유연성이 고객 유지를 성장 기둥으로 전환한 방법

피트니스 체제와 구독 비즈니스는 모두 으스스한 유사점을 공유합니다. 그들은 사람들이 습관을 개발하고 양육할 때만 성공합니다.. 언제 유연성 (이전의 ROMWOD) – 두 세계를 통합하고 구독 서비스를 구축했지만 미국 전역의 수천 명의 사람들을 위한 더 나은 이동성을 향한 운동의 기반을 구축하고 있다는 사실을 거의 알지 못했습니다.

그러나 어떤 성공적인 '움직임' 공통의 목표를 향해 사람들을 모으기 위한 것입니다. 유연성은 이를 이해하고 고객 여정에서 가장 민감한 접점 중 하나인 출구, 그리고 그 데이터를 사용하고 있습니다. 이탈 최소화 잠재적인 윈백을 위한 여지를 만드는 보다 의미 있는 방법을 찾는 것입니다.

복잡한 변동 문제에 대한 빠른 수정

초기 단계에서 유연성은 엄청난 속도로 작동했고 고객 확보를 확장했습니다. 그러나 회사가 성장함에 따라 스테파노 스칼리아, Head of Growth는 온보딩 고객을 유지하기 위한 울타리 없이 강력한 인수가 새는 양동이 문제로 발전할 수 있음을 깨달았습니다.

“우리는 이탈 복구 프로세스가 없었습니다. 우리는 백엔드에 Stripe 기반 취소 링크가 있어 사용자가 Stripe 청구 화면으로 바로 이동하여 클릭하고 종료할 수 있습니다.”라고 Stefano는 말했습니다.

"이탈 시 빠른 승리"를 추구하면서 pliability는 최소한의 개발 종속성으로 기존 기술 스택에 쉽게 통합할 수 있는 도구도 찾고 있었습니다. “구현에 XNUMX명이 필요한 조직은 제대로 수행하고 있지 않습니다. 진행하는 것이 어렵지 않아야 하며, 그것이 내가 생각하기에 훌륭했습니다. Chargebee 보유”라고 Stefano는 회상했습니다.

진정으로 속도를 구현하는 비즈니스를 위해 구축된 Chargebee Retention의 Stripe Billing과 기본 통합 취소 경험을 즉시 테스트하고 최적화할 수 있는 유연성을 허용했습니다. Stripe Billing 내에서 공동 생성된 오퍼는 Chargebee Retention 대시보드에 자동으로 채워집니다. 개별 사용자의 취소 사유와 관련된 사용자 지정 취소 페이지에 표시되는 카드에서 선택할 수 있습니다.

Chargebee Retention을 기반으로 구축된 pliability의 완전 맞춤형 취소 페이지

이와 함께 pliability는 다음과 같은 즉시 사용 가능한 기능으로 전체 스택 유지 전략을 실행했습니다.

• 건너뛰기 및 일시중지 이탈에서 위험에 처한 사용자를 편향시키는 제안으로

• 평가판 확장 로우 터치 사용자가 제품 가치를 발휘할 수 있도록 45% 제안 수락-유료 사용자 전환율 등록

• A/B 테스트 제공 리텐션 성능을 확대하기 위해 다른 카테고리에

“저는 Chargebee Retention에서 요소를 구성하는 것이 얼마나 쉬운지 좋아합니다. Customer Success나 다른 사람에게 연락하지 않고도 브랜딩 요소 또는 제안을 변경할 수 있습니다. Chargebee로 리텐션 전략을 구축하자 이탈률이 즉시 감소했습니다.”라고 Stefano는 덧붙였습니다.

고객 피드백을 통한 혁신 근시안 방지

처음에는 제품 혁신을 주도하기 위해 실험에 의존했지만 비즈니스 확장은 새로운 고객 요구 사항도 가져왔습니다. 기능 문제를 정확하게 캡처하고 취소할 수 있는 방법이 없으면 제품 로드맵 및 대역폭 관리 내에서 우선 순위 지정이 '어둠 속에서 촬영.'

취소 시점에 Chargebee가 캡처한 피드백을 통해 개발자는 사용자 경험에 바늘을 옮길 높은 우선 순위 요구 사항을 명확하게 볼 수 있었습니다. 오늘날 Chargebee Retention에서 수집한 정보는 pliability의 제품에 영향을 미칠 뿐만 아니라 비즈니스가 스스로를 포지셔닝하고 인앱 사용자 여정에 대해 생각하며 관계를 전반적으로 육성하는 방식에도 영향을 미칩니다.

• 취소 피드백은 더 짧은 교육 모듈에 더 쉽게 접근할 수 있도록 하면 바쁜 라이프스타일을 가진 사용자를 더 잘 유지할 수 있고 작년에 이탈률을 20% 이상 직접적으로 줄일 수 있다는 유연성을 이끌어 냈습니다.

• 이탈 패턴에 세심한 주의를 기울인 덕분에 인앱 음악 제공을 개선하고 플랫폼을 사용하는 동안 더 나은 고객 경험을 생성하는 데 도움이 되었습니다.

• 취소 시 구매 의도의 델타를 깨닫고 팀은 가격 실험을 고려하고 더 낮은 가격 계획으로 고객을 유지하는 새로운 방법을 발견했습니다.

“Chargebee는 또한 우리가 가격 실험을 진행하는 데 도움을 주고 있습니다. 우리는 고객 획득의 장벽을 줄이면서 티켓이 적은 사용자를 유지하기 위해 제한된 계획을 실험할 것입니다. 이것은 우리가 더 많은 잠재 고객을 참여시키고 상향 판매/교차 판매를 통해 LTV를 높이는 데 도움이 될 것입니다.”라고 Stefano는 말했습니다.

효과: 한 달도 안 되어 20% 개선

취소 시점에 공유된 고객 경험 분석은 팀 유연성에 도움이 되었습니다.

• 가장 시급한 고객 문제 파악

• 신중하게 제품 개발의 우선순위를 정하고

• 개별 취소 의도에 맞게 사용자 정의된 취소 페이지를 구축합니다.

함께 Chargebee Retention은 유연성 보고서를 보았습니다. 구현 20개월 이내에 유보 수익 XNUMX% 개선.

다음 성장 단계로 접어들면서 Chargebee는 계속해서 유연성의 의사 결정 프로세스를 알리고 제품, 프로세스 및 고객 윈백 최적화를 추진합니다.

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• 출처: https://www.chargebee.com/customers/pliability/