Motive가 Chargebee를 통해 고객 유지를 자동화하고 80년 만에 3배 성장한 방법

플라톤에 의해 재발행

팔로워 : 0

물리적 경제에서 디지털화의 잠재력을 실현한 Motive(이전 KeepTruckin)는 차량, 장비 및 시설을 클라우드에 연결하여 고객이 안전, 생산성 및 수익성을 손상시키지 않고 운영을 자동화하고 성장할 수 있도록 하는 IoT 데이터 플랫폼입니다. .

회사의 고객 성공 담당 부사장인 John Gleeson은 이렇게 말합니다. “우리가 최종 고객을 잘 돌보면 최종 고객이 결국 우리를 다른 시장 부문으로 끌어들이고 성장하는 데 도움이 될 것이라는 점을 일찍부터 알아차렸습니다. 저는 회사에 고객 성공 담당자가 5명 정도 있었던 초기 단계에 Motive에 합류했습니다. 현재 우리는 그 숫자를 120명 이상의 고유 고객 온보딩 및 유지를 담당하는 125,000명의 고객 성공 담당자로 확대했습니다."

과제: 갱신 및 무료 사용자의 증가 추세

Motive는 첫날부터 보존 노력을 우선시했지만 인력에 대한 의존도가 리소스 차단 요인으로 판명되었습니다.
집중적인 채용이 있더라도 모든 구독자의 갱신을 처리하고 취소 가능성을 완화하는 것은 어려운 일이 됩니다.
또한 여러 대의 차량과 개인 사업자(운전자) 등 다양한 고객 부문의 요구 사항을 가장 효과적으로 해결하는 방법을 이해해야 했습니다.

해결책: 이탈을 면밀히 이해하고 관리하기 위한 보존 워크플로우

그들은 인력의 균형을 적절한 자동화로 조정하여 보유 노력을 보다 자본 효율적으로 만들었습니다. 이는 팬데믹과 현재의 격동적인 거시경제 상황을 고려할 때 특히 중요했습니다.
다양한 제안을 빠르게 실험할 수 있어 올바른 제안을 제공하는 데 도움이 되는 도구인 팬데믹 기간 동안 고객을 유지하는 방법을 찾았습니다. 예를 들어 다양한 할인이 고객 유지에 미치는 영향을 측정합니다.
취소를 갱신하고 취소하기 위한 정확한 프로세스를 개발했습니다.
고객이 떠나고 싶어하는 이유에 대한 통찰력을 얻기 위해 데이터를 분석했습니다.
무료 사용자를 유료 사용자로 전환하기 위한 향상된 유지 전략 개발의 명확성.

결과: 유지를 통한 상당한 성장

Motive는 대유행 기간 동안 실험하고 양보를 제공하여 고객을 갱신했습니다.
Motive가 의심할 여지 없이 성장하는 동안 Chargebee Retention과의 파트너십을 통해 더 빠르고 비용 효율적으로 성장할 수 있었습니다.
그들은 고객 이탈을 면밀히 추적하고 이해하는 데 도움이 되는 보존 및 취소 워크플로를 구축했습니다.
데이터 분석의 도움으로 고객 문제를 실시간으로 해결하는 체계를 마련하여 유지율을 높일 수 있었습니다.

고객 유지에 적극적으로 대처함으로써 Motive는 80년 만에 3배 성장하는 등 SaaS 업계에서 놀라운 성장을 보여주었습니다.