악몽 탐색: 고객 서비스 지옥과 핀란드의 구원자를 통한 오디세이

악몽 탐색: 고객 서비스 지옥과 핀란드의 구원자를 통한 오디세이

타임 스탬프 : 25 년 2024 월 7 일 오전 50:XNUMX
소스 노드 : 3083815

노련한 소비자로서 저는 기업의 공감의 구조 자체에 의문을 갖게 만드는 고객 서비스 악몽을 상당히 많이 겪었습니다. 추가 서비스 비용을 지불하지 않고 체크인 시 다시 지불하도록 하는 항공사, 광고한 대로 작동하지 않아 반품이 필요한 제품, 배달되지 않은 음식에 대해 환불을 받는 등 저는 대상이 되었습니다. 작년에 제가 받은 고객 서비스 중 최악이었습니다.

종종 즐거운 꿈보다 악몽이 더 큰 위험한 고객 서비스 환경과 위안을 제공한 핀란드 스타트업에 대한 개인적인 여정을 공유하겠습니다.

고객 서비스 아웃소싱 미로

제가 직면한 첫 번째 과제 중 하나는 고객 서비스를 다양한 팀에 아웃소싱하는 기업이 널리 퍼져 있다는 것이었습니다. 각 팀은 소셜 미디어, 회사 웹사이트 등 다양한 채널을 처리했습니다. 그것은 히드라를 다루는 것과 같습니다. 머리 하나를 자르고 그 자리에 새싹 두 개를 더 자르십시오. 이러한 단편적인 서비스로 인해 저는 마치 길을 잃은 여행자처럼 느껴지며 외국 땅에서 필사적으로 도움을 구하고 있었습니다.

설상가상으로 이러한 아웃소싱 팀은 회사 내 의사 결정 권한과 단절된 것처럼 보였습니다. 해결책에 대한 나의 간청은 종종 스크립트 응답의 미로를 통해 울려 퍼지면서 나를 좌절의 고리에 빠뜨렸습니다. 결정을 내릴 권한이 있는 사람과 직접 연결되는 전화가 없다는 것은 악몽을 더욱 가중시킬 뿐입니다.

두려운 "NoReply" 이메일

디지털 시대에 기업은 자동화를 채택하여 무서운 "noreply" 이메일 주소가 등장했습니다. 내 받은 편지함은 내 문제를 해결하는 데 전혀 도움이 되지 않는 자동화된 응답으로 가득 찬 단방향 커뮤니케이션의 무덤이 되었습니다. 마치 내가 도움을 청하는 외침이 귀머거리의 자동화된 귀에 들리면서 허공에 소리를 지르는 것 같은 느낌이 들었습니다.

AI가 상황을 더욱 악화시키고 있다

고객 서비스 미로를 헤쳐나가는 동안, AI가 잠재적인 솔루션으로 등장. 그러나 AI가 강점을 갖고 있기는 하지만 앞으로의 과제에 대한 궁극적인 해답은 아닐 수도 있다는 것이 분명해졌습니다. 실제로 진정한 고객 서비스를 수용하지 않는 기업의 경우 이는 비용을 절감하고 고객이 주장을 포기하도록 유도하는 또 다른 도구일 뿐입니다.

AI는 인간의 공감을 복제하기 위해 고군분투합니다.이는 복잡하고 감정적인 고객 문제를 처리하는 데 중요하지만 인간의 비판적 사고와 창의성이 요구되는 복잡한 시나리오를 아직 처리할 수 없습니다. 자연어 처리(NLP)와 자연어 이해(NLU)는 상당한 발전을 이루었지만 AI는 인간 언어의 뉘앙스를 파악하여 잘못된 해석을 초래할 위험이 있습니다.

고객은 AI가 차갑고 자동화된 느낌을 줄 수 있는 영역인 솔루션, 인간 상호 작용 및 안심을 추구합니다. AI가 고객 서비스의 특정 측면을 향상시키는 반면, 진정으로 뛰어난 고객 경험을 위해서는 AI 효율성과 인간의 공감 및 적응성을 결합한 균형 잡힌 접근 방식이 필수적입니다. 고객 서비스 복잡성을 헤쳐나가는 지속적인 여정에서 미래는 AI와 귀중한 인간적 손길 사이의 조화로운 협력에 달려 있다는 것이 분명합니다.

더 나은 사업? 아마

몇몇 친구들은 나에게 이 과정을 거쳐야 한다고 말했다. 더 나은 사업 관리국 (BBB)을 사용하여 미국 기반 문제를 해결했지만 효과가 없고 번거롭다는 것을 알았습니다.

첫째, 자발적 회원 모델로 운영됩니다. 즉, 모든 기업이 목록에 포함되지는 않으며 인증은 선택 사항입니다. 기업이 인증을 위해 수수료를 지불하는 Pay-to-Play 측면은 등급에 잠재적인 편향이 있을 수 있다는 우려를 불러일으켰습니다. BBB의 주관적인 평가 기준, 규제 권한 부족, 불만 처리의 일관성 부족 등도 고려해야 할 추가 요소입니다. 

온라인 리뷰 플랫폼의 등장으로 BBB에 대한 소비자 의존도는 BBB의 한계에 대한 인식과 이용 가능한 정보의 폭넓은 환경을 동반해야 합니다.

NoNoNo: 어둠 속의 핀란드의 구원자

해결책을 찾다가 탐페레 기반 스타트업을 우연히 발견했습니다. 아니, 아니, 불만을 품은 소비자를 대신하여 환불 및 보상을 회복하는 데 전념하는 서비스입니다. 더 이상 고객 서비스의 미로를 헤매거나 자동화된 이메일 시스템과 씨름하는 고통을 견딜 필요가 없었습니다. NoNoNo는 나의 옹호자가 되어 내가 직접 분쟁을 처리하는 고통을 덜어주었습니다.

저는 CEO이자 창립자인 Jaakko Timonen과 이야기를 나누어 현재 상황과 저와 같은 소비자들이 환멸을 느끼는 이유에 대한 그의 생각을 모았습니다. 

Timonen은 “고객이 인간적인 고객 서비스를 받는 것을 너무 어렵게 만드는 기업이 많기 때문에 NoNoNo를 만들었습니다.”라고 말했습니다. “C레벨 경영진이 너무 단기적인 재무 성과에만 집중하는 것 같아요. 기술은 장기적으로 성과를 거둘 수 있는 인간 고객 서비스에 투자하는 대신 비용 절감과 AI 및 봇 구현에 중점을 두는 것을 매력적으로 만들었습니다.”

변화에 대한 요구

소비자로서 우리는 더 나은 권리를 누릴 자격이 있습니다. 단절된 고객 서비스 채널을 탐색하고 자동 응답의 냉담한 태도에 직면하는 악몽이 표준이 되어서는 안 됩니다. 기업은 고객 서비스 전략을 재평가하여 투명성, 접근성 및 공감 능력을 키워야 합니다.

일부 기업은 고객 중심 모델을 채택했지만 다른 기업은 아직 갈 길이 멀습니다. 그때까지, 신생 NoNoNo와 같이 고객 서비스 절망에 빠진 사람들에게 절실히 필요한 생명선을 제공합니다. 이제 기업은 악몽에서 깨어나 고객 만족이 유지 및 반복 구매를 위한 최고의 비즈니스 전략임을 깨달아야 할 때입니다.

이 기사의 원본은 다음에서 시작되었습니다. 북극스타트업 허가를 받아 복제되었습니다

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