모든 비즈니스에서 고객 성공(CS)은 리드를 전환하고 이를 충성스러운 옹호자 당신의 브랜드를 위해. 그 결과 고객이 이탈할 가능성이 줄어들고 회사와 다시 갱신할 가능성이 높아집니다.
그러나 그것은 말처럼 쉽지 않습니다. 의심할 여지 없이, 당신은 다음의 중요성을 알고 있습니다. 이탈 감소, 하지만 하나의 메트릭에 집중한다면 더 큰 그림을 놓칠 수 있습니다. 즉, 머무르는 고객이 제품을 작동시키는 것이 아니라 제품에서 진정한 가치를 얻고 있는지 확인하는 것입니다.
소프트웨어 산업에 종사하는 회사는 성장 유지 고객을 유지함으로써 고객 중심의 고객 가치를 높일 수 있는 새로운 방법을 찾습니다. 귀하의 제품이나 서비스를 사용하여 목표를 달성한 성공적인 클라이언트는 만족할 것입니다.
글로벌 고객 성공 플랫폼 시장이 도달 할 것으로 예상됨에 따라 3.1에 의해 $ 2026 억, 많은 회사가 아직 명확하게 정의된 CS 전략을 가지고 있지 않습니다. 가이드 투어와 일반 매뉴얼은 좋은 출발점이 될 수 있지만, 진정한 목표를 달성하려면 전체 고객 여정과 모든 제품 경로를 고려해야 합니다. SaaS 고객 성공 계획,
회사가 성장하려면 클라이언트가 성공해야 합니다! 그래서, 무엇인지 더 진행합시다 고객 성공 SaaS 비즈니스에서 그리고 그것을 측정하는 방법은 무엇입니까?
고객 문제에 대한 솔루션을 제공하고 있습니까?
고객 성공은 좋은 사용자 지원을 제공하는 것과 같다고 생각할 수 있습니다. 고객 지원 좋은 답변이지만 여기에 있는 많은 답변 중 하나여야 합니다. 기능 문제는 SaaS 제품을 개발할 때 가장 먼저 해결해야 하는 반면 고객은 전반적인 성공에 영향을 미칠 수 있는 다양한 다른 상황에 직면하게 됩니다. 따라서 고객 성공을 창출하는 것은 지원 부서의 범위를 초과하며 일반적으로 다음과 관련됩니다. 모든 고객 접점 검토 제품과 함께.
사용자 여정을 고려하고 고객 경험 지도 고객에게 나타날 수 있는 우려 사항을 분석하는 좋은 출발을 할 수 있습니다. 고객 지원 팀이 아무리 민첩하고 철저하더라도 고객 성공의 가장 중요한 지표인 고객이 제품에서 필요로 하고 기대하는 비즈니스 이점을 얻고 있는지는 다루지 않습니다.
귀하의 고객은 귀하의 제품을 구매했습니다. 특정 사업 해결해야 할 문제. 고객 성공 사례로 전환하려면 제품이 해당 문제를 해결하고 이상적으로는 기대 이상인지 확인해야 합니다.
Sixteen Ventures의 Lincoln Murphy도 언급합니다. 고객이 "고객으로서 평생 동안 귀하의 제품에서 지속적으로 점점 더 많은 가치를 얻습니다."
즉, 문제를 해결할 뿐만 아니라 고객 관계가 진행됨에 따라 해당 문제에 대한 더 나은 솔루션을 제공합니다. 고객이 여전히 잠재 고객일 때 시작하여 주요 비즈니스 결과에 집중하십시오. 제품 기능의 가치를 설득하기 위해 관계를 맺기보다는 고객의 우선 순위에 진정으로 집중하도록 마음가짐을 바꾸십시오. 고객이 CEO에게 프레젠테이션할 시간이 XNUMX분밖에 없다면 제품에 대해 뭐라고 말할 수 있을지 생각해 보십시오.
전체 기간 동안 이러한 비즈니스 결과를 계속 강조하십시오. 온 보딩 프로세스 그리고 고객의 평생 당신과 함께하지만 그들이 다루는 비즈니스와 시장은 특히 소프트웨어 세계에서 일반적으로 정적이지 않다는 것을 명심하십시오. 고객, 회사, 제품 또는 서비스 제공 능력 등에 대한 이해가 성숙하고 발전함에 따라 변경될 것입니다.
고객 성공을 측정하는 방법
고객 성공 측정은 두 각도, 귀하와 귀하의 고객 모두. 이탈률을 줄이고 확장 수익을 늘리면 성공을 쉽게 측정할 수 있습니다.
성공과 직결되기 때문에 고객의 성공도 정량화하는 것이 중요합니다.
물론 사업마다 방법이 다르겠지만 고객 성공 측정, 그리고 이러한 많은 메트릭은 처음에는 가장 성공적인 고객이 누구인지에 대한 직감을 기반으로 할 수 있습니다. 그러나 체계적으로 고객 성공 전략에 접근해야 합니다. 먼저 고객이 실제로 성공하는 것이 무엇인지 정의하는 것부터 시작해야 합니다. 사용자 기반의 각 세그먼트에 대해 고객이 생각하는 제품 사용의 최상의 결과는 무엇입니까?
건강한 고객 성공 전략 다음을 포함한 매개변수를 측정합니다. 유지율, 평생 가치, 구매율 등을 통해 고객 여정의 추세를 파악하고 고착 지점이 어디인지 파악합니다. 이를 통해 제품 또는 서비스를 조정하여 고객 성공을 개선하고 사용자가 목표를 더 쉽게 달성할 수 있도록 할 수 있습니다.
다음은 질문에 답하는 데 도움이 되는 목록입니다. 고객 성공을 위한 KPI는 무엇입니까?
- 고객 평생 가치
- 반복 구매율
- 고객 유지율
- 고객 유지 비용
- 이탈률
- NPS (Net Promoter Score)
- 고객 만족도 점수
- 고객 노력 점수
좀 더 실용적인 예를 들면서 고객 성공 전략을 강화하는 데 필요한 몇 가지 옵션을 살펴보겠습니다.
- 사용 통계 – 고객이 플랫폼에 로그인하는 빈도와 기간을 측정하여 이 데이터를 사용하여 UX 및 고객 만족도를 개선할 수 있습니다.
- 사용자 참여 – 고객이 사용하는 기능과 그들이 취하는 조치를 살펴보십시오. 업그레이드 및 추가 구매는 고객이 귀하의 제품을 좋아하고 더 많이 사용하기를 원하는지 이해하는 좋은 방법입니다.
- 의뢰 – 그들이 당신을 다른 사람에게 추천한다면 이것은 그들이 당신의 제품/플랫폼이 작동하는 방식에 정말 만족하고 있다는 분명한 지표입니다. 이러한 추천을 세는 명확한 방법을 사용하여 브랜드 전도사가 누구이며 얼마나 많은지 알 수 있습니다.
- 외부 데이터 – 예를 들어, 귀하의 서비스가 비즈니스의 마케팅 및 SEO에 도움이 되는 경우 시간 경과에 따라 선택한 키워드에 대한 검색 순위를 측정할 수 있습니다.
- 귀하의 비즈니스와 관련된 기타 지표. 예를 들어 디지털 상거래의 경우 획득에서 활성화, 업그레이드 및 갱신에 이르는 디지털 상거래 수명 주기 전반에 걸쳐 KPI가 추적됩니다. 몇 가지 예로 전환율, 장바구니 로드 시간, 갱신율, 평가판 전환율, 장바구니 포기, 복구된 장바구니 포기, 교차 판매로 인한 수익 증가, 업그레이드, 자발적 이탈 감소, 추가 판매 채널로 인한 수익 증가 등이 있습니다. 일부 브랜드는 북극성 미터법 (NSM) 고객에게 제공되는 가치를 측정하는 제품 라인에 특정한 것입니다. 이 메트릭은 제품을 가장 오래 사용하는 사용자가 수행하는 작업을 고려합니다. 예를 들어, Facebook의 NSM은 일일 활성 사용자입니다., Slack은 게시된 메시지의 수이며 둘 다 회사의 사용자 기반이 제품으로 성공을 거두고 있는 정도를 전체적으로 측정합니다.
고객의 실제 실적을 측정할 수 있는 방법이 있다면 투자 수익, 반드시 그렇게 하고 그들에게 그것에 대해 말하십시오. 예를 들어 Sam's Wholesale Club은 고객에게 갱신 알림과 체크아웃 시 멤버십을 통해 정확히 얼마를 절약했는지 알려줍니다. 훌륭하지만 SaaS 세계에서는 그렇게 간단하지 않을 것입니다. 고객 성공 지표는 여러 가지 요인의 지표일 가능성이 높으며 일부는 정량적이며 일부는 정성적입니다.
그것은 복잡한 추구이지만 진정한 고객 성공 전략은 결국 제품의 주요 비즈니스 이점을 정량화하는 작업을 포함합니다. 제품이 더 많은 리드를 생성하는 데 도움이 되는 경우 좋은 결과로 간주되는 것은 무엇입니까? 사용자가 50% 증가를 성공으로 보겠습니까, 아니면 XNUMX%에 가까워야 합니까? 식별 고객의 성공 포인트, 그리고 당신의 계산은 자연스럽게 따를 것입니다.
더 나은 ROI로 이어질 수 있는 두 가지 버킷인 비용 절감뿐만 아니라 수익 향상을 정량화하는 것도 생각할 수 있습니다.
고객 성공에 초점을 맞추면 브랜드 지지자가 생깁니다.
고객 성공은 이탈률 감소에 관한 것만은 아니지만 이는 중요한 지표입니다. 그것은 당신의 고객의 요구가 충족됩니다 귀하의 서비스에 단순히 "만족"하는 수준을 넘어선 것입니다. 더 큰 고객 성공이 달성되면 사용자는 옹호, 업계 동료에게 제품을 추천하고 새로운 판매를 늘리십시오.
고객 옹호 마케팅에서 가장 중요한 전략 중 하나입니다. 기업과 고객 간의 관계를 변화시킬 수 있으며, 그렇게 함으로써 기존의 충성도 높은 고객을 브랜드 옹호자로 전환하고 그 과정에서 새로운 고객을 유치할 수 있습니다.
다운로드하여 자세히 알아보기 리텐션 그 이상 백서 고객이 계속해서 다시 방문하고 더 많은 비용을 지출하도록 하는 입증된 방법.
결론
CS 전략은 SaaS 공급자에게 필수적입니다. 보다 포괄적인 전략적 프로세스 다른 산업보다. 제품과의 첫 상호 작용에서 구독 갱신에 이르기까지 고객 성공은 회사의 전반적인 성공을 위한 고객 여정의 모든 프로세스와 연결됩니다.
메트릭 측정 형식으로 제공되는 것이 아니라 회사 내에서 작업하는 전담 팀이 있어야 함을 명심하십시오. 끊임없는 발전 결과에 따라 조정합니다. 때로는 직접적인 이메일이나 플랫폼의 그래픽 변경과 같은 단순한 것이 수익을 크게 증가시킬 수 있습니다.
Peter Druker가 말했듯이 기억하십시오. 비즈니스가 무엇인지, 무엇을 생산하는지, 번영할지 여부를 결정하는 것은 고객입니다.. 결국 고객의 성공은 항상 비즈니스의 번영을 보장하는 최상의 보증이 될 것입니다!
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