現時点では、CSM を成功させるには、アカウントの概要を適切に把握することが不可欠であることが何度も証明されています。
私たちは今、SaaS ビジネスが次のことを行う必要がある段階に入っていると考えています。 ダッシュボードを高度に最適化する および 健康スコアの設定 ログインなどの使い古されて信頼性の低い指標以上のものを含める必要があります。
今日は、カスタマーサクセスにおけるサブスクリプション、支払い、その他のアカウント関連の指標について取り上げます。
ビジネスの世界はお金によって動かされます。顧客が製品に関連してどのように支出しているかを追跡することで、アカウントの全体像を確実に把握できます。
以下に、顧客の成功のために支払い関連の指標をモニタリングするための決定的な利点とヒントをまとめました。さらに、 これはSaaSだけに当てはまらない – 製品内でのユーザーのアクティビティを追跡できる企業は、顧客の心について目を見張るような洞察を得ることができます。
支払いとサブスクリプションを自動的に監視できます
CS ソフトウェアで支払いとサブスクリプションのメトリクスを設定することの最初の、そして最も明白な利点は次のとおりです。 時間。具体的には、あなたまたはあなたの CSM が、その情報を検索してレポートに転送したり、有益な洞察を得るために他の指標と比較しようとしたりするのに費やした時間です。
サブスクリプション関連の指標をカスタマー サクセス ソフトウェアに追加すると、必要なものすべてを最前線で入手できるようになります。これにより、次のことが可能になります。
- アカウントの全体像を一度に確認できます。
- 他の指標との関係を簡単に確認できます。
- 更新を常に把握し、最適化します。
- 支払いに関する問題が発生する前に解決します。
- 顧客サービスのスピードを向上させます。
最後になりますが、おそらく最も重要なことは、製品内の複雑なユーザー アクティビティを追跡する高度なヘルス スコアを設定できるようになることです。
アップセルとクロスセルの機会を増やすことができます
あなたはおそらくそれを聞いたことがあるでしょう 既存顧客に販売される可能性は最大 70% になる可能性があります。財務を含むあらゆる観点から顧客を監視しているため、次のことがわかります。
- いつ アップセルに手を伸ばす
- いつ クロスセルに手を伸ばす
- なんて言うか 顧客を説得する可能性を高めるために
つまり、正しく行えば、その 70% はさらに高くなる可能性があります。
最も簡単な方法は 送信される自動メッセージを設定する 請求書の数が 25 つ増えてから 28 ~ XNUMX 日後。つまり、クライアントが再び料金を支払わなければならなくなる直前に、「今月はアップグレードを利用できるかもしれない」と連絡することを意味します。
ただし、製品内のユーザー アクティビティを考慮した、より高度なアプローチをお勧めします。
- 顧客が今月の請求書を支払う必要がある数日前に、自動通知を設定します。
- 通知を受け取ったら、使用された機能の数や上限に達した機能の数など、アカウント内の他の指標と健全性スコアを分析し、試用版機能がある場合は優先順位を付けます。
- 顧客がアカウントのアップグレードからメリットを得られるかどうかを判断し、考えられる返信用の短いスクリプトをいくつか設定します。
- (オプション) 顧客のサポート リクエストを分析して、優先するコミュニケーション チャネルを確認します。カスタマー サポートのメトリクスとヘルス スコアを設定し、チャネルごとのリクエスト数を追跡することもできます。
- 直接連絡してアップグレードを提案してください。可能であれば、顧客の希望するチャネルを通じて実行してください。
プロのヒント: 私たちがこれまでに見た成功したアプローチの 1 つは、 無料トライアルを提供する。トライアルの期間はビジネスによって異なりますが、「説明せずに見せる」アプローチを使用すると、うまく機能する可能性があります。
ログインの健全性スコアと比較することで、支払いとアカウントのメトリクスをさらに分析できます。これにより、複数の人が同じユーザー アカウントを使用していることがわかります。それが分かれば、電子メールを送信するだけでクロスセルに問い合わせることができます。
追跡するための革新的な方法と指標が見つかります
支払い指標を使用するこれらの基本的な戦術を超えて、顧客とのやり取りに役立つ高度な統計を決定することもできます。
いくつかの例:
1. このアカウントのサブスクリプション変更は何回ありますか? これをヘルス スコアとして設定すると、クライアントがより高いプランを望んでいるが、常にそれを買う余裕がない、または特定の期間のみ使用したいことがわかります。いずれにせよ、その顧客をロイヤルティにし、アカウントをより安定させるために、いくつかのオファーを用意しておくとよいでしょう。
2. このアカウントの支払い問題は何件ありますか? 基本的な指標ですが、アカウントに多くの支払い問題がある場合は、顧客に連絡して、その原因とさらなる問題を防ぐ方法について話し合います。カスタマー サクセス ソフトウェアは、複数のアカウントで支払いに関する問題が頻繁に発生しているかどうかを表示します。その場合は、おそらく対応が必要なサインです。 定期支払いの受け入れを開始する。支払い問題の指標は、次のように色分けして追跡することで、健全性スコアにアップグレードできます。
- 最後の支払いから 0 ~ 30 日: 緑色
- 前回の支払いから 30 日: 黄色
- 最後の支払いから 30 日以上: 赤
- その後、結果として得られる健全性スコアの影響を大きくすることができるため、スコアが赤になった場合は、グローバル アカウントの健全性がすぐに低下することがわかります。
3. 顧客はどのくらいの頻度で支払いを怠りますか? 顧客がいつも支払いに遅れる場合、それは時間がないことが原因であることがほとんどです。ここでは、定期的な支払いと自動更新も利用できます。ただし、この問題を無視すると、次のような問題が発生する可能性があります。 不本意な解約.
4. サポートリクエストとサブスクリプションの変更の間には何か関係がありますか? サポート、サブスクリプションの指標、健全性スコアの両方を監視することで、この 2 つに相関関係があるかどうかを確認できます。サポート リクエストがアカウントのアップグレードにつながった場合、それは素晴らしいことであり、チームにボーナスを与えるべきです。ただし、サブスクリプション レベルのチャーンにつながる場合は、修正が必要なデリケートな根本的な問題が存在することは明らかです。
5. このアカウントにはどれくらいの間隔がありますか? 支払い、アップセル、更新、製品の交換 – これらすべてが発生し、アカウントに対する私たちの認識に影響を与えます。通常、これらのマイルストーン間の時間は「間隔」として定義されます。支払いデータと顧客の成功を組み合わせる最も高度な方法の 1 つは、間隔の数をヘルス スコアとして追跡することです。この数字から得られるものは非常にビジネスに特化したものですが、非アクティブな数字と数字の両方を与えることをお勧めします。 および 非常にアクティブな顧客を詳しく見てみましょう。
素晴らしいですね。それはほんの始まりです。あなたのビジネスの詳細から、アカウントと支払いの健全性スコアを使用する他の高度な方法について、斬新で素晴らしいアイデアが得られるかもしれません。 CS ソフトウェアにアクセスし、アカウント ツールとの統合を設定して、自分にとって重要なことを楽しく追跡してください。
データに基づいて顧客をセグメント化できます
セグメンテーションは、カスタマーサクセスのもう 1 つの基礎となるトピックです。私の中で 顧客健康スコアガイド, 支払い、アカウント、請求ソフトウェアから受け取ったデータに基づいて顧客をセグメント化できることについて簡単に説明しました。そのために使用できるいくつかの指標を次に示します。
- 総収入。 総収入を追跡することは、製品内での顧客の支出習慣を判断する簡単かつ効率的な方法です。そのデータを取得したら、それに基づいてアカウントに優先順位を付け、セグメント化することができます。さまざまなセグメントをどのようにサポートするかはあなた次第ですが、大規模、中規模、小規模のアカウントに個別のセグメントを用意することが重要です。
- 支払期日の請求書の数。 支払期日の請求書の数を追跡することで、顧客が製品をどのように使用しているかを知ることができます。おそらく、多くの追加サービスやアドオンを購入している可能性があります。支払いの問題で請求書が溜まっているのかもしれません。このメトリクスを他のメトリクスと比較して、その理由を見つけることができます。その後、ユーザー セグメントの作成が次の論理的なステップとなります。これを色分けして健康スコアとして追加するのも非常に便利です。
- 支払われた請求書の数とアカウントの経過期間。 これら 2 つの指標の比率も分析に役立ちます。比較的短期間に支払われた請求書の数が多いということは、貴社が金塊を獲得したことを意味します。つまり、貴社の製品と会社を愛しており、自動的に貴社のビジネスを何年も前進させることができる顧客です。逆に、この比率が低い場合は、アップセルに手を伸ばす時期が来たのかもしれません。
我々は知っている 利益の 80% はわずか 20% の顧客から得られる。 「頻繁にアドオンを利用する顧客」というセグメントを作成した場合の可能性を想像してみてください。新機能をリリースする前にすべての新機能をその顧客にプッシュし、独占性要素を利用して顧客にさらに特別感を与えることができます。
次に、セグメンテーションを使用して自動化ハンドブックを最適化します。
前のヒントで収集した情報に基づいて、次のことを行うことができます。 or 新しいセグメント向けにカスタマーサクセスの自動化ハンドブックを最適化します。 顧客の 63% は企業が自分たちのニーズと期待を知ってほしいと考えていますどんなにユニークであっても。 B76B の場合、その数字はさらに高く 2% になります。
したがって、「高額支出者」セグメントの顧客がアップグレード中に支払いに関する問題を抱えていることを検出する自動化されたハンドブックを作成できれば、その顧客を忠実な顧客にすることは確実です。あなたがしなければならないのは、手を差し伸べて助けることだけです。そして、この小さな例はあらゆるシナリオに適用できます。
更新日に基づいてライフサイクルステージを定義することもできます
先ほど間隔について述べたことを覚えていますか?間隔と更新を指標として使用して、ライフサイクルのステージを定義することもできます。たとえば、無料トライアルの顧客は間違いなく初期段階にあります。コンバージョン段階の後は、顧客ライフサイクルの各段階 (維持、ロイヤリティ、育成、成長) に適用する間隔または更新の特定の数を決定できます。
これは試行錯誤のプロセスですが、ライフサイクル上の各顧客の正確な位置を知ることで得られる利益は無視することができません。
支払いに関連したチャーンを防ぐために積極的に行動できます
非自発的なチャーンは残念なことになる可能性があります。これは不必要なビジネス中傷であり、実装するだけで簡単に回避できます。 SaaS 更新のベスト プラクティス。しかし、私たちは既成概念にとらわれずに考え、典型的なベストプラクティスを超えて進むためにここにいます。
通常、非自発的な解約は解約率の 20 ~ 40% を占めます。この数字を増やし、その先を行きたい場合は、更新関連の指標と健全性スコアを追跡する必要があります。最も一般的な非自発的チャーンの理由は次のとおりです。
- 期限切れのカード。
- 古い請求情報。
- 定期的な支払いに関する不確実性(顧客は、実際にはそうではないのに定期的な支払いであると思ったり、支払いを定期的に行うオプションを見逃したりする可能性があります)。
- ハードな辞退 – 一般に詐欺に関連します。
- ソフト拒否 – 通常は、カードが限度額に達した場合、または複数のトランザクションが同時に発生した場合です (まれに発生します)。
これらのほとんどについては、支払いの失敗を監視するヘルス スコアが黄色になるたびに送信される自動メッセージを作成できます。アカウント更新プログラムがない場合は、基本的なヘルス スコアを設定して、カードの有効期限が切れる前に顧客が支払い情報を更新したかどうかを確認することもできます。
- この顧客は支払い情報を更新しましたか?
はい: 緑
NO: 赤
すべての非自発的チャーンのシナリオを考慮して顧客指標とヘルススコアをカスタマイズすると、非自発的チャーンが一貫して減少することがわかります。残っている唯一の要件は、解約理由ごとに適切な措置を講じることです。
カスタマーサクセスは単なる指標ではありません
もちろん、これらすべてのメトリクスとヘルススコアを追跡することは、実際に作業を行わずに、その仕事のためのツールを持っているようなものです。
カスタマーサクセスは単なる部門やアプローチではありません。これは、SaaS であるかどうかに関係なく (たとえそれが SaaS ビジネスに近いものであっても)、顧客に対応するときの心構えです。
カスタマー サクセス ソフトウェアを入手したら、最初に推奨される手順の 1 つは、それをアカウント、請求ツール、および CRM と統合することです。各顧客の適切なアカウント概要は最低限のものであり、サブスクリプションと支払い関連の指標を追跡することが不可欠になっています。 SaaS 群衆の中で自分自身を切り離す。それで、あなたは目立つでしょうか?
著者について
のCEOとして カスタマイズ, フィリップ・ウルフ SaaS ビジネスが顧客に優れた結果をもたらすのに役立ちます。企業が顧客の成功への体系的なアプローチを持たずに巨額の資金を投じているのを見て、フィリップ氏は何かを変えなければならないと感じました。彼は、エージェントが CRM データを整理するのではなく、クライアントと時間を過ごせるツールを提供するために Custify を設立しました。
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