セルフサービス: 顧客サポートを拡張する手頃な方法

「人々は製品を買うのではなく、体験を買うのです。」 この引用は商業における基本です。 衣料品であれ、オンライン ショッピングであれ、体験は企業が提供する競争力のある製品となっています。

カスタマー エクスペリエンスはかなり幅広いトピックであり、さまざまな側面が含まれます。 したがって、優れた顧客エクスペリエンスを提供するには、多面的な取り組みが必要です。 それに近づく XNUMX つの方法は、顧客が迅速かつ楽に問題を解決できるようにすることです。

優れた顧客サポートには、迅速な対応、積極的なエージェント、割引など、多くの意味があります。 また、顧客がいつでも好きなときに自分で問題を解決できるようにすることも必要です。

顧客サービスの拡大

顧客サービスの拡大に関する問題は、通常、企業の支出が増加することです。

需要に応えるためには、トレーニング、ツール、テクノロジーが適切なものでなければなりません。 すべての顧客の声を確実に聞き、すべての問題を迅速に解決したいと考えていますが、同時に大量のサポート エージェントを雇いたくはありません。

費用対効果の高いスケーリングは、品質と破産しないことの間の微妙なダンスです。 まずは既存のプロセスを最適化し、自動化に合理的に投資して、シャッフル中に人間のタッチが失われないようにするのが良い方法です。

サポートを拡大する XNUMX つの方法は、セルフサービスを実装することです。

顧客が質問に対する答えを独自に見つけるために必要なツールとリソースを顧客に提供することで、企業はチームの人員拡大に多額の投資をせずにサポートを向上させることができます。

言い換えれば、顧客が自分自身で解決できるよう支援するということです。

ナレッジ ベース、FAQ、チャットボット、対話型チュートリアルなどのセルフサービス オプションは、24 時間年中無休のサポートを提供するため、顧客は都合の良いときに情報にアクセスでき、サポート チームとのやり取りに伴う煩わしさを回避できます。

セルフサービスは、単なるツールまたはツールのセットではありません。 ビジネスの顧客中心主義に沿ったものであるため、これは顧客サービス戦略の一部である必要があります。

セルフサービスとは何ですか?

セルフサービスとは、顧客が都合の良いときに問題の解決策を見つけられるようにすることです。

セルフサービスにより、顧客はナレッジ ベース、FAQ、チャットボット、説明ガイドなどのさまざまなツールやリソースにアクセスできます。 このアプローチにより、顧客はサポート エージェントからの直接の支援を必要とせずに、ソリューションを見つけて質問に対する回答を得ることができます。

セルフサービスの利点

セルフサービスは、顧客と企業の両方に多くのメリットをもたらします。

顧客にとって、これは、多くの場合 24 時間 7 日、迅速かつ独立して答えを見つけて問題を解決できるため、利便性を意味します。 また、対話をコントロールできるようになり、支援を待つフラストレーションも軽減されます。

ビジネス面では、セルフサービスにより業務効率が向上し、サポート コストが削減され、人的リソースが解放されてより複雑なタスクに集中できるようになります。 また、データの収集と洞察も促進され、企業が顧客のニーズをより深く理解できるようになります。

最終的に、セルフサービスは双方に利益をもたらし、ビジネス運営を最適化しながら顧客満足度を向上させます。

セルフサービスのメリットを詳しく見てみましょう。

コスト削減

前述したように、セルフサービス オプションは費用対効果が高くなります。 これらにより、サポートに関する問い合わせの量が減り、大規模なカスタマー サポート チームの必要性が減り、長期的には大幅なコスト削減につながります。

可用性の向上

サポート エージェントとは異なり、顧客セルフサービスは昼夜を問わずサポートします。

セルフサービス オプションは 24 時間年中無休で利用できるため、顧客はいつでも自分の都合に合わせて情報にアクセスし、サポートを受けることができます。 この利便性は、異なるタイムゾーンや多忙なスケジュールで運用されるグローバルな製品やサービスにとって特に価値があります。

より迅速な問題解決

セルフサービスでは、顧客が自分で問題を解決できるため、多くの場合、サポート エージェントの支援を待つよりも早く問題を解決でき、顧客満足度の向上につながります。

お客様の労力の軽減

顧客の努力とは、顧客がサポートを求める場合などに、望ましい結果を達成するために費やす必要のある難易度または労力の量です。

セルフサービスにより、情報を検索したりサポートを受ける手間が軽減されます。 顧客は、さまざまな障害を排除して、ナレッジ ベースや FAQ を簡単に参照したり、チャットボットを使用したりできます。

スケーラビリティ

セルフサービス ツールは、拡大する顧客ベースに合わせて簡単に拡張できます。 ビジネスが拡大しても、追加のサポート スタッフを雇用したりトレーニングしたりするのとは異なり、セルフサービスは引き続き一貫した効率的なサポート オプションです。

データ主導の洞察

ナレッジ ベース ソフトウェアでもチャットボット ツールでも、このようなツールは顧客に関する貴重なデータ (顧客の行動、好み、ニーズ、最も一般的な問題など) を生成します。 このデータは、後でビジネスや製品の改善に影響を与える可能性があります。

一貫性

自動化されたセルフサービスにより、一貫した情報が保証されます。 ナレッジ ベースでもチャットボットでも、ナレッジ マネジメントによりエージェントは情報を統合することができます。

応答が異なる可能性がある人間のエージェントとは異なり、セルフサービスは情報を整理し、唯一の情報源として機能します。

サポート負荷の軽減

セルフサービスは反復的なクエリを処理することにより、サポート エージェントの作業負荷を軽減します。 これにより、より複雑な問題に集中できるようになり、全体的な生産性と仕事の満足度が向上します。

年中無休の可用性

このツールは XNUMX 時間利用できるため、顧客はいつでも、通常の営業時間外も含めてサポートにアクセスできます。

強化されたカスタマーエクスペリエンス

適切に実装されたセルフサービス戦略により、全体的な顧客エクスペリエンスが向上します。 利便性と自律性を重視する現代の顧客の好みに適合します。

セルフサービス ツールの例

顧客の生活をすぐに問題なくできる方法がいくつかあります。

ナレッジベース

ナレッジ ベースは、特定の質問や解決策に対する答えを求める個人にとっての参照ツールとして機能する情報のリポジトリです。 通常、特定の主題、製品、サービスについての洞察を提供するために設計された記事、ガイド、FAQ、その他の文書が含まれています。

ナレッジ ベースは、ナビゲーションが簡単で、ユーザーが必要な情報にすぐにアクセスできるように設計されています。 問題のトラブルシューティングでも、製品の使用方法の学習でも、複雑な概念の理解でも、ナレッジ ベースにはすべてが揃っています。

これらのツールを使用する組織では、顧客、従業員、サポート チームがいつでも好きなときに自分で情報にアクセスできるようになり、XNUMX 対 XNUMX のサポートの必要性が軽減されます。

新入社員に同じことを何度も説明する必要がなくなることを想像してみてください。 ナレッジベースを使用すると、会社のポリシーからベストプラクティス、オンボーディング資料に至るまで、すべての情報がきちんと整理されます。 会社の発表、最新情報、レポートが XNUMX か所に保管され、全従業員が都合の良いときに利用できるようになりました。

顧客に関して言えば、答えを得るために永遠に待たされたり、何億通ものメールを送信したりする必要はありません。 クイックフィックス、FAQ、または詳細なガイドは、 知識ベース。 さらに、24 時間年中無休で営業しているため、土曜日の午前 7 時であっても、いつでも問題をすぐに解決できます。

インタラクティブなチュートリアルとガイド

インタラクティブなチュートリアルとガイドでは、知っておくべきことをすべて段階的に説明します。 これらは、顧客またはユーザーを「まったく分かりません」から「これは分かった」まで瞬時に導く素晴らしいツールです。

ビジュアル、アニメーション、明確な指示を使用して、ユーザーが道を見つけられるようにします。 写真編集ソフトウェアの最初のステップであっても、SaaS ツールの最初のステップであっても、ツールの使用方法をユーザーに教えるにはインタラクティブなチュートリアルが最適です。

その主な理由は、顧客が問題を解決したり、新しいスキルを習得したりするのを支援する魅力的な方法を提供しているからです。 書面による指示とは異なり、インタラクティブなチュートリアルでは、テキストとビジュアル、アニメーション、さらにはクイズを組み合わせて、より没入型の学習体験を作り出します。 このマルチメディア アプローチでは、さまざまな学習スタイルを使用し、ユーザーが効果的に情報を吸収できるようにします。

チャットボット

チャットボットは、FAQ への回答、製品情報の提供、トラブルシューティング手順のガイドなど、セルフサービスに投資する際に検討する価値のあるもう XNUMX つのツールです。

チャットボットは、人間の会話やユーザーとの対話をシミュレートするように設計されたコンピューター プログラムです。 彼らは人工知能と自然言語処理を使用して、会話形式でテキストまたは音声入力を理解し、応答します。

これらは Web サイト、メッセージング アプリ、またはその他のデジタル プラットフォームに統合でき、顧客が質問に対する回答を得たり、問題を解決したり、情報にアクセスしたりするための効率的な方法を提供します。

チャットボットは、よくある質問への回答から、製品の推奨の支援、さらには取引の促進まで、幅広いタスクを処理できます。

チャットボットは人工知能を使用して、サポートを求める顧客に対応します。 チャットボットはリアルタイムでチャットするため、顧客はいつでも必要なときにサポートを受けることができて便利です。

チャットボットは事前定義されたスクリプトとアルゴリズムに従うため、応答に一貫性があり、各対話から学習し続けます。 これにより、時間の経過とともにさらに役立つようになります。

セルフサービスでは不十分な場合はどうすればよいですか?

もちろん、セルフサービスでは、より複雑な顧客の問題を解決することはできません。 少なくともまだです。

これを念頭に置くと、顧客は人間のエージェントと簡単に接続できる方法が必要になります。 これにより、セルフサービスと人間によるサポートの間のスムーズな移行が可能になります。

ここで重要なのは、顧客に自分で答えを見つける自主性を与えることと、必要なときに援助の手を差し伸べることです。

エージェントとのライブ チャット、電話サポート、電子メールなど、すぐにアクセスできるチャネルを提供することで、顧客がイライラする行き詰まりに陥ることがなくなります。 代わりに、訓練を受けた専門家がパーソナライズされたソリューションを提供し、特有の状況の複雑さに対処できる人間の支援にシームレスに移行できます。

最近のビジネスはすべて顧客中心であるため、人間によるサポートに簡単に切り替えることで消費者の好みが認識され、最終的には顧客満足度の向上につながります。

このトピックについては、留意すべき点がいくつかあります。

明確な経路

まず第一に、セルフサービス オプションは簡単にアクセスでき、顧客に十分に宣伝される必要があります。 これには、ユーザーフレンドリーな Web サイトまたはアプリのインターフェイス、目に見えるセルフサービス リンク、セルフヘルプ リソースの利用方法に関する明確な指示が含まれます。

漸進的開示

セルフサービス ツールは、よりパーソナライズされた支援オプションを徐々に公開する必要があります。 基本的な FAQ とナレッジ ベースから始めて、ライブ チャット、電話サポート、または電子メールへのエスカレーション パスを提供します。

ライブチャットの統合

一部のライブ チャット ツールは、必要に応じて自動チャットボットから人間のエージェントに会話をシームレスに転送できます。 顧客は、チャットボットとの対話中、いつでもライブ アシスタンスをリクエストできる必要があります。

ユーザーデータ

インタラクション、購入、その他の履歴などのユーザーデータを収集すると良いでしょう。 セルフサービスから移行するときに人間のエージェントがこのデータを利用できるようにすると、エージェントは顧客の問い合わせのコンテキストを理解し、よりパーソナライズされたサポートを提供できるようになります。

オムニチャネルのサポート

顧客がデータやコンテキストを失うことなく、セルフサービスとさまざまなサポート チャネルを切り替えることができるツールを使用します。 これにより、顧客がセルフサービスから人間によるサポートに切り替えるときに、情報を繰り返す必要がなくなります。

フィードバックループ

セルフサービス エクスペリエンスと人間によるサポートへの移行に関する顧客のフィードバックを収集します。 このフィードバックを使用してプロセスを継続的に改善し、問題点を特定します。

監視と分析

分析を使用してカスタマー ジャーニーを追跡し、顧客がセルフサービスから人間によるサポートに頻繁に移行するパターンを特定します。 このデータは、セルフサービスのコンテンツと使いやすさの改善に役立ちます。

あなたへ

顧客体験は製品です。

優れた顧客エクスペリエンスを作り上げるのは大変な労力です。 この取り組みの一環として、顧客が問題を迅速かつ簡単に解決できるようにすることが挙げられます。

カスタマー サポートにおける優れたエクスペリエンスとは、迅速な対応、積極的なエージェント、割引だけでなく、顧客が都合の良いときにソリューションを見つけられるようにすることも意味します。 ただし、経費を膨らませずに顧客サポートを拡大することが課題です。 品質と費用対効果の適切なバランスを見つけるのは、非常にデリケートな作業です。 しかし、ここでセルフサービスが魅力的なソリューションとして登場します。

顧客に問題を自力で解決するためのツールを提供することで、企業はサポート チームを拡大することなくサポートを強化できます。 基本的に、セルフサービスは顧客の自己啓発を促進し、24 時間 7 日サポートを提供するナレッジ ベース、FAQ、チャットボット、対話型チュートリアルへのアクセスを提供します。

これは単なるツールではなく、顧客満足度を向上させ、業務運営を合理化するために設計された顧客サービス戦略の不可欠な部分である必要があります。

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• 情報源： https://www.ecwid.com/blog/self-service-customer-support.html