競争が激化する小売業界では、適切な調剤技術スタックを構築することが極めて重要です。 薬局の技術インフラストラクチャは、データの管理と使用とともに、慎重に選択され、戦略的に統合されると、大きな競争上の優位性を生み出すことができます。 一方で、複数のシステムの統合に適切な注意を払わずに無計画に組み立てられた技術スタックは、運用に重大な支障をきたし、収益の流れを妨げ、成長の機会を不必要に制限する可能性があります。
残念ながら、「最適な」セットアップなどというものはありません。 最適なテクノロジーを特定するには、顧客のライフサイクルを計画する必要があります。 店舗に入店することから始まるか、Web サイトにアクセスすることから始まるかにかかわらず、購入者のジャーニーから始めましょう。 顧客の立場に立って、どのようなエクスペリエンスを提供したいかを検討してください。 簡単に購入でき、効率的に注文を処理し、列に並ぶ時間を最小限に抑えたいと考えています。 店舗の在庫管理と連携して動作する、安定した高速な Web サイトが期待されるでしょう。 多くの見返りを求めずに多額の報酬を提供してくれるロイヤルティ プログラムを高く評価するでしょう。
組み立ての目標 小売技術スタック 個々に最適なツールを選択することではありません。 それは、お客様の特定の状況に可能な限り最適なシステムを作成することです。 すべての薬局が同じように作られているわけではなく、大規模な多店舗運営に適した技術インフラストラクチャは、小規模な店舗や新興企業にはおそらく実現不可能です。 ビジネスのニーズと予算も考慮しながら、顧客の視点に基づいてテクノロジー ツールを選択することは、利用可能なソフトウェア、プラットフォーム、サービスを比較対照する際に役立ちます。
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POSシステム
堅牢な POS(point-of-sale)システム うまく機能する薬局の基礎です。 POS システムは、店舗や倉庫に到着してから購入の瞬間まで商品を追跡するために使用されます。 効果的な POS は詳細な在庫管理を提供し、効率的な注文処理を可能にし、在庫から商品がすぐに削除されるようにします。 POS は、BioTrack や Metrc などの州が義務付けたコンプライアンス追跡システムと適切に連携する必要があります。 また、顧客関係管理 (CRM) やロイヤルティ プログラム ソフトウェアとシームレスに連携し、XNUMX つ買ったらもう XNUMX つ買うオファー、シニア割引、リピーター向け値下げ、新規顧客向けインセンティブ、その他のプロモーション キャンペーンを簡単に確立できる必要があります。 。
単一の薬局を運営する以上の野心を持っている場合、POS システムは複数店舗の在庫管理をサポートできる拡張性と、ビジネスの成長に合わせて十分な柔軟性を備えている必要があります。 POS は、一度に複数の店舗の管理をサポートし、複数の市場にわたるさまざまな規制や法律に簡単に準拠できるようにする必要があります。
薬局の POS システムをまだ最適化していない場合、アップグレードによって売上が増加し、売上と在庫データの洞察が向上し、店舗とオンラインの両方で顧客エクスペリエンスが向上する可能性があります。 注文を迅速かつ正確に処理してくれる薬局を信頼できると知っている顧客は、リピートする可能性が高くなります。 また、友人にあなたの薬局を勧める可能性も高く、貴重な口コミマーケティングを提供します。
キャッシュレス決済
Aeropay によると、ミレニアル世代と Z 世代の大麻消費者は、米国で追跡されている全売上高の 63% を占めています。 一方、トールウェーブの調査によると、80歳から2017歳までの消費者がデジタル決済を行ったことがある可能性が最も高く、回答者の61.8%がそのような購入をしたことがあると報告している。 若い消費者の間で、現金取引よりもデジタル決済を好む傾向は、何も新しいことではありません。Liveperson による XNUMX 年の調査では、XNUMX 歳から XNUMX 歳までの世界の消費者の XNUMX パーセントが、デジタル購入に非常に満足しており、「財布を手放すことを選択する」と回答しています。電話の代わりに家で。」
これらの統計を総合すると、何らかのデジタル購入オプションを提供していない薬局は、顧客ベースの重要な部分の期待や好みに応えられていないことを示唆しています。 率直に言って、顧客に現金での支払いを要求する薬局は、不必要に売上を削減し、従業員を危険にさらし、顧客に迷惑をかけています。
Treez のようなデジタル インフラストラクチャ プロバイダーからのデータによると、 キャッシュレス決済のオプション 収益の増加と顧客維持率の向上が見られます。 どの製品においても消費者にとって利便性は重要な要素であり、データによると、多くの消費者がキャッシュレス購入オプションを提供する薬局で買い物をするために遠くまで車を運転することをいとわないことがわかります。
自動手形交換所 (ACH) 取引もそのようなオプションの XNUMX つです。 ACH を使用すると、顧客は自分の銀行口座を顧客プロフィールにリンクし、銀行口座から資金を送金してシームレスに購入できるようになります。 通常、消費者は店頭での購入、オンライン注文、受け取りの事前注文に ACH を使用できます。 ACH は通常、大量の購入をする顧客や、同じ店舗を繰り返し利用する傾向のある顧客に好まれます。 ウォークインの顧客にとっては少し面倒になる可能性があるため、薬局は他のキャッシュレスのオプションも提供する必要があります。
キャッシュレス ATM は、顧客がデビット カードを使用して銀行口座から資金を引き出す支払い回避ソリューションです。 昨年末、大手 ATM トランザクション プロバイダー数社がキャッシュレス ATM トランザクション プロセッサを閉鎖し、何千もの薬局が代替手段を求めて争うことになりました。 この方法は依然として少数の薬局で使用されていますが、ほとんどの薬局では現在、より安定した支払い手段を選択しています。
廃止されたもう 26 つの支払い回避策である PIN デビットにより、顧客は個人識別番号を入力して取引を承認することで、他の小売店と同じようにデビット カードを使用できるようになりました。 PIN デビットは、使いやすく、親しみやすく、詐欺やチャージバックのリスクがほとんどないため、XNUMX 月下旬までは薬局の運営者と顧客の間で同様に人気がありました。 しかし、XNUMX月XNUMX日、マスターカードは決済処理業者と銀行に対し、大麻ビジネスへの支払い処理を直ちに停止するよう通知した。 「連邦政府は大麻販売を違法とみなしており、そのためこれらの購入は我々のシステムでは許可されていない」とカードネットワークは語った。 ワシントン・ポスト.
一部の決済ソリューションプロバイダーは、クレジットカードネットワークが定めたルールを回避しようとするのではなく、消費者が加盟店への支払いに使用するトークンやクレジットと引き換えにプロセッサーがクレジットカード支払いを受け入れる「閉ループ」システムを通じてクレジットカード取引を処理し始めています。
クローズド ループ システムは、スターバックスのような主要な主流ブランドで買い物をする消費者にはよく知られており、スターバックスのクローズド ループ デビット カードの使用は、長年にわたり同社の目覚ましい収益に大きく貢献しています。
eコマースソリューション
オンライン上に存在せずに薬局を運営することは確かに可能ですが、そうするのは賢明ではありません。 消費者は、オンラインで商品を注文でき、できれば取引全体を完了できることを期待しています。
オンラインでメニューを紹介することで、消費者に在庫を閲覧する便利な方法が提供され、特別オファーの宣伝、顧客ロイヤルティ プログラムへの潜在的な会員の紹介、Web サイト訪問者からの貴重なデータの収集に理想的な環境が提供されます。 オンライン ストアを持つ調剤薬局は、実店舗のみを持つ調剤薬局と比較して、地理的な範囲が広がり、平均注文額が高く、ブランド ロイヤルティが向上します。
e コマース ソリューションを選択する際に考慮すべき重要な要素には、データの所有権、Web サイトのパフォーマンスと速度、柔軟性とカスタマイズ性、技術スタックの他の要素との統合の容易さが含まれます。
企業は XNUMX つの e コマース オプションから選択できます。XNUMX つは自社が所有および運用する専用システム、もう XNUMX つは包括的なブランドの下で多数のサードパーティ販売者をホストする Amazon に似た「マーケットプレイス」ソリューションです。
同時に マーケットプレイスソリューション には、既存のトラフィックへの露出や、一般的に使用される検索用語の検索エンジン結果で上位に表示されるプラットフォームの一部であることで得られる可視性など、特定の利点がありますが、そのような場所でブランドを目立たせることは難しい場合があります。 アンブレラブランドには、消費者を個々のベンダーに誘導するのではなく、自社の市場に対する消費者の認識とロイヤルティを高めるあらゆるインセンティブがあります。
マーケットプレイスでの運営は、一般に、プラットフォームを運営する企業が消費者から収集したデータを所有していることも意味します。 製品ブランドや薬局と共有されるデータの量はマーケットプレイスごとに異なり、マーケットプレイスが一般的に提供する透明性が高くなければ、どのような種類の潜在的に有用な情報が省略される可能性があるかを判断することは困難です。
消費者データは単なる統計、人口統計、連絡先情報のセットではありません。 それは薬局のマーケティング活動の生命線です。 顧客からデータを収集することで、より適切な視聴者ターゲティングとマーケティング資料のより効果的な調整が可能になります。 このデータがなければ、顧客と実りある関係を確立し、リピートし続けるマーケティング戦略を立てることははるかに困難になります。
専用の e コマース ソリューションを使用すると、薬局がすべてのデータを所有できるようになり、より強力な顧客関係管理が可能になり、運営から顧客サービス、ブランディングに至るまで消費者の認識方法を完全に制御できるようになります。 薬局の Web サイトは、大規模な市場の多くの顔の XNUMX つではなく、ユーザーの注目の的になります。
専用の e コマース ソリューションも収益に利益をもたらします。 今年初めに発行された Treez のホワイトペーパーによると、薬局の専用 Web サイトで買い物をする消費者は、大規模な市場を含む他のデジタル ウェイステーションを通じて購入する消費者よりも、より大量かつ頻繁に購入する傾向があるとのことです。
データと分析
顧客が最初に Web サイトや実店舗を訪れた瞬間から注文品を受け取るまで、顧客とのあらゆるやりとりは、重要で有用なデータを収集する機会となります。 しかし、情報収集は始まりにすぎません。 そのデータに真の価値があるためには、管理者がパターンを特定し、データ ポイント間の相関関係を特定できるような方法でデータをコンテキスト化し、レンダリングする必要があります。
分析に参入する、プロスポーツからミクロ経済学に至るまで、さまざまな文脈で飛び交う用語です。 薬局の場合、分析ソフトウェアは、システムが収集した生データをわかりやすくし、チャートやグラフなどの使い慣れた視覚表現を使用して、わかりやすい方法で表示します。 分析を正しく適用すると、薬局の業務から推測に頼る作業がほとんどなくなり、オーナーやマネージャーがプロモーション キャンペーンや割引オファーの結果を追跡し、それらの結果を将来の意思決定に役立てることができます。
分析ツールのオプションを慎重に検討することに加えて、収集するデータの種類も考慮する必要があります。 消費者には大きく分けてXNUMXつのタイプがある デジタルマーケターが収集したデータ: サードパーティ、ファーストパーティ、セカンドパーティ、およびゼロパーティ。 それぞれの品種には有用性があり、ビジネスにとってどれを優先するかを決定する際には、それらの違いを理解することが重要です。
サードパーティ データは購入できるため最も簡単に入手できますが、個々の顧客に関する情報は最小限です。 このタイプの消費者データには通常、年齢、性別、雇用、一般的な視聴者の行動など、公開されている情報が含まれます。
ファーストパーティ データの良い例は、Web サイトを訪問する顧客から収集された情報です。 この情報には、ユーザーがクリックしたもの、検索したもの、サインアップしたもの、購入したもの、あるいは単に閲覧したものなど、サイト上でのアクティビティに関する多くの情報が含まれる場合があります。 ファーストパーティ データは、他の種類のデータに比べて、個々の顧客についてより多くのことを知ることができます。
セカンドパーティ データは基本的に、直接収集しないファーストパーティ データです。 むしろ、データは、お客様に代わってデータを提供する別の会社から購入されます。 たとえば、店舗が顧客ロイヤルティ データをクレジット カード会社に販売している場合、クレジット カード会社はセカンドパーティ データを購入したことになります。
近年、デジタル マーケターの間で高く評価されているデータ タイプであるゼロパーティ データでは、顧客が自発的かつ直接的に特定の情報を提供する必要があります。 これにより、プラットフォーム、店舗、またはブランドが顧客をより深く理解し、顧客の特定の好みに応えることができます。 ゼロパーティ データの簡単な例は、顧客が「当社の薬局についてどのように知りましたか?」などの購入後の質問に答えるときです。 または「これらの関連製品カテゴリに興味のあるものはありますか?」
ゼロパーティデータ 顧客から直接得られる情報なので、その個人について最も多くの情報が得られる可能性があります。 ユーザーの行動を追跡することで受動的に収集できるファーストパーティ データよりも収集が困難です。 しかし、データ収集に関して言えば、問題はどのタイプを収集すべきかということではありません。 それは、顧客ベースをより深く理解し、最適なエクスペリエンスを提供するために、各カテゴリのデータをどのように使用するかです。
顧客エンゲージメント
現代のほぼすべての企業がロイヤルティ プログラムを提供しているのには理由があります。ロイヤルティ プログラムは機能しますが、 戦略的に健全な忠誠心 プログラムが最適に機能します。
業界データによると、平均的なロイヤルティ プログラム会員は、非会員よりも 15 回の購入あたり 35 ~ 40% 多く支出します。 しかし、新規ロイヤルティ プログラム会員の XNUMX% は、最初に購入しただけで、その後ストアに戻ることはありません。
優れたロイヤルティ プログラムは、顧客の変化する好みに迅速に対応し、さまざまなインセンティブを提供できる機敏性を備えているため、さまざまな優先順位や好みを持つ消費者にアピールできます。 購入額に応じて割引を提供するシンプルなポイントベースのシステムは一部の顧客が望むすべてかもしれませんが、ロイヤルティ プログラムは画一的なアプローチに固執するのではなく、カスタマイズを容易にする必要があります。
ロイヤルティ プログラムの形式がどのようなものであっても、プログラムへのサインアップはできるだけ簡単にしてください。 特にチェックアウト中に登録することが予想される場合は、参加するために顧客に多くの情報の提供を要求しないでください。 サインアッププロセスに時間がかかると、新しいメンバーの参加が妨げられるだけではありません。 また、列に並んでいる次のゲストの進行も遅くなります。
ロイヤルティ プログラムを選択する際に考慮すべきもう XNUMX つの重要な点は、既存の CRM および POS システム、および技術スタックの他の要素との互換性です。 シームレスな統合は、薬局のスムーズな運営を可能にするのに大いに役立ちます。 不格好、非効率、またはバグのある統合は逆効果です。
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