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— 다르메시(@dharmesh) 2021 년 5 월 12 일
다른 날 Unicorn SaaS 회사의 고객으로서 채찍질 순간이있었습니다.. 통합이 많은 소프트웨어에 큰 문제가 있었는데 누구의 문제인지 명확하지 않았습니다. 그러나 공급 업체 중 하나가 문제를 해결하겠다고 말했습니다. 그들은 주말 동안 일했고 그것을 고쳤습니다! 그 이상과 그 이상.
저는이 벤더의 세계 최대 팬이되었습니다. 나는 나를 웹 사이트에 올려 놓고, 나를 참조 계정으로 만들라고 말했다. 저는 Mr NPS 100이되었습니다.
그리고 뭔가가 일어났습니다. 수정 사항이… 고장났습니다. 그리고 상황은 또 좀 나빴습니다.
No Good Deed Goes Unpunished라는 속담 아래, 나는 수정을 한 공급 업체에게 돌아가 수정이 더 이상 작동하지 않는다고 말했습니다. 몇 가지 조사 끝에 그들은 문제를 해결하기 위해 제 XNUMX 자에게 가야한다고 말했습니다. 그것은 그들의 문제가 아니라 다른 공급 업체였으며 더 이상 나를 도울 수 없을 것이라는 점이었습니다.
아마도 그게 전부 였을 것입니다. 그래도 저는 NPS 0이되었습니다. 더 이상 해결책이 없었습니다. 초기의 영웅적인 노력 후.
그리고 다시, 다른 날, 나는 또 다른 NPS 파괴적인 상호 작용을 가졌습니다. 제가 좋아하는 다른 공급 업체가 저에게 사례 연구를 요청했습니다. Annual이 다가오는 바쁜 시간 이었지만 제품이 마음에 들었 기 때문에 사례 연구를 위해 한 시간을 할애했을뿐만 아니라 오후 전체를 다시 정리해야했습니다. 그래서 저는이 사례 연구를하기 위해 반나절을 잃었습니다.
준비했습니다. 재미있는 이야기를 나눴습니다. 나는 그들을 멋지게 만들었다. 그리고 마지막에 사례 연구를 수행하는 마케터가 저에게 말했습니다. "그 중 일부를 사용하기로 결정하면 알려 드리겠습니다."
친구. 저는 기본적으로 저에게 전혀 도움이되지 않는 사례 연구를 통해 주니어 마케팅 담당자를 돕기 위해 반나절을 포기했습니다. 아마도 당신은 그것을 사용할 것인가?
NPS는 70에서 0으로 다시 한 번.
알았어 하나 더. :) 휴일 동안 나는 SaaStr의 새로운 공급 업체를 찾았습니다. 앱을 시도하고 배포하는 데 며칠을 보냈습니다. 그리고 벽에 부딪 혔습니다. 기능이 예상대로 확장되지 않았습니다. 그래서 채팅을 쳤습니다. 휴일 이었기 때문에 인터콤은 대답을 기대하지 않는다고 말했습니다. 주. 일주일?? 예,이 앱은 사용하기 매우 쉽습니다. 그러나 나는 내 시간을 바쳤다. 이제 도움을 받기 위해 일주일을 기다려야합니까? NPS 70에서 0으로, 다시 한 번.
내 요점은 큰 지원이 여기저기서 문제를 해결하는 것 이상이라는 것입니다. 그리고 중요한 것은 많은 일을 잘 수행하더라도 고객 경험의 한 부분이 최고의 지원 요소조차 망칠 수 있습니다.
- 전망과 판매 경험은 훌륭해야합니다. 이별 이메일, 가격 책정 게임, 판매와 관련된 드라마가 없습니다. 그것에 대해 조금 더 여기에서 지금 확인해 보세요..
- 온 보딩 경험이 좋을 것. 여기에 떨어지지 마십시오. 제품이 그렇게 사용하기 쉬운 지 여부는 중요하지 않으며 거의 모든 사람이 온 보딩이 필요합니다. 당신은 얼마나 좋은가요? 고객 중 몇 %가 지불 시점에 100 % 배포 되었습니까? 아니면 짧은 기간 내에?
- 채팅은 빠르고 효과적이어야합니다. 봇은 괜찮습니다. 하지만 채팅은 내 문제를 빠르게 해결해야합니다. 많은 경우 위키와 봇만으로는 충분하지 않습니다.
- 가격은 무작위로 올라갈 수 없습니다. 그것은 관계를 깨뜨릴뿐입니다. 갱신 이메일을 혐오하게 만들지 마십시오.
- 고객이 선호하는 경우 평생 동안 5 성급 치료를받을 자격이 있습니다.. 웨비나에 참여하고 사례 연구를 수행 한 사람들을 잊지 마세요. 잊지 마세요.
- 고객은 CS 담당자가 누구인지 즉시 알아야합니다. 그리고 항상 도움을 줄 누군가가. 1 일차에 CS 도움을받지 못하면 실제로는 없습니다.
- 고객의 다운 타임이나 버그를 숨기지 마십시오. 특히 그들이 그들을 볼 때. "지연"또는 "몇몇 고객이 영향을받을 수있다"고 주장하지 마십시오. 고객은 알고 있습니다. 특히 소프트웨어를 만든 사람들. 문제와 다운 타임에 대해 거짓말을하는 것은 나쁜 고객 지원 및 경험의 또 다른 형태입니다.
- 실제로 전화를 받아야 할 수도 있습니다. 예, 일부 고객은 도움을 받기 위해 전화를 받고 싶어합니다. 아무도 붙잡을 수 없을 때 답답합니다.
첫 접촉부터 10 년까지 고객 여정을 매핑합니다. 가능한 각 상호 작용을 매핑합니다. 그리고 그들 모두를 개선하기 위해 무엇을 할 수 있는지보십시오.
그리고 연락할 때 NPS 설문조사 등을 실시하는지 확인하세요. 어느 부분이 가장 취약한지 묻습니다. 아마도 당신을 놀라게 할 것입니다.
하나의 약한 연결고리는 최고의 영업, 지원, 온보딩 또는 성공 팀조차 약화시킬 수 있습니다.
SaaS 고객 지원을 받으려고 노력하는 평범한 하루 pic.twitter.com/tLKvesUiZQ
— Jason ✨Be Kind✨ Lemkin (@jasonlk) 2023 년 4 월 4 일
(참고 : 업데이트 된 SaaStr Classic 게시물)
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