브랜드와 고객의 관계의 기초는 커뮤니케이션입니다. 따라서 신뢰를 조성하고 운영을 성장시키는 조직의 능력은 "성공적인" 대화를 수행하는 능력과 불가분의 관계가 있습니다.
그러나 복잡하고 디지털이 우선인 세상에서는 이제 기업이 챗봇에서 자동 비서에 이르기까지 고객 기반과 소통할 수 있는 방법이 너무 많아 어떤 방법이 일상 생활에 가장 적합한지 알기 어려울 수 있습니다. 일 기준.
이는 금융서비스(FS) 산업에서 특히 두드러지는 사실입니다. 예를 들어, 영국에서는 온라인 결제, 자동 이체 설정, 계좌 잔고 확인 등 더 많은 거래 작업을 수행하는 경우 72%의 고객이 이를 선호합니다. 최근 NetApp의 조사에 따르면 공급자의 웹사이트를 통해 정보와 서비스에 액세스합니다.
그러나 모기지나 부채 상환과 관련된 문제와 같은 어렵거나 복잡한 주제에 관해서는 71%가 실제 사람과 대화하는 것을 선호한다고 밝혔으며, 46%는 여전히 은행 지점에 가는 것을 선호한다고 보고했습니다. 이것들 서비스.
고객의 참여를 유도할 때 고객을 유도하는 최상의 경로를 이해하는 것은 점점 더 중요해질 것입니다.
전통적인 은행 경험의 디지털화
FS 경험은 지난 10년 동안 완전히 물리적 지점으로 구성되는 것에서부터 대부분 디지털 상호 작용과 데이터를 기반으로 구축되는 것까지 많은 발전을 이루었습니다. 이러한 디지털 집중으로 인해 보다 효율적이고 접근 가능한 서비스가 제공되었지만, 실제 오프라인 지점은 은행이 고객과의 신뢰를 조성하는 데 항상 필수적인 역할을 한다는 점을 기억하십시오.
그러나 이제 그 가지가 천천히 단계적으로 사라지고 있습니다. Barclays만 작년에 160개 지점 폐쇄, 이것이 이들 기관의 미래에 어떤 영향을 미칠까요? 고객이 은행과 소통하는 주요 수단으로 디지털 앱을 선호한다는 점에는 의심의 여지가 없습니다. 하지만 이러한 도구가 동일한 방식으로 신뢰를 강화할 수 있습니까? 수백 년 동안 대면 은행 업무를 수행해 온 방식은 무엇입니까?
FS 기업이 미래 운영에 관해 고려해야 할 중요한 의미가 있습니다. 디지털 서비스는 기업에게 다음과 같은 방법을 통해 현대 세계에 더욱 적합한 방식으로 전체 고객 서비스 경험을 재구성할 수 있는 기회를 제공합니다. 간편함과 편리함을 최우선으로 생각합니다.
그러나 이러한 전략은 모든 접점이 브랜드 충성도와 신뢰를 구축하기 위해 작동하도록 하려면 더 많은 인간적 터치가 필요한 고객을 위한 공간을 마련해야 합니다.
디지털 세상에서 고객의 선택을 최우선으로
우리는 곧 금융 서비스 회사가 고객을 참여시키는 방식이 무엇보다 먼저 자신의 선호에 따라 변화하는 것을 보기 시작할 수 있습니다.
예를 들어, 미래에는 사람들이 필요한 서비스 수준에 따라 금융 서비스 제공업체를 선택할 수 있습니다. 일부 고객은 디지털 서비스에 주로 의존하기 때문에 더 적은 비용을 지불하기로 선택할 수 있으며, 이것이 인간 상호작용의 감소를 의미한다는 것을 알고 있습니다. 그러나 보다 개인화되고 인간적인 접촉을 원하는 다른 고객은 이에 대해 더 많은 비용을 지불할 가능성이 높습니다.
업계 내 혁신이 더 커짐에 따라 금융 서비스 기관은 고객에게 더 많은 선택권을 제공할 수 있습니다. 머지 않아 서비스 수준에 따른 세분화가 오늘날의 제품 및 가격만큼이나 고객과 관련이 있게 될 것입니다.
그리고 점점 더 복잡해지는 쿼리를 처리하는 기술의 능력이 계속 향상됨에 따라 인간 상호 작용은 훨씬 더 높은 수준의 서비스가 될 가능성이 높습니다. 즉, 보다 디지털적이고 저렴한 서비스와 더욱 차별화해야 함을 의미합니다. 배송 방식이 강화될 예정입니다.
따라서 금융 기관이 AI 기반 커뮤니케이션 도구를 운영에 포함시키는 방법을 전략적으로 고려하기 시작하는 것이 중요합니다. 그리고 고객이 인간적인 상호 작용을 원할 때가 항상 있다는 것을 기억하십시오. 특히 중요한 재정적 결정에 있어서는 더욱 그렇습니다.
