Watson Assistant 電話統合による次世代コールセンターの構築

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まとめ

Watson Assistant は、Session Initiation Protocol (SIP) を使用して、調整された一連の Watson サービスを公衆または私設の電話ネットワークと統合する方法を提供します。このコード・パターンでは、さまざまなサービスすべてを自分で調整することなく、Watson Assistant、Watson Speech to Text、および Watson Text to Speech を使用してコールセンターを自動化できる例を説明します。 Watson Assistant 電話統合機能がそれを行います。

説明

Watson Assistant を使用すると、人工知能 (AI) セルフサービスエージェントとの電話による直接音声対話が可能になります。 Watson Assistant は次のことに役立ちます。

電話ベースのカスタマーサービスの改善：IBM Watsonサービスを電話システムに接続して、発信者からのクエリに応答し、コールのトリアージを実行して、適切なエージェントに通話を転送します。
コストの削減: コールセンターのエージェントを使用する代わりに、IBM Watson Assistant を使用して一部の通話を処理することでコストを削減します。

このコードパターンを完了すると、次の方法がわかります。

Watson Assistant、Speech to Text、および Text to Speech サービスを IBM Cloud にプロビジョニングする
サンプルのコールセンターダイアログをWatson Assistantにインポートする
SIP 通信プロトコルを使用して Watson Assistant を Twilio に接続する
文法を使用してWatson Speech to Textカスタム言語モデルを作成することにより、音声認識の精度を向上させます（オプション）。

Flow

flow

ユーザーは、Twilio SIP トランクに関連付けられているコールセンターの電話番号に電話をかけます。
Twilio 番号は、SIP 通信プロトコルを介して IBM Cloud 上の Watson Assistant に接続します。
Watson Assistant は、Watson Speech to Text を使用してユーザー入力を文字に起こします。ユーザー入力に基づいて、Watson Assistant の特定のフローがトリガーされ、必要に応じて、フローは汎用またはカスタマイズされた Speech to Text モデルの間で切り替わります。
Watson Assistant からのテキスト応答は、Watson Text to Speech を使用して音声に合成されます。
Watson Assistant は、Twilio SIP トランクを使用して音声を送り返します。
結果のオーディオはユーザーに再生されます。