SaaS 創設者であるあなたは、チャーンが単なるバズワードではないことをよく知っています。 結局のところ、高い解約率は収益、成長、そしてビジネスの長期的な成功に直接影響を与えます。
また、チャーンを管理するには、顧客の獲得を超えた包括的なアプローチが必要であることもおそらくご存知でしょう。
解約の重要性は明らかですが、実際に解約を減らすのに役立つ洞察を収集できていない可能性があります。
恐れるな! このブログ投稿では、収益成長戦略を推進するチャーンに関する XNUMX つの重要な洞察について詳しく説明します。 コーヒーを一杯飲んで、快適になって、本題に入りましょう。
まず…チャーンを計算する最良の方法は何でしょうか?
SaaS およびサブスクリプション企業の場合、チャーンはユーザーまたは収益の損失を指すことが多く、通常はパーセンテージまたは金額で表されます。 チャーンには主に XNUMX つのタイプがあります。
顧客チャーン = 一定期間にわたって顧客を失った
収益のチャーン = 一定期間にわたって失われた総収益の額
さまざまな計算式がありますが、Baremetrics で使用する計算式は次のとおりです。
顧客チャーン
(過去 30 日間にキャンセルされた顧客数 ÷ 30 日前にアクティブな顧客数) x 100
収益のチャーン
(過去30日間のダウングレードとキャンセルにより失われたMRR÷30日前のMRR)x 100
どちらのタイプのチャーンも、何が起こっているのかについての価値と洞察を提供しますが、特にさまざまなプランを提供している場合は特に、収益チャーンのほうに注目する必要があります。 顧客を失うことは常に悪いことですが、失っている顧客の価値を監視することが重要です。
たとえば、収益離れが XNUMX か月で突然増加した場合、それが複数の小規模顧客の喪失によるものなのか、それとも XNUMX 人の大規模顧客の喪失によるものなのかを知ると役立ちます。
顧客セグメント別のチャーン
さまざまな顧客セグメントにわたる解約率を理解すると、誰がいつ解約するのか、なぜ解約するのかについて貴重な洞察が得られます。
これを行うための優れた方法は、顧客の規模 (中小企業、中堅、大企業)、業界、視聴者、地理的位置などの属性ごとに解約率をセグメント化することです。
たとえば、B6B 顧客と B2C 顧客間の収益チャーンの 2 か月間の比較を確認してください。 2022 年 XNUMX 月のコホートの解約率は同様でした。
2 か月後、B2C チャーンが急増し、2023 年 2 月まで B2B チャーンを大幅に上回りました。その後、BXNUMXC チャーンは減少し続け、BXNUMXB が増加し始めました。
この情報を使用すると、この期間中にどの顧客を失ったかをさらに深く掘り下げ、傾向を特定し始めることができます (これについては次のセクションで詳しく説明します)。
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チャーンの理由とパターン
不足している機能のうち、最も多くの顧客に損害を与えているものはどれですか?
どの競合他社が最も多くの費用をかけていますか?
そもそも、適切な顧客を引き付けているのでしょうか?
顧客がサブスクリプションをキャンセルする潜在的な理由は数多くあります。 しかし、考えられる理由を短いリストに絞り込むことができれば、どの理由が最も収益を犠牲にしているのか、したがってチームがどこに重点を置くべきなのかをよりよく理解できるようになります。
弊社のデータによると、SaaS でのキャンセルの最も一般的な理由には次のようなものがあります。
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高過ぎ
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製品の技術的な問題
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お客様は別の製品に切り替えています
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お客様が製品の使い方がよくわからない
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顧客が事業を停止している
キャンセルに関する洞察は、得られる最も実用的な洞察の一部です。
たとえば、支払っている価格が得られる価値に対して高すぎると感じてキャンセルする顧客は、製品のデモの電話を受けることに納得する可能性がありますが、事業を停止する顧客は、最も説得力のあるものです。間違いなく失われた大義です。
顧客に手動で質問し、回答をスプレッドシートにまとめ、数値を計算し、製品をもう一度試すよう促す電子メールを送信する時間がありませんか?
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顧客はライフサイクルのどの時点で離脱しますか
完璧な世界では、お客様は永遠に当社に留まってくれるでしょう。
ただし、顧客のキャンセルを防ぐことはできないため、顧客がいつキャンセルするかを予測しておくことが役に立ちます。 そうすることで、キャンセルをより効果的に防止(または遅延)できます。
これは Baremetrics で簡単に見つけることができます。 当社の顧客維持表は、顧客がライフサイクルのどの時点で離脱するかを示します。 左から右に見ると、特定の月に追加された顧客の何パーセントがその後の月にも残っているかがわかります。
これを使用する便利な方法の 6 つは、さまざまな製品を使用している顧客の寿命を比較することです。 たとえば、以下は収益回収督促ツール Recover を使用している顧客の表です。 この XNUMX か月間、定着率は非常に安定しています。
一方で、Recover ツールを使用していない顧客は、より早く離脱する傾向があります。
ここで重要なのは、Recover が顧客に大量の価値を提供しているということです。 離脱を減らし、定着率を高めたい場合は、より多くの人に Baremetrics アカウントに加えて Recover にサインアップしてもらうことが成功する可能性があります。
これをさらに一歩進めるために、さまざまなアドオン製品間で同様の比較を行い、最も人気のある製品を宣伝するキャンペーンを開始することができます。
Baremetrics で実用的なチャーンに関する洞察を得る
このような種類の洞察を活用することで、顧客離れを削減し、顧客維持率を向上させ、最終的には SaaS 収益を増加させるための的を絞った戦略を開発できます。
ベアメトリクスを使用すると、これらの洞察を得るだけでなく、それに基づいて行動を起こすことも簡単になります。 にサインアップしてください Baremetrics の 2 週間の無料トライアル 始めるために。
チャーンを減らす
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