엔터프라이즈 서비스 관리 구현의 일반적인 과제 극복

플라톤에 의해 재발행

팔로워 : 0

서비스 제공 및 내부 운영을 향상시키려는 기업은 다양한 엔터프라이즈 서비스 관리(ESM) 솔루션을 사용할 수 있습니다. 이 전술은 기업이 자동화 및 기술 플랫폼을 사용하여 고객 및 직원과 소통하는 방식을 자주 수정합니다. 관리자 및 업계 전문가는 ESM을 이해하고 활용하여 회사의 성과를 높일 수 있습니다.

엔터프라이즈 서비스 관리(ESM)란 무엇입니까?

ESM(엔터프라이즈 서비스 관리)은 조직 내에서 서비스 제공을 관리하고 개선하는 데 중점을 둔 비즈니스 접근 방식입니다. 조직이 서비스 제공 프로세스를 최적화하고 고객, 직원 및 기타 이해 관계자에게 제공하는 서비스의 품질을 개선할 수 있도록 설계되었습니다.

엔터프라이즈 서비스 관리에는 일반적으로 서비스 관리 소프트웨어와 같은 기술을 사용하여 서비스 제공 프로세스를 자동화 및 능률화하고 일관되고 효과적인지 확인합니다. 또한 고객 및 기타 이해 관계자와의 SLA(서비스 수준 계약) 개발을 포함하여 조직이 고객의 요구 사항과 기대치를 충족하는지 확인합니다.

ESM은 종종 IT 서비스, 인적 자원 서비스 및 고객 서비스를 포함한 광범위한 서비스를 관리하는 데 사용됩니다. 이는 조직이 효율성을 개선하고 비용을 절감하며 고객 만족도를 높이는 데 도움이 되므로 비즈니스 운영의 중요한 측면입니다.

ESM의 중요성

ESM(엔터프라이즈 서비스 관리)은 조직 내 서비스의 제공, 관리 및 최적화와 관련된 관행입니다. 서비스 설계, 서비스 전환, 서비스 운영 및 서비스 개선을 포함하여 서비스 제공의 모든 측면을 포괄하는 서비스 관리에 대한 전체적인 접근 방식입니다.

비즈니스를 위한 ESM의 몇 가지 주요 이점이 있습니다.

향상된 효율성: ESM은 조직이 서비스 제공 프로세스를 간소화하고 자동화하여 효율성과 생산성을 높일 수 있도록 도와줍니다.
향상된 고객 만족도: 기업은 ESM 원칙을 채택함으로써 고객에게 제공되는 서비스의 품질과 적시성을 개선하여 고객 만족도를 높일 수 있습니다.
비용 절감 : ESM은 조직이 리소스 활용을 최적화하고 서비스 제공 비용을 줄이는 데 도움이 될 수 있습니다.
향상된 민첩성: ESM을 통해 조직은 변화하는 비즈니스 요구 사항과 고객 요구 사항에 빠르고 효과적으로 대응할 수 있습니다.
개선된 위험 관리: ESM은 조직이 서비스 제공과 관련된 위험을 식별하고 완화하여 중단 가능성을 줄이고 전반적인 서비스 품질을 개선할 수 있도록 도와줍니다.

전반적으로 엔터프라이즈 서비스 관리는 기업이 서비스 제공의 효율성, 효과 및 품질을 개선하여 궁극적으로 고객 만족도와 경쟁 우위를 높이는 데 도움이 되는 중요한 방법입니다.

ESM(엔터프라이즈 서비스 관리)이란: 최고의 도구 — **ITSM과 ESM은 모두 서비스 제공을 개선하고 서비스를 비즈니스 요구에 맞추는 것을 목표로 하지만 범위와 초점이 다릅니다.**

ITSM과 ESM의 차이점

ITSM(IT 서비스 관리) 및 엔터프라이즈 서비스 관리는 둘 다 조직 내에서 서비스 제공, 관리 및 최적화와 관련된 관행입니다. 그러나 두 접근 방식에는 몇 가지 중요한 차이점이 있습니다.

ITSM은 일반적으로 조직 내 IT 서비스의 제공 및 관리에 중점을 둡니다. 이는 IT 서비스 제공을 위한 모범 사례 및 지침을 제공하는 ITIL(Information Technology Infrastructure Library) 프레임워크를 기반으로 합니다. ITSM은 IT 서비스의 설계, 전환, 운영 및 개선과 관련이 있으며 IT 서비스를 비즈니스 요구 사항에 맞추는 데 중점을 둡니다.

반면 엔터프라이즈 서비스 관리는 IT 서비스뿐만 아니라 조직 내 모든 유형의 서비스를 포괄하는 보다 광범위한 접근 방식입니다. ESM은 서비스 유형이나 제공을 담당하는 부서에 관계없이 조직 전체의 모든 서비스 제공, 관리 및 최적화에 중점을 둡니다. 엔터프라이즈 서비스 관리는 모든 서비스를 비즈니스 요구에 맞추고 모든 서비스가 일관되고 효과적인 방식으로 제공되도록 하는 것과 관련이 있습니다.

요약하면 ITSM은 IT 서비스의 제공 및 관리에 중점을 두는 반면 엔터프라이즈 서비스 관리는 조직 내 모든 유형의 서비스를 포괄하는 보다 포괄적인 접근 방식입니다. ITSM과 ESM은 모두 서비스 제공을 개선하고 서비스를 비즈니스 요구 사항에 맞추는 것을 목표로 하지만 범위와 초점이 다릅니다.

ESM은 어떻게 디지털 트랜스포메이션을 가능하게 합니까?

ESM(엔터프라이즈 서비스 관리)은 조직 내에서 디지털 변환을 가능하게 하는 데 중요한 역할을 할 수 있습니다. 디지털 트랜스포메이션은 디지털 기술을 사용하여 조직이 운영하고 고객에게 가치를 제공하는 방식을 근본적으로 바꾸는 프로세스입니다. ESM은 여러 가지 방법으로 디지털 변환을 지원할 수 있습니다.

서비스 제공 최적화

ESM은 조직이 서비스 제공 프로세스를 간소화하고 자동화하여 서비스 제공에 필요한 시간과 노력을 줄일 수 있도록 도와줍니다. 이를 통해 조직은 디지털 세상에서 변화하는 고객 요구와 수요에 더 잘 대응할 수 있습니다.

고객 경험 향상

엔터프라이즈 서비스 관리 원칙을 채택함으로써 조직은 고객에게 제공되는 서비스의 품질과 적시성을 개선하여 고객 만족도와 충성도를 높일 수 있습니다.

새로운 기술과 혁신 지원

ESM은 조직이 클라우드 기반 서비스, 인공 지능 및 사물 인터넷(IoT) 솔루션과 같은 새로운 기술의 도입 및 채택을 효과적으로 관리하는 데 도움이 될 수 있습니다. 이를 통해 조직은 경쟁력을 유지하고 혁신을 주도할 수 있습니다.

민첩성 향상

엔터프라이즈 서비스 관리를 통해 조직은 급변하는 디지털 환경에서 중요한 변화하는 비즈니스 요구 사항과 고객 요구 사항에 신속하고 효과적으로 대응할 수 있습니다.

전반적으로 ESM은 조직이 서비스 제공을 최적화하고 고객 경험을 개선하며 새로운 기술을 채택하고 민첩성을 향상할 수 있도록 함으로써 디지털 혁신을 지원할 수 있습니다.

ESM의 주요 과제

엔터프라이즈 서비스 관리를 구현할 때 조직이 직면할 수 있는 몇 가지 주요 문제가 있습니다.

문화 변화

ESM은 기술 관리에서 서비스 관리로 초점을 전환하는 것과 관련이 있으며 이를 위해서는 조직 내 문화 변화가 필요할 수 있습니다. 모든 이해 관계자의 동의를 얻고 오랫동안 확립된 프로세스와 관행을 변경하는 것은 어려울 수 있습니다.

기존 시스템과의 통합

엔터프라이즈 서비스 관리에는 여러 시스템 및 프로세스의 통합이 포함되며 이는 복잡하고 시간이 많이 걸리는 프로세스일 수 있습니다. 사고 관리 및 변경 관리 시스템과 같은 기존 IT 시스템과 ESM을 통합해야 할 수도 있습니다.

기업은 '데이터 이동'에 주의하세요.

데이터 관리

ESM은 많은 양의 데이터를 생성하며 이 데이터를 효과적으로 관리하고 분석하기 어려울 수 있습니다. 조직은 데이터가 정확하고 최신 상태인지 확인하기 위해 데이터 관리 도구 및 프로세스에 투자해야 할 수 있습니다.

변경 관리

엔터프라이즈 서비스 관리에는 새로운 프로세스 및 관행의 구현이 포함되며 이는 조직에 지장을 줄 수 있습니다. ESM으로의 원활하고 성공적인 전환을 보장하기 위해 강력한 변경 관리 프로세스를 구현해야 할 수도 있습니다.

기술 및 훈련

ESM을 구현하려면 새로운 기술과 지식을 습득해야 할 수 있으며 직원이 엔터프라이즈 서비스 관리 도구 및 프로세스를 효과적으로 사용할 수 있도록 교육 및 지원을 제공해야 할 수 있습니다.

전반적으로 ESM 구현은 복잡하고 어려운 프로세스일 수 있으며 조직이 원하는 이점을 달성하기 위해 구현을 신중하게 계획하고 관리하는 것이 중요합니다.

ESM 채택 증가를 주도하는 요인은 무엇입니까?

ESM(엔터프라이즈 서비스 관리) 채택의 성장을 주도하는 몇 가지 요인이 있습니다.

고객 만족도 향상: 고객 유치 경쟁이 치열해짐에 따라 기업은 고품질 서비스를 적시에 효과적으로 제공하는 데 집중하고 있습니다. ESM은 조직이 서비스 품질을 개선하고 고객 만족도를 높이는 데 도움을 줄 수 있습니다.
디지털 기술에 대한 의존도 증가: 기업이 디지털 기술에 점점 더 의존하게 되면서 서비스 제공 프로세스를 관리하고 최적화해야 할 필요성이 더욱 중요해졌습니다. ESM은 조직이 신기술 채택을 효과적으로 관리하고 지원할 수 있도록 도와줍니다.
향상된 효율성의 필요성: 기업은 비용을 절감하고 효율성을 높여야 한다는 압박을 받고 있으며 Enterprise Service Management는 조직이 리소스 활용을 최적화하고 서비스 제공 프로세스를 간소화하는 데 도움을 줄 수 있습니다.
서비스 제공의 복잡성: 광범위한 서비스 제공을 담당하는 여러 부서와 팀이 있는 조직이 더욱 복잡해짐에 따라 ESM은 조직이 일관되고 효과적인 방식으로 서비스를 제공하도록 도울 수 있습니다.
증가하는 규제 요건: 일부 산업에서는 서비스 제공에 대한 규제 요구 사항이 증가하고 있으며 ESM은 조직이 이러한 요구 사항을 충족하고 규정을 준수하도록 도울 수 있습니다.

엔터프라이즈 서비스 관리 채택의 증가는 고객 만족도 향상, 신기술 채택 관리, 효율성 증가, 복잡성 관리 및 규정 요구 사항 충족에 대한 필요성에 의해 주도되고 있습니다.

엔터프라이즈 서비스 관리자는 어떤 일을 하나요?

엔터프라이즈 서비스 관리자의 특정 책임은 조직의 규모와 특성에 따라 다를 수 있지만 몇 가지 일반적인 작업과 책임에는 다음이 포함될 수 있습니다.

서비스 관리 전략 개발 및 구현

여기에는 서비스 제공 목표 식별, 서비스 관리 프로세스 및 정책 개발, 성능 목표 설정이 포함될 수 있습니다.

서비스 제공 관리

여기에는 서비스 제공 활동 조정, 서비스 수준 모니터링, 적시에 효과적인 방식으로 서비스 제공 보장이 포함될 수 있습니다.

서비스 품질 모니터링 및 개선

여기에는 서비스 성능 데이터 분석, 개선 영역 식별 및 서비스 품질 향상을 위한 변경 구현이 포함될 수 있습니다.

도움의 손길: 엔터프라이즈 SEO 도구는 데이터 분석에 매우 중요합니다.

서비스 관련 위험 관리

여기에는 서비스 제공에 대한 잠재적 위험 식별, 이러한 위험을 완화하기 위한 제어 구현 및 위험 수준 모니터링이 포함될 수 있습니다.

주요 이해관계자와의 관계 구축

여기에는 고객, 공급업체 및 기타 내부 및 외부 이해 관계자와 협력하여 서비스 제공이 그들의 요구와 기대를 충족하는지 확인하는 것이 포함될 수 있습니다.

예산 및 리소스 관리: 여기에는 서비스 제공을 지원하기 위한 리소스 할당, 예산 성과 모니터링 및 리소스 활용을 최적화할 기회 식별이 포함될 수 있습니다.

ESM 도구란 무엇입니까?

엔터프라이즈 서비스 관리 도구를 사용하여 서비스 제공 프로세스를 자동화 및 능률화하고, 서비스 관련 데이터 및 정보를 관리하고, 서비스 성능에 대한 가시성을 제공할 수 있습니다.

ESM 도구의 몇 가지 일반적인 기능은 다음과 같습니다.

서비스 카탈로그: 설명, 가격, SLA(서비스 수준 계약)를 포함하여 고객이 사용할 수 있는 모든 서비스 목록입니다.
서비스 요청 관리: 이행을 위해 요청을 적절한 팀이나 개인에게 라우팅하는 것을 포함하여 서비스 요청을 캡처하고 추적하는 프로세스입니다.
사고 관리: 필요에 따라 인시던트를 더 높은 수준의 지원으로 에스컬레이션하는 기능을 포함하여 서비스 중단 또는 문제를 관리하고 해결하는 프로세스입니다.
문제 관리: 문제 추세를 추적하고 분석하는 기능을 포함하여 서비스 중단 또는 문제의 근본 원인을 식별하고 해결하는 프로세스입니다.
변경 관리: 변경 사항이 서비스 수준 및 가용성에 미치는 영향을 평가하는 기능을 포함하여 서비스 변경 사항을 추적하고 승인하는 프로세스입니다.
서비스 수준 관리: 합의된 SLA에 대한 서비스 수준 성능을 추적하고 보고하는 기능을 포함하여 서비스 수준을 모니터링하고 측정하는 프로세스입니다.

상위 5개 ESM 시스템

다음은 인기도와 기능 세트를 기반으로 한 상위 XNUMX가지 엔터프라이즈 서비스 관리 시스템입니다.

ServiceNow

ServiceNow 서비스 카탈로그 관리, 인시던트 관리, 문제 관리 및 변경 관리를 포함한 다양한 기능을 제공하는 클라우드 기반 ESM 플랫폼입니다.

비엠씨 레미디

비엠씨 레미디 서비스 요청 관리, 인시던트 관리, 문제 관리 및 변경 관리를 비롯한 다양한 기능을 제공하는 온프레미스 엔터프라이즈 서비스 관리 시스템입니다.

엔터프라이즈 클라우드 스토리지는 성공적인 원격 인력을 위한 기반입니다.

ManageEngine ServiceDesk 플러스

ManageEngine ServiceDesk 플러스 서비스 요청 관리, 인시던트 관리, 문제 관리, 변경 관리 등을 제공하는 클라우드 기반 엔터프라이즈 서비스 관리 시스템입니다.

SolarWinds 웹 헬프 데스크

SolarWinds 웹 헬프 데스크 서비스 요청 관리, 사고 관리, 문제 관리 및 변경 관리는 물론 자산 관리 및 프로젝트 관리 기능을 제공하는 클라우드 기반 ESM 시스템입니다.

젠 데스크

젠 데스크 라이브 채팅 및 셀프 서비스 포털과 같은 다양한 고객 서비스 기능뿐만 아니라 서비스 요청 관리, 사고 관리 및 문제 관리를 제공하는 클라우드 기반 ESM 시스템입니다.

이러한 엔터프라이즈 서비스 관리 시스템은 모든 규모의 조직에서 널리 사용되며 서비스 제공의 효율성과 효과를 개선하는 데 도움이 될 수 있습니다.

결론

결론적으로 엔터프라이즈 서비스 관리는 빠르게 변화하는 디지털 환경에서 조직이 서비스 제공을 최적화하는 데 도움이 되기 때문에 디지털화 시대에 매우 중요합니다. ESM은 새로운 기술과 혁신의 채택을 가능하게 하고 서비스 제공의 효율성과 효과를 개선하며 고객 만족도를 향상함으로써 디지털 전환 노력을 지원할 수 있습니다.

그러나 Enterprise Service Management를 구현하는 것은 여러 시스템과 프로세스 통합의 복잡성, 조직 내 문화적 변화의 필요성, 새로운 기술과 지식 습득의 필요성으로 인해 어려울 수 있습니다. 이러한 어려움에도 불구하고 ESM의 이점은 조직이 디지털 시대에 경쟁력을 유지하고 고객에게 가치를 제공하기 위해 고려해야 할 중요한 관행입니다.