24 時間年中無休のカスタマー サービス サポートのメリットとその実現方法 (スポンサー)

今日の世界では、顧客はオンデマンドでカスタマー サポートにアクセスできることを期待しています。 多くの企業にとって、これは夜間も稼働するコールセンターのネットワークに依存し、資金を提供することを意味します。

24 時間年中無休のサポートは大きな投資であり、それだけの価値はありますが、高価です。 企業は、7 時間体制のカスタマー サポートのメリットを体験する前に、サポート担当者を雇用し、トレーニングする必要がありますが、それには事前の財務投資が必要です。

しかし、そうである必要はありません. VoIP テクノロジーを導入すると、企業はさまざまなレベルの自動化されたカスタマー サポートとインフラストラクチャを提供できます。 これにより、人力による顧客ヘルプ デスクの利用が減り、企業は初期費用を節約できます。

Zadarma は、24 時間年中無休の VoIP ソリューションを提供する世界的リーダーであり、仮想交換機と PBX の製品で人気があります。 仮想交換機と仮想受付係を含むこれらのインテリジェントな VoIP ソリューションは、リードの損失を最小限に抑え、顧客サービス時間を最適化し、最終的には顧客満足度を向上させるのに役立つさまざまなメカニズムと通話シナリオを確立する役割を果たします。 

24時間年中無休のカスタマーサービスとは何ですか?

24 時間 7 日のカスタマー サポートは、顧客が時間やタイムゾーンに関係なく、オンデマンドでサポートを受け、質問に対する答えを見つけることができることを意味します。

規模の異なるほとんどの企業に 24 時間年中無休の顧客サービスを提供することは、多くの場合、現実的ではありません。 しかし、常駐の顧客サービス スタッフがいないと、経営者は時間外の電話や販売機会をすべて失うことを諦めなければなりません。

ここで、VoIP を利用した仮想スイッチボードの利点が生まれます。

仮想交換機を使用すると、単一の使いやすいインターフェイスから通話とユーザーをリアルタイムで管理できます。 仮想交換機を使用すると、通話の転送、保留、取得が可能になり、何よりも時間外のカスタマー サービスのための通話ソリューションをセットアップできます。 仮想交換機には、永続的なプレゼンスの維持に役立つ多数のオプションが用意されています。 ビジネス ニーズに最適な VoIP パートナーを調査する場合は、選択に影響を与える主な要素として、価格、ソリューション、セットアップの容易さを評価することが重要です。 

通話シナリオはどのように設定しますか?

通話シナリオの構成は、仮想交換機を設定するときに考慮する必要がある最初のステップです。 それぞれの通話が時間に応じてどの宛先に到着するかを考える必要があります。 これは紙の上で検討してから、Zadarna の仮想交換機の構成に移す必要があるものです。

一部の VoIP ソリューションはセットアップが複雑であり、サポートのために IT チームのメンバーが必要になります。 ただし、Zadarma の通話構成ソリューションは簡単で、ドラッグ アンド ドロップ方式を使用して各通話ステップを非常に直感的な方法で構成する簡単な手順で作成されています。

仮想スイッチボードのビジュアル エディターの機能

仮想交換機を設定するときは、各エージェントまたは部門に接続されている場合は連絡できるようにする音声メニューを確立する必要があります。接続されていない場合は、ユーザーまたは顧客がメッセージを残せるボイス メールボックスに到達できるようにする必要があります。 

このプロセスには数分しかかかりません。 これで、考えられるすべての通話シナリオとさまざまな通話パスを整理しました。ユーザーは、迅速に顧客に対応したり、営業時間外の場合にコールバック要求を登録したりするためにたどる必要があります。

ビジネス電話をレスキューするにはどうすればよいですか?

午前 9 時から午後 5 時まで、カスタマー サービス チームが電話に迅速に対応し、電話の待ち時間を最小限に抑えます。 時間外に、日中のチームが退勤すると、カスタマー サービス デスクは閉まっていて、簡単なボイスメールだけが置かれているように見えることがあります。

しかし、通話メールボックスにメッセージが蓄積されたらどうすればよいでしょうか?

多くの場合、リクエストに適切に対応するには、朝一番にレビューする以外に選択肢がないように思えます。 一部の VoIP プロバイダーは通話の文字起こしを提供しており、文字起こしオプションを有効にすると、CRM に各通話が登録され、各通話の音声を聞いたり、さらに興味深いことに、通話内容の文字起こしを読むことができる機能が利用できるようになります。時間外でも、と彼らは言いました。

CRM 通話のトランスクリプトについてはどうですか?

VoIP プロバイダーのトランスクリプト機能は異なり、CRM と統合されているプロバイダーもあります。 この機能では、CRM 機能内のラベル (苦情、販売、リクエストなど) を各通話に割り当てる必要があります。 これは、通話の発信元を確認することに加えて行われます。 これら XNUMX つの情報を使用すると、営業または顧客サービスのマネージャーは、数分以内に電話を注文してチーム全体に分散することができます。 マネージャーは、多数のリクエストに対応し、営業時間外に行われた通話から登録されたタスクを同期できます。

VoIP 電話ソリューションによる 24 時間年中無休のカスタマー サポートの利点

1. 利便性とコスト – 24 時間年中無休のサポートを提供する最大のメリットは、顧客により便利なサービスを提供できることです。 常時接続の世界では、常時接続のサポートを提供するということは、サービスが顧客の期待に応え、必要なときにいつでも連絡できることを意味します。 仮想交換機や転送などの VoIP 電話ソリューションを導入することで、膨大なレベルの投資を節約できます。 コールスタンバイで夜通し働くために夜間のカスタマーケアチームにお金を払ったり、管理したりする必要がなくなります。
   
2. 迅速な対応 – 年中無休のサポート ソリューションを導入すると、午前 24 時から午後 7 時までの制限された顧客対応時間中に大量の問い合わせが集中するのではなく、安定した問い合わせの流れを提供できるサポート キューを維持できます。 結果として、より迅速な応答応答と解決策を提供できます。
   
3. グローバルリーチ – 24 時間 7 日のカスタマー サポート ソリューションを提供すると、より広いタイムゾーンにまたがるより多くの顧客を即座にサービスにアクセスできるように招待できます。 平日午前 9 時から午後 5 時までのサポート ラインのみを提供している場合、さまざまな市場の海外顧客はサポート チームに連絡するのに苦労し、ブランドを放棄する可能性が高くなります。 VoIP 通信テクノロジーを利用すると、24 時間 7 日のカスタマー サービスの機会が広がります。 企業は、従業員を複数のタイムゾーンに分散させるか、すべてのタイムゾーンに対応する VoIP 自動化プロセスを提供することで、24 時間サービスを実現できます。 これにより、時間帯に関係なく、常に通話処理オプションを利用できるようになります。
   
4. 顧客の期待とニーズに合わせる – 今日の平均的な顧客は、ほとんどの信頼できる企業から高レベルのサポートが受けられること、そして理想的には 24 時間何らかの方法で連絡できることを期待しています。 顧客はまた、欲しいものを欲しいときに手に入れることに対してますますせっかちになっています。 VoIP 電話を使用すると、企業はカスタマー サポートを世界中のどこにでもアウトソーシングできます。 チームがコンタクト センターにいる場合でも、自宅からリモートで操作している場合でも、顧客は市内番号にダイヤルして、どこにいてもチーム メンバーに接続できます。
   
5. 電話転送により、応答されない電話はなくなります – 電話に出られないことを避けるために、外部機関に通話を転送するように VoIP 電話システムを設定して、企業が世界中に業務を分散できるようにすることができます。 VoIP 電話は、ダウンタイムまたは営業時間外に顧客にコールバックを提供するようにプログラムできます。 これにより、ボイスメールの到達容量が減り、顧客やチーム メンバーにとっては時間がかかります。 他の従業員への自動電話転送機能により、顧客は特定の担当者に連絡して迅速にサポートを受けることができます。 待ち時間の短縮は、ノーリターン顧客（手続きを諦めたり、長時間待たされたりする顧客）の削減に貢献します。
   
6. 通話管理の改善 – VoIP を使用すると、通話を録音できるという利点があります。 マネージャーは従業員との通話を確認し、改善のための提案を行うことができます。 チームメンバーが特に優れた成績を収めた場合、通話の録音や文字起こしもトレーニング文書の一部となる場合があります。 24 時間年中無休の VoIP ソリューションを提供することで、さまざまなデータ ポイントにアクセスして通話時間や通話フローを監視できるようになります。 通話のピーク時に通話量が増加した場合に、管理者に通知を送信できます。 この情報は、マネージャーが人員配置の要件を評価し、より多くの人間中心のチーム メンバーを配置する必要がある時期を知らせる具体的なピーク時間帯を判断するのに役立ちます。 マネージャーは、プロセスを改善し、7 時間 24 日の顧客サービス アプローチの有効性を測定するための適切なツールを必要としています。
   
7. CRM との統合 – VoIP のもう XNUMX つの標準機能は、発信者 ID です。 CRM との統合により、注文情報や最近の問題など、顧客の完全な履歴を含む発信者 ID をさらに強化できます。 顧客を名前で呼ぶことで、顧客との信頼関係が高まり、信頼を築くことができます。 一部のプロバイダーは、VoIP-CRM 統合の一部として「CRM ラベル」を提供します。 これにより、電話の苦情に対応するのにかかる時間と営業電話を終了するのに必要な時間などを一元的に表示できます。 各地からどのような苦情が寄せられているかを調査して、たとえば特定の地域への配送に問題があるかどうかを調べることもできます。 これらは、挙げられる何百もの VoIP-CRM 機能の利点の XNUMX つの例であり、それらはすべて CRM ラベルのような単純なものから始まります。 通話データと CRM 顧客プロファイル データのリンクを自動化できます。 顧客の履歴にアクセスすると、サポート チームが適切な担当者に迅速に電話をかけるのに役立ちます。
   
8. 改善されました 効率 – 電話システムと CRM の間に接続が存在する場合、顧客の情報を呼び出すのは迅速なプロセスです。 顧客メモにアクセスすると、次から次へと連絡され、同じ情報を何度も繰り返さなければならないという煩わしいサイクルを止めることができます。
   

24 時間年中無休のサポートを展開すると、企業はサポート チームの効率を向上させるために新しいテクノロジーを導入するよう促される可能性もあります。 企業が初めて 7 時間サポートの提供を開始するとき、新しいチームメンバーを採用しながらチームの生産性を向上させるのに役立つツールやテクノロジーを探します。 これは、自動化された電話ルーティングを実装したり、自動化された電子メール応答を展開したりすることを意味します。これらはすべて、サポート チームにもたらす利点を認識している社内の他のチームが使用できるものです。 

仮想交換機は、業務の改善を目指す顧客サービスを最適化するために不可欠です。

VoIP 電話と仮想交換機を組み合わせると、自動化機能が提供されます。 これは、顧客の需要と期待に応えるレベルの 24 時間年中無休の顧客サポートを提供するために不可欠です。 反復的ではあるが時間のかかるタスクを自動化すると、サポート チームはより複雑なタスクに取り組むことができるようになります。 常時稼働のカスタマー サービス サポートを提供するために規模を拡大する場合、すべてのコミュニケーション チャネルに同時に対応する 7 時間常駐の有人ヘルプ デスクを提供する必要があるとは考えません。 サービスで顧客の期待に応えるために、顧客が最も早く返事をくれると期待しているチャネルに焦点を当てましょう。 

ザダルマ は、24 時間年中無休の VoIP ソリューションを提供する世界的リーダーであり、仮想交換機と PBX の製品で人気があります。 Zadarma は、他のテクノロジーや IT ツールとの迅速かつ簡単な統合を提供します。 CRMや通信アプリケーション、業務アプリケーションと接続できます。 時間外のカスタマー サービスの通話シナリオを自動化し、時間の無駄を避けるためのタスクを入力したり、通話にタグを追加したり、通話ルーティングを設定したりできます。 仮想スイッチボードは、時間外でも生産性を向上させ、顧客とユーザー エクスペリエンスを向上させる簡単な方法です。

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