귀하의 특파원은 한번은 주차 및 과속 벌금 처리를 전담하는 연락 센터의 관리자를 만났습니다. 이 친구의 "고객"은 이해할 만하게도 거의 항상 불행했고, 따라서 전화를 받은 사람들은 욕설과 학대에 대한 공정한 몫보다 더 많이 대처했습니다.
따라서 XNUMX%는 XNUMX년 이내에 직장을 그만둡니다.
다른 콜센터 운영자는 90%의 직원 감소를 처리할 필요가 없지만 직원의 연간 이직률이 50%인 것은 드문 일이 아닙니다.
고객 서비스 운영은 일상적인 집안일을 자동화하기 위해 최선을 다하여 최고의 인력이 사람이 문제를 해결해야 하는 종류의 작업에 투입될 수 있도록 합니다. 그런 종류의 일이 더 만족스럽기 때문에 그 직원들은 더 오래 머물고 시간이 지남에 따라 우수한 서비스를 제공하는 법을 배웁니다. 따라서 이론적으로 자동화 시스템은 서비스를 개선하고 컨택 센터가 직면하는 막대한 채용 및 교육 비용을 줄입니다.
Google은 검색 및 광고의 거인 기술하다 "인간 콜센터 상담원과 유사한 자동화된 상담원을 생성하는 AI 주입 제품"입니다. 예상되는 대화 시나리오를 처리하도록 둘 다 훈련하면 너무 명시적일 필요가 없습니다.”
Google 어시스턴트의 기술은 챗봇과 보이스봇을 모두 제공하는 서비스를 제공합니다. Google은 무엇을 선택하든 "더 자연스러운 고객 경험을 제공"하고 "보충 질문으로 여러 차례 대화를 지원합니다."라고 말합니다.
그들이 실행 중일 때.
10월 19일 월요일 태평양 표준시(12~40 UTC) 1719:1940~19:XNUMX 사이가 아니었습니다.
그동안 구글은 사건 요약 이 사건을 "상담원이 전화를 받을 수 없음"이라고 표시하고 그 영향이 "Dialogflow 상담원에게 전화 통화가 연결되지 않을 수 있으며 고객은 통화 대기 시간이 더 길어질 수 있음을 의미할 수도 있습니다."라고 말했습니다.
Google에서 Dialogflow와 Cloud Machine Learning 서비스 모두에 영향을 미쳤다고 언급한 중단에 대한 설명은 제공되지 않았습니다.
Google 중단은 프로덕션에 들어가는 잘못 구성된 소프트웨어로 인해 발생하지 않는 경우가 많습니다. 원인이 무엇이든 주요 하이퍼스케일러는 대규모 운영 덕분에 최상위 SaaS 플레이어에게도 탁월한 복원력을 제공한다고 스스로 주장하기 때문에 최상위 계층 클라우드의 중단은 당혹스럽습니다.
이 경우, 컨택 센터가 다른 문제를 해결하기 위해 자동화를 채택하도록 권장했기 때문에 정전은 특히 성가신 일입니다.
등록 은(는) 중단의 원인과 영향에 대한 추가 정보를 제공하도록 Google에 요청했으며 실질적인 응답을 받으면 이 이야기를 업데이트하거나 다른 글을 작성할 것입니다. 그리고 우리는 그 응답이 인간이나 인공지능에게서 오는지 여부를 판단하려고 노력할 것입니다. ®
