Joulica는 Amazon QuickSight를 통해 실시간 및 과거 고객 경험 분석을 통합합니다 | 아마존 웹 서비스

이것은 Joulica의 Tony McCormack의 게스트 게시물입니다.

Joulica는 컨택 센터 업계의 아일랜드 기반 스타트업입니다. 우리의 창립자들은 이전에 글로벌 컨택 센터 기술 제공업체를 위한 컨택 센터 연구 및 개발을 주도했으며, 클라우드로의 전환과 데이터 및 분석에 대한 수요 증가가 고객 서비스 산업을 변화시킬 것이라는 것을 알았기 때문에 Joulica를 설립했습니다. 당사의 플랫폼은 현재 대부분의 조직에서 일반적으로 사용되는 다양한 데이터 소스 및 고객 상호 작용 채널에서 실시간 및 과거 분석을 제공합니다.

조직의 모든 사용자가 고객 경험 분석에 액세스할 수 있도록 하는 것이 우리의 사명입니다. 우리 고객은 진행 중인 고객 참여의 현재 상태와 추세 및 과거 데이터 패턴에 즉시 액세스할 수 있어야 합니다. 이를 달성하는 데 필요한 모든 데이터 소스를 특히 실시간으로 활용하는 것이 어렵다는 것을 알게 되었습니다. 이 문제를 해결하기 위해 우리는 선택했습니다. 아마존 퀵 사이트, 맞춤형 대화형 시각적 개체 및 대시보드를 사용하여 모든 애플리케이션에 통찰력 있는 분석을 포함할 수 있는 클라우드 네이티브 비즈니스 인텔리전스 도구입니다.

이 게시물에서는 QuickSight를 통해 고객을 위해 실시간 및 기록 분석을 통합한다는 목표를 달성할 수 있었던 방법에 대해 설명합니다.

360도 보기를 제공하는 QuickSight 포함

Joulica의 전문 분야는 실시간 분석입니다. 실시간 분석은 새 데이터를 사용할 수 있는 즉시 최종 사용자가 현재 보고 있는 모든 시각화를 포함하여 분석이 업데이트됨을 의미합니다. QuickSight의 풍부한 임베딩 기능 덕분에 과거 분석을 위한 QuickSight와 실시간 분석을 위한 기술을 모두 한 곳에서 사용할 수 있었습니다. QuickSight를 사용한 시각적 임베딩은 연구 및 개발 시간을 XNUMX년 이상 절약하여 고객에게 더 빨리 서비스를 제공할 수 있게 해주었습니다. 또한 Joulica 실시간 분석을 QuickSight 대시보드에 통합할 수 있었습니다. 따라서 QuickSight 내에서 사용자는 다음 예와 같이 표준 QuickSight 시각화와 Joulica 위젯을 모두 사용할 수 있습니다.

당사의 고객 여정 분석은 일반적인 컨택 센터 보고를 넘어 고객이 여러 채널에서 조직과 상호 작용하는 방식을 결합합니다. 분석을 QuickSight로 푸시함으로써 사용자가 패턴과 개별 고객 여정에 대해 자세히 알아볼 수 있습니다.

Amazon Connect 및 기타 AWS 서비스와 통합

QuickSight를 선택한 주된 이유 중 하나는 아마존 연결 AWS가 제공하는 확장된 Contact Center 서비스 집합입니다. Amazon Connect의 선도적인 분석 제공업체로서 이는 필수적이었습니다. 다음을 포함하여 Amazon Connect의 전체 기능과 긴밀하게 통합되어 있습니다. 아마존 렉스 및 콘택트 렌즈. 앞의 QuickSight 대시보드 예에서 KPI가 업데이트되는 즉시 시각화가 자동으로 업데이트되는 것을 볼 수 있습니다. 뒤에서 Joulica는 에이전트 이벤트 스트림, 연락처 이벤트 및 Amazon Connect의 실시간 데이터 피드 호스트를 수집하여 이를 분석하고 이러한 위젯에 실시간 분석 스트림을 푸시합니다. 이를 통해 고객은 과거 상황 외에도 최신 정보를 얻을 수 있으므로 컨택 센터 성능을 개선하고 더 나은 결정을 내릴 수 있습니다. 이것은 모두 QuickSight 내에서 시각화됩니다.

또한 다음에서 데이터를 수집할 수 있습니다. 아마존 키네 시스 및 아파치 카프카, 추가 데이터 소스의 실시간 분석을 시각화할 수 있습니다.

QuickSight의 통찰력으로 고객 역량 강화

컨택 센터 산업에서 분석의 필요성을 주도하는 주요 목표는 고객 경험 최적화와 효율성 향상입니다. 이는 디지털 채널, 기존 컨택 센터 채널, 소셜 및 스마트 장치와 같은 새로운 영역을 포함한 모든 고객 접점과 관련이 있습니다. 서비스 수준 및 상담원 성과와 관련된 KPI 외에도 조직은 고객 피드백 및 정서 분석에 액세스하고 이러한 분석이 판매 및 고객 유지와 같은 비즈니스 성과와 어떻게 관련되는지에 대한 설명이 필요합니다. QuickSight를 사용하면 이러한 모든 영역에 대해 즉시 사용 가능한 분석을 제공할 수 있습니다. 다음 예는 Quicksight 시각적 임베딩 기능을 사용하여 실시간 시각화 중 하나를 확장하여 고객 설문 조사 결과의 지리적 분석을 표시하는 것이 얼마나 쉬운지 보여줍니다.

QuickSight 및 AWS 종량제 요금 모델 덕분에 고객에게 실시간 및 과거 임베디드 분석을 자동으로 제공할 수 있습니다. 우리는 QuickSight를 선택하여 비용과 개발 시간을 크게 절약했으며 Quicksight가 제공하는 비용 절감 효과는 고객에게 전가됩니다. AWS와 마찬가지로 요금은 사용량을 기반으로 합니다. 즉, 고객이 작업이 증가함에 따라 확장할 수 있습니다.

현재 북미, 영국, EU 및 APAC에 고객이 있습니다. 계속 성장함에 따라 다음과 같은 다른 QuickSight 기능을 탐색할 계획입니다. 아마존 퀵사이트 Q, 고객이 컨택 센터 데이터를 분석, 시각화 및 해석할 수 있는 더 많은 방법을 제공하기 위해 노력합니다.

사용자 지정 데이터 시각적 개체 및 대화형 대시보드를 모든 애플리케이션에 포함할 수 있는 방법에 대해 자세히 알아보려면 다음을 방문하십시오. Amazon QuickSight 임베디드. Joulica에 대해 자세히 알아보려면 다음 사이트를 방문하십시오. 줄리카.io.

저자에 관하여

Tony McCormack은 Joulica의 CEO이자 공동 설립자입니다.. 아일랜드 골웨이에 기반을 둔 그는 고객 경험 시장에서 Amazon Connect, Salesforce Service Cloud 및 기타 플랫폼에 대한 엔터프라이즈급 보고 및 분석을 제공하는 데 주력하고 있습니다. 그는 실시간 분석 및 최종 사용자 애플리케이션으로의 통합에 대한 열정과 함께 컨택 센터 도메인에서 광범위한 경험을 가지고 있습니다.

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• 출처: https://aws.amazon.com/blogs/big-data/joulica-unifies-real-time-and-historical-customer-experience-analytics-with-amazon-quicksight/