전략적 자산으로서의 고객 지원: 비용에서 가치로 패러다임 전환

금융 부문에서는 상당수의 직원이 고객 지원(Customer Care) 부서에서 근무합니다. 그러나 금융(핀테크) 분야에 대한 블로그는 종종 이 부서를 간과하고 대신 영업 및 IT에 집중합니다.
대신 고객 지원 부서는 가능한 한 최소화해야 하는 필요 비용(비용 센터)으로 간주되는 경우가 많습니다.

결과 지속적인 방치와 집요한 원가절감 조치 그 부서에서. 예

• 아웃소싱 근해 및 근해 국가로

• 구조적 인력 부족, 고객 대기 시간이 엄청나게 길어집니다.

• 낮은 급여, 경험과 전문성이 거의 없는 프로필을 고용하게 됩니다.

• 열악하고 어려운 작업 환경, 처럼

  • 평균 통화 시간에 목표를 설정하여 신속하게 통화를 종료해야 한다는 압력을 만듭니다.

  • 처리된 통화 수를 기반으로 한 순위표로 팀원 간의 경쟁을 촉진합니다.

  • 휴식 시간 모니터링 및 제한

  • 통화가 없는 시간(메일 답장, 소셜 미디어, 채팅 상자와 같은 다른 직업의 경우) 동안 멀티태스킹을 장려하여 지속적인 컨텍스트 전환 및 집중력 감소가 필요합니다.

• 복잡한 IVR 메뉴 프로세스를 자동화하고 능률화하는 것을 목표로 하지만 종종 불량한 고객 경험으로 이어집니다.

• 자동화 극대화 표준 템플릿(메일 및 전화 회신용), 챗봇 설정, 고객이 셀프 서비스 옵션을 사용하도록 강요…

이러한 조치는 궁극적으로 나쁜 고객 경험, 고객 이탈, 부정적인 소셜 미디어 피드백으로 이어짐…

점점 중요해지는 것을 고려하여 고객 중심, 이 상황은 장기적으로 나쁜 비즈니스 결과로 이어지기 때문에 지속 가능하지 않을 수 있습니다. 탁월한 고객 서비스를 명확하게 제공하는 것이 핵심 경쟁 차별화 요소가 되었기 때문에 패러다임 전환이 중요합니다.

고객 중심 조직에서 고객 지원 부서는 고객을 섬기고 기쁘게 하는 초석. 따라서 점점 더 많은 금융 서비스 업체가 고객 지원 팀의 가치를 다음과 같이 인식하고 있습니다. 손익 센터, 고객 만족도와 브랜드 충성도에 긍정적인 영향을 미칩니다.

이러한 추세에서 우리는 반대 운동 위에서 취한 조치 중, 즉

• 고객 지원 부서 재인싱, 회사의 핵심, 전략적 역량/기능으로 간주합니다.

• 인원수 늘리기 (예: 충분한 직원 예측) 대기 시간을 줄이고(신속한 문제 해결 보장) 모든 고객 상호 작용에 소요되는 시간을 늘리고(고객 지원 상호 작용에서 빠른 완료보다는 고객 만족에 집중) 작업 조건을 개선합니다.

• 더 나은 프로필을 고용하십시오 충분한 교육과 지원을 제공합니다.

• 직접적인 고객 상호 작용을 우선시 간접적이거나 자동화된 상호 작용을 통해 예를 들어 특정 회사는 서면 답변이 아닌 전화를 통해 모든 질문에 답변하는 정책을 이미 채택했습니다. 이 관행을 채택함으로써 그들은 고객 만족도를 크게 높였을 뿐만 아니라 셀 수 없이 많은 새로운 교차 판매 기회를 식별할 수 있었습니다.

• 더 많은 책임과 자율성을 부여 제품을 교차 판매하고, 잠재적인 고객 문제를 식별하고(즉, 이탈 식별), 고객을 조사 및 이해하고, 사전에 고객에게 연락할 수 있도록 고객 지원 리소스에 제공합니다.

• 고객 지원 팀을 대사로 인정 조직과 영업사원으로서 고객의 기대를 뛰어넘도록 격려합니다.

• 깊은 이해를 활용 고객 지원 부서가 보유한 고객의 요구 사항, 선호 사항 및 문제점.

이러한 조치를 구현함으로써 조직은 기존 고객의 가치를 소중한 자산으로 인정. 고객 지원 팀은 장기적인 관계를 구축 및 육성하고 고객 만족을 보장하며 충성도를 높이는 데 중심적인 역할을 합니다. 또한 시장 통찰력을 수집하고 기존 제품에 대한 인식을 이해하는 데 유용한 리소스가 되어 복잡하고 비용이 많이 드는(종종 외부) 조사 및 시장 조사를 대체할 수 있습니다.

따라서 다음에 제품 관리자가 시장 또는 기존 제품에 대한 고객 인식에 대한 자세한 정보를 원할 경우 복잡하고 비용이 많이 드는 설문 조사 및 시장 조사를 조직하기 전에 먼저 고객 지원 부서를 방문할 가치가 있습니다.

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