ビジネスの未来をナビゲートする: 戦略、課題、洞察 (CommerceNow '23 まとめ)

プラトン再発行

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遅くともコマースナウ 6月に開催されたカンファレンスでは、参加者には広範で信じられないほどの情報が提供されました。 洞察力に富んだラインナップ of 仮想セッション eコマース業界のトップレベルの専門家が主導します。

また、次の 3 人の業界の思想的リーダーの洞察も掘り下げました。 ミケーレ・バルバーリ、CEO兼共同創設者シントラデジタルビジネス、オムニチャネル小売において、 ジャスミン・ガスマン、コーポレートコミュニケーション責任者コンテンツスタック、デジタルの複雑さの克服について、そして ロバート・スクロブの社長兼オーナー株式会社メンバーシップサービス、サブスクリプションビジネスの成長の複雑さについて。

彼らが共有した洞察は、次のロードマップを提供します。 未来校正 事業戦略、強化 顧客エンゲージメント, 顧客ベースを拡大する。一つずつ見ていきましょう。

オムニチャネル小売体験の構築

ミシェルはセッションを基本的なことから始め、定義を明確にしました。現代に飛び込むとき 事業戦略、次の 2 つの用語がよく出てきます。 マルチチャンネル および オムニチャネル。どちらも顧客にサービスを提供することを目的としていますが、アプローチは異なります。

マルチチャンネルで顧客にサービスを提供することを指します 別々のチャンネル;顧客とのそれぞれのやり取りは互いに独立しています。
オムニチャネル、一方、 すべてを一つに結びつける。これにより、顧客がオンラインで買い物をするか実店舗で買い物をするかに関係なく、一貫した一貫したエクスペリエンスが保証されます。一般的な例は、顧客がオンラインで商品を注文し、それを地元の店舗で受け取る場合です。プロセス全体がスムーズで統合されています。

したがって、ミケーレから得られる重要な点は、顧客にシームレスなサービスを提供するという点で不足しないことです。ショッピング体験、どこでどのように買い物をしても。しかし、これは言うは易く行うは難しで、多くの企業がこれを達成するのに苦労しています。その理由は次のとおりです。

実行中 広告キャンペーン になるとさらに複雑になります ビジネスはさらに多くのチャネルを追加します。プラットフォームが異なれば、必要な戦略も異なります。
チャネルが追加されるたびにデータ分析が膨大になり、次のような問題が発生する可能性があります。 歪んだ or 減速した それが全体的な戦略につながります。
確保顧客満足は最優先事項ですが、刻々と変化する期待に応え続けるのは難しい場合があります。トレンドに乗り遅れた企業は顧客の減少に見舞われる保持率.

課題が山積する中、小売業者の半数以上が、課題が山積していると考えています。 効率的に配置されていない 今後 12 か月以内にデジタル運用を管理します。これに対抗するために、Michele 氏は 4 本柱のオムニチャネル成熟度モデルを使用した解決策を提案しています。

彼は次のように主張しています。顧客中心のアプローチ今日のビジネスの世界では必要です。顧客は、お気に入りのブランドに対して、利便性、高品質の製品、優れた顧客サポートを期待しています。

　 オムニチャネル成熟度モデル 単なる理論的な枠組みではなく、あらゆる企業が従うべき実践的なガイドです。 顧客のニーズ。これは、マルチブランド小売業者、有名な高級ブランド、または規模を拡大する D2C スタートアップ企業が後に続くものと同じです。 支配的なマスター ミケーレが言うように、企業クラスターです。

このモデルは 4 つの柱に分かれており、それぞれが包括的なサービスを作成するために不可欠です。オムニチャネル戦略.

1 戦略：これが基礎です。企業がオムニチャネルアプローチの導入を検討する前に、 明確なロードマップ。これには 市場を理解する, 顧客のニーズを特定する, 測定可能な目標を設定する。オンラインかオフラインかにかかわらず、すべてのチャネルがより広範なビジネス目標と一致していることを確認することが重要です。

2。組織: 戦略を実行するには、企業は 適切な組織構造。これの意味は 働くチーム シームレスに一緒に、 Swiftをサポートするプロセス および 明確なコミュニケーション、と 顧客中心の文化。それは、組織全体が会社の共有ビジョンに向けて調整されていることを確認することです。

3。データ: データはあらゆるものの燃料です オムニチャネル戦略。しかし、それは単に膨大な量のデータを収集するだけではありません。そこから実用的な洞察を導き出すことが重要です。企業は、次のことを行うためのツールとスキルに投資する必要があります。 データを分析する, 顧客の行動を理解する, 将来の傾向を予測する。適切なデータ洞察があれば、企業は顧客の期待を満たし、それを超えるように自社の製品を調整できます。

4。技術: 今日のデジタル時代では、適切なテクノロジーが非常に重要です。企業は活用する必要がある デジタルプラットフォーム さまざまなチャネルをシームレスに統合するツールも含まれます。たとえば、適切な CRM システムを選択すると、会社のパフォーマンスと効率に大きな影響を与える可能性があります。

顧客データを一元管理することで、 主要な指標の追跡, キャンペーンの効果を測定する、マーケティングの自動化 – 適切なデジタルツールのセットがオムニチャネル戦略の成否を左右します。

ミケーレの講演全文を視聴するには、必ず次のサイトにアクセスしてください。専用セッションページ.

予測不可能な時代におけるデジタルの複雑さを克服する

コンテンツ制作はあらゆるビジネスの重要な側面です デジタルマーケティング戦略。それでも、増大する需要に対応し続けるのは非常に困難な場合があります。特に小売業者は、次のことに苦労することがよくあります。高品質のコンテンツを制作するそれは彼らのターゲットオーディエンスと共鳴します。

ジャスミンもそれは驚くべきことではないと言います。従来のマーケティングファネルでは、コンテンツはファネルの最上部で提供され、主にそこに留まりました。顧客を目標到達プロセスに誘導することは、多くの場合、他のツールや方法のために確保されていました。

コンテンツ提供のトップオブファネル

ジャスミンは今日の様子をこう説明します。 コンテンツはファネルです 別期待顧客はブランドから得ています。この根本的な変化を理解するには、企業の67％今後 12 か月でデジタル資産の数が増加すると予想されます。

～へのアプローチを変える キャンペーン管理, コンテンツ企画, 役割管理 競争力を維持し、優れた顧客エクスペリエンスを提供するには、これらが必要になります。

パーソナライゼーションをミックスに追加する理由 ブランドはコンテンツに追いつくのに苦労している マーケティング 運用を合理化するための明確なシステムや適切なデジタルツールが整備されておらず、コンテンツの制作と配信が課題になっていることがさらに明らかになっています。

実際、小売業者 3/5 社は次のように指摘しています。 コンテンツマーケティング 彼らの最大の闘いとして。実行速度の欠如とマーケティングキャンペーンのリリースの遅さが、この課題の一因となっています。スピードは交渉の余地のないものであり、これを理解している企業が、より優れた、より成功するオムニチャネル戦略を策定できるでしょう。

小売業者が需要を満たすために苦労している場所

では、ブランドはどのようにしてコンテンツの生産を増やすのでしょうか。 および 顧客エクスペリエンスも向上しますか?

ジャスミン・ガスマン氏は融合の必要性を指摘 デジタルエクスペリエンスプラットフォームを備えたコンテンツ管理システム。このテクノロジーの融合により、企業はユニークで革新的な顧客体験を生み出すことができます。

それでも挿入する必要がある より多くの技術 企業の技術スタックに組み込んで成長を促進し、企業の47％ IT チームへの依存がオンラインマーケティングの遂行能力を妨げていると感じている。

これに対処するために、ジャスミンは次のことを提案します。 4 段階の基準チェックリスト ––MACH スタック–– 企業がより有用なものを作成するのに役立ちます 技術スタック より良い顧客エクスペリエンスを実現します。

使い方 MACH スタック (マイクロサービス、API ファースト、クラウドネイティブ、ヘッドレス)、240 億 39 万ドルの企業である EMMA は、新しい取り組みをより迅速に開始できるようにする構成可能な技術スタックを作成しました (XNUMX 年で XNUMX の Web サイト)。

このアーキテクチャを使用することで、企業は、すべての継続的な業務、マーケティング、販売、または人事の基盤を築く、シンプルでスケーラブルなシステムを構築できます。

このシステムが作成に役立つものは次のとおりです。

能力 既存のテクノロジーと迅速に統合 投資収益率を参照してください。これには、将来のキャンペーンを構築するための API ファーストのアプローチが付属しており、すべてのプラットフォームが相互にシームレスに連携するため効率が向上します。

成長するビジネス。会社が拡大するにつれて、その要求も拡大します。活用する クラウドネイティブのSaaS は、ユーザーに合わせて適応および更新するソフトウェアを使用して、業務を簡素化および合理化し、順調に計画を立てて管理するのに役立ちます。

構成可能なビジネスモデル。ヘッドレスで実行すると、ビジネスは次のことが可能になります すべてのチャネルで存在感を維持し、高める 追加のリソースを必要とせずに。このコンポーザブルアーキテクチャは大企業の間でトレンドになっており、その成長を促進しています。

ITからの分離。ヘッドレスで実行することのもう 1 つの利点は、会社の情報がすべて保存されることです。 クラウドで同期されるこれにより、さまざまなチャネルをすべて接続するという煩雑な作業が軽減され、IT 部門が他の重要なタスクに集中できる時間が増えます。

新しいものを素早く構築してテストする簡単な方法 顧客体験。のみブランドの17％ 3 週間以内にマーケティング戦略を立ち上げることができます。競合他社よりも速いということは、大きな優位性となります。

常に先を行き、複雑なデジタル環境をナビゲートするには、企業は新しいコンポーザブルアーキテクチャを採用する必要があります。そうすることで、顧客がシームレスで楽しいデジタルエクスペリエンスを確実に享受できるようになります。

Jasmin からのその他のヒントについては、次のサイトをご覧ください。彼女の全セッションはこちら.

メンバーのサブスクリプションの維持と増加を改善する方法

サブスクリプションサービスは近年非常に人気が高まっています。 Netflix や Salesforce などの大手企業から新興の SaaS 企業に至るまで、サブスクリプションモデルが隆盛を極めています。

しかし、すべての良いことには終わりが来るものです。

これらは困難な時代です 経済的に, 顧客の予算 縮んでしまった。企業にとって、次のような疑問が生じます。 定期購入がキャンセルされないようにするにはどうすればよいですか?

Robert Skrob 氏によると、鍵は、プロセスのあらゆる段階を理解し、最適化することにあります。カスタマージャーニー。しかし、組織内でこれを主導するのは誰でしょうか?マーケティング？製品開発？販売?キッチンにいる料理人が多すぎると、戦略が混乱してしまうことがよくあります。

ロバートは中心人物を支持します。 最高サブスクリプション責任者 (CSO)。この役割は、サブスクリプションベースのビジネスの成長を促進する上で極めて重要ですが、見落とされがちです。

CSO が必要な理由

CSO は、 間のギャップ 事業戦略 および 顧客満足体験 – パッケージを結び付ける結び目です。

彼らは以下の責任を負います。

ブランドの使命を守り続ける
すべてのチャネルにわたって一貫したブランドアイデンティティを確保する
トーンと戦略を堅持する
評判の維持
コンテンツの配信も行っております。

CSO is 加入者の旅行全体に対して責任を負う人。

を活用することにより MACH アーキテクチャ Jasmin が提案したものを使用すると、CSO は以下を合理化する、柔軟でスケーラブルで効率的なシステムを作成できます。

サブスクリプションの獲得と維持戦略
サブスクリプション価格戦略
加入者データ分析
購読者のエンゲージメント
製品ポートフォリオ管理
指標、KPI、測定フレームワーク
チーム管理

ロバートは、「真実の単一の源」ダッシュボードには、会社の LTV、CAC、ペイバック、解約率などの指標が 1 か所に表示されます。

有能な CSO は、このデータを活用して、今後 24 か月間のビジネスの成長を予測するでしょう。たとえば、追跡解約率以内 異なる時間枠 （1 週間、1 か月など）、加入者維持の初期段階で改善できる箇所を正確に特定できます。

CSO の 5 つの重要な役割

サブスクリプションの焦点を展示します
加入者第一の組織を主導します
購読者のジャーニーを所有する
加入者数の増加を促進する
データを使用して結果を加速します。

と思われるかもしれませんが、 CSO すべてをやらなければなりませんが、集中する必要があるのは 1 つのことだけです – 加入者に価値を提供します。 ただし、これを行うには、CSO は以下を備えている必要があります。 多様なスキルセット、マーケティング、販売、リーダーシップにおける戦略的思考から、実践的な専門知識まで。 デジタルマーケティング, メディア, 分析論。役割は作ることです データ駆動型の意思決定, 成長を促す、そして加入者にとって一定の価値を保証します。

最高サブスクリプション責任者の役割について詳しくは、Robert の記事をご覧ください。セッション全体はこちら.