고객 관계 관리(CRM) 플랫폼 빅 데이터에 크게 의존. 이러한 플랫폼이 더 널리 사용됨에 따라 플랫폼이 의존하는 일부 데이터 리소스가 더욱 확장됩니다.
CRM 공급자는 새로운 빅 데이터 이니셔티브를 통해 직면하고 있는 기술적 부채 문제를 해결할 방법을 찾아야 합니다. 빅데이터의 발전으로 이것이 가능해짐에 따라 더 쉬워질 것입니다.
빅데이터, CRM 기술 및 기술 부채의 관계
점점 더 많은 CRM 고객이 각자의 플랫폼에서 10년을 기록하면서 기술적 부채의 치명적인 영향이 상당히 널리 퍼지고 있습니다. 잘못 이해되고 있지만 기술적 부채는 성능 저하, 민첩성 감소, 채택 지연, 비즈니스 요구 사항 충족 실패로 이어질 수 있습니다. 그리고 이것은 기술적 부채라는 복잡한 문제를 어떻게 처리해야 하고 빅 데이터가 어떻게 도움이 될 수 있는지 궁금해하는 노련한 IT 경영진을 놀라게 했습니다.
상황에 대처하는 데 도움이 되도록 Salesforce와 같은 데이터 기반 CRM 이제 기술적 부채를 해결하기 위한 서비스를 제공합니다. 그 일환으로 Salesforce는 고객이 각 릴리스의 일정 비율을 정리 작업에 할애할 것을 권장합니다. 그러나 모두가 기술 부채가 나쁘다는 데 동의하지만 기술 부채가 CRM 성능과 민첩성을 정확히 어떻게 감소시키는지에 대해서는 많은 논의가 없었습니다. 이것을 이해하지 않고는 문제를 해결하는 방법을 알기 어렵거나 처음부터 문제를 피하는 것이 어렵습니다.
어쨌든 기술적 부채는 무엇입니까?
소프트웨어 개발에서 기술 부채는 종종 더 오래 걸릴 수 있는 더 나은 접근 방식 대신 지금 쉬운 솔루션을 선택하는 비용으로 정의됩니다. CRM 분석가는 기술적 부채를 광범위한 사용자 정의로 인한 복잡성과 연관시키는 것을 좋아합니다.
후생동물 CEO 제니퍼 머서(Jennifer Mercer)는 이러한 정의가 특히 Salesforce와 관련하여 그다지 도움이 되지 않는다고 생각합니다.
Mercer는 "무엇보다도 중요한 비즈니스 요구 사항을 해결하려면 Salesforce 조직[계정]을 고도로 사용자 정의해야 합니다."라고 말합니다. “복잡한 Salesforce 조직은 적절하게 관리된다면 제대로 작동할 수 있습니다. 둘째, 이전 Salesforce 조직의 민첩성 및 성능 손실은 종종 수정할 수 있는 특정 오작동으로 추적될 수 있음을 발견했습니다. 우리는 문제가 너무 많은 사용자 지정이 아니라 비정상이 된 조직의 중요한 시스템이라고 생각합니다.”
Metazoa는 조직 관리를 위한 Salesforce 에코시스템의 최고 소프트웨어 도구 집합인 Metazoa Snapshot을 제공하는 회사입니다. 2006년에 만들어진 Snapshot은 Salesforce용으로 특별히 설계된 최초의 CRM 관리 솔루션이었으며 Salesforce AppExchange에서 제공되는 최초의 앱 중 하나였습니다. 수년에 걸쳐 Snapshot은 조직 관리, 관계형 데이터 마이그레이션, 문서화, 기술적 부채 제거 등을 위한 업계에서 가장 포괄적인 도구 세트로 성장했습니다.
SAP와 Oracle은 어떻습니까?
SAP의 CRM 플랫폼에서 운영하는 사람들을 위해 Pillir 팀은 자체 최고의 솔루션을 보유하고 있습니다. 기업이 혁신에 어려움을 겪는 이유를 깨달은 Pillir 팀은 고유한 ABAP 도구(ABAP는 독일 소프트웨어 회사 SAP에서 만든 고급 프로그래밍 언어)라는 이름을 만들었습니다. SAP 기술적 부채 대시보드 SAP 고객이 불필요한 맞춤화에 얼마나 많은 시간, 비용, 자원이 소비되는지 이해하고 그 과정에서 기술적 부채를 줄이는 방법을 이해하도록 돕기 위해.
"ABAP는 역사가 있지만 가격도 비싸다"고 업계 분석가 Brian Fitzgerald는 말했습니다. “Salesforce의 APEX와 마찬가지로 SAP의 ABAP는 CRM의 매우 복잡한 생태계를 주도하는 것입니다. 따라서 기술적 부채가 쌓이기 시작하면 고객은 시스템 장애의 위험에 처하게 됩니다. APEX라고도 하는 Oracle의 Application Express도 마찬가지입니다.”
XNUMX대 CRM의 세 번째 다리인 Oracle은 기술 부채 문제에서 자유롭지 않습니다. 사실 회사가 고객의 기술 부채를 줄이기 위해 Deloitte와 협력한 것은 큰 문제입니다. 그 결과 엔드투엔드 클라우드 마이그레이션 및 관리형 서비스 제품이 도입되었습니다. 올리다.
이제 CRM의 기술적 부채에 대해 필요한 모든 것을 알았으므로 문제를 해결하기 위해 무엇을 할 수 있습니까? 대답은 기껏해야 복잡하지만 희망이 있습니다.
문제 시각화
문제가 어디에 있는지 잘 파악하려면 먼저 모든 데이터를 평가해야 합니다.
Mercer는 “모든 CRM 데이터와 메타데이터 유형을 고려한 후에는 관리자가 계정에 대한 포괄적인 스냅샷을 찍어야 합니다.”라고 덧붙였습니다. “시스템에 몇 가지 제한이 있기 때문에 Salesforce와 같은 CRM 내에서는 어려울 수 있습니다. 그러나 Metazoa Snapshot과 같은 도구를 사용하면 문제가 없습니다. 그리고 일단 모든 데이터에 대한 개요를 사용할 수 있게 되면 문제가 분명해질 것입니다.”
미사용 자산
Fitzgerald는 "CRM 내의 구성 설정으로 인해 남겨질 수 있는 여러 메타데이터 자산 유형이 있습니다."라고 덧붙였습니다. "예를 들어 자산이 사용자에게 할당되지 않았을 수 있습니다."
데이터가 제대로 활용되지 않을 수 있는 데이터 측면에도 유사한 문제가 있습니다. 보고서와 대시보드도 오래될 수 있습니다. 이 정보에는 설명, 도움말 텍스트, 비즈니스 상태, 보안 분류 및 준수 그룹이 포함됩니다. 자산이 생성되고 마지막으로 수정된 날짜와 관련된 관리자에 특별한 주의를 기울여야 합니다.
이러한 미사용 자산을 삭제하는 것은 CRM 정리 및 최적화를 향한 훌륭한 첫 단계입니다!
비활성 사용자
시간이 지남에 따라 CRM은 활성 사용자보다 비활성 사용자가 더 많아질 수 있습니다. 예를 들어 Salesforce에는 비활성 사용자가 Salesforce 계정에 연결된 상태를 유지할 수 있는 50가지 이상의 다양한 방법이 있습니다. 비활성 사용자는 여전히 활성 사용자를 관리하고, 시스템 이메일과 나머지 팀 구성원을 수신하고, 대시보드 및 기타 중요한 엔터프라이즈 시스템의 실행 사용자 역할을 할 수 있습니다. 이러한 좀비 사용자는 CRM 관리 및 소프트웨어 개발을 복잡하게 만들 뿐만 아니라 여러 가지 보안 위협을 가하기도 합니다.
비활성 사용자와 CRM 계정 간의 모든 연결을 추적하고 제거하는 것은 매우 복잡한 프로세스일 수 있습니다. 사용자 이름, 사용자 이메일 및 사용자 ID로 연결할 수 있습니다. 가장 좋은 방법은 이러한 사용자를 식별하고 조직에 대한 연결을 삭제하거나 활성 사용자로 교체하는 것입니다.
결론
Salesforce, SAP 및 Oracle은 전체 기업을 운영하기 위한 몇 가지 놀라운 옵션을 제공합니다. 그러나 큰 힘에는 큰 책임이 따른다. 적절한 실사 없이 동적 CRM은 시간이 지남에 따라 기술적 부채로 인해 불구가 될 것입니다. 그리고 불행하게도 시스템이 기술 부채 붕괴로 향할 때 많은 경고가 없습니다.
그러나 걱정하지 마십시오. 터널 끝에 빛이 있다! 다행스럽게도 기술 부채를 찾고 이와 관련된 문제를 해결할 수 있는 몇 가지 강력한 도구가 있습니다. Metazoa Snapshot, Pillir의 기술적 부채 대시보드 및 ELEVATE가 좋은 예입니다.
출처: https://www.smartdatacollective.com/crms-have-big-data-technical-debt-problem-how-to-fix-it/
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