입니다. 단점은 이러한 판매 프로필이 특정 요구 사항을 분석하고 분석할 수 있는 기술과 전문 지식을 항상 가지고 있지는 않다는 것입니다. 또한 영업 및 계정 관리자가 수집된 정보를 제품 관리자에게 발송해야 하는 경우 분명히 항상 정보와 뉘앙스가 손실될 것입니다(모든 커뮤니케이션에 내재되어 있음). -
설문 조사, 채점 및 리뷰: 고객에게 다양한 설문 조사에 참여하도록 요청하고 특정 순간에 점수 및 리뷰를 제공할 수도 있습니다. 이것은 잘 자동화될 수 있고 고객으로부터 더 객관적이고 정량화할 수 있는 입력을 허용하지만 이 접근 방식에는 많은 문제가 있습니다. 일반적으로 설문 조사에 응답하고 채점 및 리뷰를 제공하는 고객의 특정 하위 집합(특정 프로필)이 있으므로 그다지 대표적이지 않습니다. 또한 좋은 질문을 작성하는 것은 매우 어렵습니다. 객관식과 같은 폐쇄형 질문을 사용하면 고객이 더 빠르게 입력할 수 있고 결과에 대한 정량적 분석을 쉽게 생성할 수 있지만 매우 방향을 바꿀 수 있고 근본적인 의도를 파악하기 어렵습니다. 개방형 질문은 더 많은 정보를 제공할 수 있지만 고객은 거의 글을 많이 작성하지 않으며 이러한 종류의 답변을 처리하는 것은 매우 어렵습니다.
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직원 피드백: 직원은 고객에 대한 눈과 귀일 뿐만 아니라(특히 Customer Care와 같은 서비스 부서의 사람들) 종종 그들 자신이 고객입니다(그렇지 않은 경우 고객이어야 합니다). "Eat your own dogfood"라는 이 철학은 모든 고객 중심 조직의 중요한 핵심 가치가 되어야 합니다. 고객의 입장이 되어 모든 직원이 귀중한 피드백을 생성할 수 있습니다. 이 접근 방식의 주요 함정은 직원들이 비슷하게 생각하는 경향이 있고(모든 고객을 대표하지 않음) 이미 시스템과 회사의 프로세스에 대해 잘 알고 있다는 것입니다(직원에게 명백해 보이는 흐름이 다른 고객에게는 그렇게 간단하지 않을 수 있음을 의미함). 마지막으로 이러한 종류의 피드백을 실제 고객 피드백보다 낮은 우선 순위로 분류하는 경향이 있습니다.
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과거 데이터에 대한 분석: 과거 데이터(예: 잠재고객에서 고객으로의 전환 데이터 또는 고객 이탈 데이터)를 분석하여 많은 흥미로운 정보를 캡처할 수 있습니다. 이 접근 방식은 인사이트를 얻는 저렴하고 빠른 방법인 경우가 많지만 몇 가지 문제도 있습니다. 우선 과거 데이터는 미래를 보장하지 않으며(회사, 제품 또는 고객이 진화했을 수 있음) 데이터 품질 문제와 데이터를 잘못 분석할 위험도 있습니다. 최신 데이터 분석 도구를 사용하면 데이터를 쉽게 파헤치고 대시보드를 쉽게 생성할 수 있지만 데이터에 대한 특정 결론의 통계적 관련성을 간과하는 경우가 많습니다.
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고객 행동의 실시간 모니터링. 고객의 행동을 지속적으로 측정함으로써 고객이 솔루션과 상호 작용하는 방식을 더 잘 이해할 수 있습니다. 이는 고객이 수행하는 모든 비즈니스 작업을 모니터링하는 것뿐만 아니라 고객이 클릭하거나 마우스를 움직이는 위치도 모니터링합니다.
종종 회사는 실험(예: A/B 테스트 또는 카나리아 테스트의 형태)을 설정하여 특정 기능이 고객의 하위 세그먼트에 대해서만 활성화되거나 동일한 기능의 다른 맛(예: 다른 화면 디자인)이 배치되는 경우도 있습니다. 생산 중이며 고객에게 무작위로 할당됩니다. 이러한 종류의 실험을 통해 특정 기능 및 디자인 선택의 사용법과 가치에 대해 많은 것을 배울 수 있습니다. -
위의 도구가 이미 일반적으로 사용되고 적용되는 경우, 다른 많은 기술 또한 존재합니다. 와 같은
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자세한 설문 조사 스크린 모의 (잠재적으로 클릭 가능) 향후 제품 기능 잠재 고객 및/또는 고객이 보여주고 평가합니다.
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사용 오픈 로드맵, 고객이 점수를 매길 수 있는 기능, 다음에 개발하고 싶은 기능.
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사용하기 사용자 테스트 랩, 여기서 (잠재적) 고객(가능한 대표성이 되도록 신중하게 선택됨)이 솔루션으로 특정 테스트를 수행합니다. 이러한 테스트 중에 사용자는 플랫폼과 상호 작용하는 방식을 관찰합니다. 이것은 각 동작이 얼마나 오래 걸리는지 시간을 측정하고, 화면의 어느 부분이 사용자의 주의를 끄는지 확인하기 위해 눈의 움직임을 추적하고, 사용자가 특정 단계를 직관적으로 실행할 수 있는지 확인하기 위해 마우스 움직임을 추적하는 것에서 갈 수 있습니다.
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베타 테스트 그룹: 솔루션 사용자가 베타 사용자로 온보딩하여 새 버전에 대한 조기 액세스 권한을 얻을 수 있습니다. 이러한 베타 사용자들과 실제 커뮤니티를 생성함으로써 쉽고 저렴한 방법으로 좋은 피드백을 수집할 수 있습니다. 이 접근 방식의 주요 위험은 베타 테스터가 항상 대표성이 없고(일반적으로 기술에 정통한 사용자) 특정 베타 테스터가 피드백 프로세스를 지배할 수 있다는 것입니다.
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고객은 장기적인 비전이 부족하고 단기적인 성공에 중점을 둡니다.. 이것은 모든 고객 피드백이 항상 전체 회사 비즈니스 비전에 맞춰져야(리팩터링) 되어야 함을 의미합니다. Henri Ford가 고객에게 원하는 것이 무엇인지 물었다면 "빠른 말"을 요구했을 것입니다. 분명히 이것은 약간 일화적이지만 고객이 원하는 것을 묻는 고유의 복잡성과 위험을 보여줍니다. 고객은 자신이 원하는 것을 좋은 방식으로 표현하는 경우가 거의 없으며 새로운 혁신적인 솔루션이 업무/프로세스를 근본적으로 개선할 수 있는 방법을 거의 상상할 수 없습니다. 또한 사람들은 변화에 대한 자연스러운 두려움을 가지고 있기 때문에 고객은 현재 작업 방식을 근본적으로 바꾸는 것을 제안하지 않는 경우가 많습니다.
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기본 요구 사항에 집중. 모든 고객 논의에서 제품 관리자는 기본 요구 사항, 즉 고객이 직면하고 있는 문제와 달성하고자 하는 사항에 초점을 맞춰야 합니다. 너무 자주 제품 관리자는 고객과 솔루션을 논의하는 경향이 있습니다. 이는 고객이 제품 설계자가 아니며 고객이 종종 기능을 제안하여 거의 사용되지 않는 기능이 많은 무겁고 과부하된 솔루션으로 이어지기 때문에 최적이 아닌 결과로 이어질 수 있습니다. 서로 다른 고객 간의 중복되는 요구 사항을 확인하고 공통점을 찾는 것뿐만 아니라 고객 한 명에게 너무 구체적이거나 일반화하기 어려운 경우 고객의 특정 아이디어를 걸러내는 것도 제품 관리자의 역할입니다.
또한 제품 관리자는 종종 기술(신기술의 가능성과 한계)을 지나치게 강조하는 경향이 있어 고객 경험에 대한 초점이 부족합니다. -
기대치 관리. 제품 진화에 대한 고객과의 모든 상호 작용은 기대로 이어집니다. 이러한 기대치가 충분히 관리되지 않고 새 버전의 솔루션에서 해결되지 않으면 고객이 많은 불만을 품고 향후 피드백을 다시 제공하려는 의지가 부족할 수 있습니다. 따라서 고객과의 각 논의 중에 기대치를 적절하게 관리하는 것뿐만 아니라 특정 제품 진화가 다른 것보다 우선시되는 이유를 적절하게 전달하고 고객이 제안한 기능이 로드맵에 포함되고 제공될 때 피드백을 제공하는 것이 중요합니다.
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실행에 관한 모든 것. 수행해야 할 작업을 완벽하게 알고 있더라도 아이디어를 실행할 수 없다면(즉, 아이디어를 작업 솔루션으로 전환) 아이디어는 가치가 없습니다. VC는 이를 잘 알고 있으며, 이는 입증된 납품 실적을 가진 창업자가 훨씬 더 쉽게 자금을 조달할 수 있는 이유이기도 합니다.
좋은 실행이란 제한된 시간과 예산 내에서 필요한 품질로 올바른 제품을 제공하는 것을 의미합니다. 고객 피드백을 신속하게 솔루션으로 전환하는 민첩성이 부족한 회사는 시스템을 개선하려는 고객의 열정과 의지를 잃게 됩니다. 즉, 제품 관리자의 주요 초점은 항상 개선/구축하기로 합의한 요소가 합의된 조건 내에서 완료되도록 하는 것입니다. 이 기본 목표가 제대로 해결될 때만 제품 관리자는 새로운 혁신을 찾을 수 있습니다. -
수익성을 잊지 마십시오. 분명히 고객의 소리를 듣는 것은 좋지만 회사의 주요 목표는 여전히 수익성입니다. 즉, 고객이 필요로 하는 것을 파악하는 것만으로는 충분하지 않으며 고객이 이에 대해 추가 비용을 지불할 의향이 있는지를 결정하는 것이 더 중요합니다. 이것은 여전히 Fintech 산업의 주요 문제점입니다. 즉, 많은 Fintech가 사용자가 좋아하는 뛰어난 솔루션을 개발했지만 이러한 긍정적인 경험을 통해 수익을 창출할 수는 없습니다.
이것이 더 많은 영감을 주기를 바랍니다. 고객을 조직의 중심에 두십시오.
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