The landscape of brand-customer relationships has shifted dramatically over the past few years, and there’s no question that customers today wield unprecedented power in this space, demanding more than ever from the financial brands with which they interact.
Indeed, expectations are at an all-time high, particularly in the customer experience (CX) arena, where customers expect excellent quality service, whenever and however they want.
לוקח בחשבון
90% מהלקוחות טוענים שהחוויה שמותג מספק חשובה לא פחות מהמוצרים או השירותים שלו, וזה
CX מניעה למעלה משני שלישים מנאמנות הלקוחות, it’s key that financial brands deliver on what customers are demanding. In 2024, the trajectory of CX is steering towards a more personalised, compliant, and AI-driven approach. Let’s delve into the three prominent
trends shaping the CX landscape this year:
1. התאמה אישית: שיפור המגע האנושי
Personalisation will remain a cornerstone of an exceptional customer journey in 2024. Whether it’s being greeted by name when they speak to a service agent, or receiving information via their channel of choice on the products and services that matches their
unique interests, almost
שלושה רבעים מהלקוחות מצפים שהעסקים איתם הם מקיימים אינטראקציה יציעו מגע אנושי על ידי הכרה בהם כיחידים והכרת תחומי העניין שלהם.
אם ההתאמה האישית הזו לא קיימת, הלקוחות יחפשו במקומות אחרים מותגים שיכולים להציע את החוויה שהם דורשים. עצום
76% of customers get frustrated when they don’t receive a personalised experience from a brand – putting them at risk of jumping ship to a competitor. In today’s competitive market, financial brands can’t afford to miss out on customers because CX expectations
aren’t being met. Personalisation then isn’t just a ‘nice-to-have’ anymore – it’s a necessity in meeting customer expectations that are intrinsically tied to customer loyalty. Indeed,
60% מהצרכנים מדווחים שהם יהפכו לקונים חוזרים לאחר חווית רכישה מותאמת אישית.
Leveraging data-driven insights to tailor personalised experiences will be key in meeting this expectation in 2024. Whether it’s making use of tools such as speech and text analytics to spot trends in customer interactions or integrating CRM systems into contact
centres so agents have the most up-to-date information when speaking to customers, data insights will be invaluable in delivering CX personalisation.
2. שיפור CX והשגת תאימות
תאימות היא יותר מסתם מילת באז בתחום ה-CX, במיוחד בתעשיית השירותים הפיננסיים שבהם ה-FCA
חובת צרכנים המסגרת הרגולטורית נכנסה לתוקף. אבל הבטחת ציות והבטחת צרכי הלקוחות קודמים לא חייבת להיות תהליך בירוקרטי מכביד.
When brands get the customer experience right, compliance naturally falls into place. With the next Consumer Duty deadline set for 31st July 2024 financial brands can work to improve CX and simultaneously meet the regulation’s requirements that requires firms
to “act to deliver good outcomes” and “sets higher and clearer standards of consumer protection across financial services” to better protect customers across the sector.
So, by delivering the service customers expect – such as personalisation – financial services brands will not only provide positive experiences for customers, but will inherently meet regulatory demands and fortify customer trust. Indeed, positive experiences
significantly influence purchasing decisions, and when customers have a good customer experience, the chances of them buying into the services and products a brand offers will increase exponentially. For instance,
74% מהצרכנים נוטים לפחות במידת מה לקנות על סמך חוויות בלבד.
על ידי ניסוח מחדש של תאימות כתוצאה מועילה של שיפור חוויות הלקוחות, מותגים יכולים להפחית את הנטל הנתפס של תקנות תוך מינוף רגעים אלו לבניית אמון ונאמנות לקוחות.
3. הפצת AI: איזון בין יעילות ושלמות הנתונים
על פי PwC,
ל-52% מהארגונים יש כעת אסטרטגיית טרנספורמציה של לקוחות המשלבת בינה מלאכותית. This proliferation of AI in the CX sphere presents financial brands with an avenue for streamlining transactional tasks and delivering personalised experiences at scale.
However, the success of AI-driven initiatives hinges on robust data infrastructure – to be successful, AI tools must have the data to back them up.
Indeed, game-changing technology such as AI-powered agent-assist for example, is reliant on having an array of actionable data to be truly effective. Whether this information is sourced from the likes of a CRM system or a Knowledge Base, it’s imperative that
the data is there for the AI to reliably deliver the CX customers expect.
Of course, this will raise pertinent concerns regarding data security and privacy, and addressing these apprehensions and ensuring data integrity, all while harnessing AI’s potential, entails a delicate balance. Striking this equilibrium in 2024 will allow
brands to leverage AI technologies effectively, improving the customer experience and operational efficiency without compromising data security.
מחבק את העתיד של CX
As customer expectations continue to evolve, brands must pivot towards customer-centricity over the next year. The combination of personalisation, compliance, and AI-driven initiatives underscores a shift in how brands engage with their audience. In 2024,
the key to success lies in leveraging these trends to forge deeper, more meaningful connections with customers, fostering loyalty and trust in an increasingly competitive landscape. Brands that navigate these developments adeptly will be poised to thrive and
drive the CX evolution in the years to come.
- הפצת תוכן ויחסי ציבור מופעל על ידי SEO. קבל הגברה היום.
- PlatoData.Network Vertical Generative Ai. העצים את עצמך. גישה כאן.
- PlatoAiStream. Web3 Intelligence. הידע מוגבר. גישה כאן.
- PlatoESG. פחמן, קלינטק, אנרגיה, סביבה, שמש, ניהול פסולת. גישה כאן.
- PlatoHealth. מודיעין ביוטכנולוגיה וניסויים קליניים. גישה כאן.
- מקור: https://www.finextra.com/blogposting/25516/customer-experience-trends-in-2024-meeting-evolving-expectations?utm_medium=rssfinextra&utm_source=finextrablogs
- :יש ל
- :הוא
- :לֹא
- :איפה
- $ למעלה
- 2024
- 31st
- a
- השגתי
- לרוחב
- פְּנִיָה
- לאחר
- סוֹכֵן
- סוכנים
- AI
- מונע AI
- תעשיות
- להתיר
- כמעט
- an
- ניתוח
- ו
- יותר
- גישה
- ARE
- זירה
- מערך
- AS
- At
- קהל מאזינים
- שדרה
- בחזרה
- איזון
- איזון
- בסיס
- מבוסס
- BE
- כי
- להיות
- להיות
- מועיל
- מוטב
- מותג
- מותגים
- לִבנוֹת
- ניטל
- ביורוקרטית
- עסקים
- אבל
- לִקְנוֹת
- קונים
- קנייה
- אופנתי
- by
- CAN
- למרכז
- סיכויים
- ערוץ
- בחירה
- לטעון
- יותר ברור
- שילוב
- איך
- תחרותי
- מתחרה
- הענות
- תואם
- מתפשר
- דאגות
- חיבורי
- צרכן
- הגנת הצרכן
- צרכנים
- צור קשר
- להמשיך
- אבן פינה
- קורס
- CRM
- לקוח
- ציפיות של לקוח
- חווית לקוח
- מסע לקוח
- נאמנות לקוחות
- לקוחות
- CX
- נתונים
- תשתית נתונים
- אבטחת מידע
- אבטחת מידע ופרטיות
- נתונים מונחים
- המועד אחרון
- החלטות
- עמוק יותר
- למסור
- אספקה
- להתעמק
- תובעני
- דרישות
- התפתחויות
- לא
- לא
- באופן דרמטי
- נהיגה
- כוננים
- אפקטיבי
- יעילות
- יְעִילוּת
- במקום אחר
- לעסוק
- שיפור
- הבטחתי
- שווי משקל
- במיוחד
- אי פעם
- אבולוציה
- להתפתח
- מתפתח
- דוגמה
- מצוין
- יוצא דופן
- לצפות
- תוחלת
- הציפיות
- ניסיון
- חוויות
- אקספוננציאלית
- פולס
- FCA
- מעטים
- כספי
- שירותים פיננסיים
- פינקסטרה
- חברות
- ראשון
- בעד
- פורבס
- להכריח
- לחשל
- לְחַזֵק
- טיפוח
- מסגרת
- החל מ-
- מתוסכל
- עתיד
- לקבל
- טוב
- בירך
- רתימה
- יש
- יש
- גָבוֹהַ
- גבוה יותר
- צירי
- איך
- אולם
- HTML
- HTTPS
- בן אנוש
- הֶכְרֵחִי
- חשוב
- לשפר
- שיפור
- in
- משלבת
- להגדיל
- יותר ויותר
- אנשים
- תעשייה
- להשפיע
- מידע
- תשתית
- מטבע הדברים
- יוזמות
- תובנות
- למשל
- שילוב
- שלמות
- אינטראקציה
- יחסי גומלין
- אינטרסים
- אל תוך
- באופן מהותי
- לֹא יְסוּלֵא בְּפָּז
- שֶׁלָה
- מסע
- jpg
- יולי
- רק
- מפתח
- יודע
- ידע
- נוף
- הכי פחות
- לתת
- תנופה
- מינוף
- שקרים
- סביר
- אוהב
- נראה
- נאמנות
- עשייה
- שוק
- גפרורים
- מקינזי
- משמעותי
- לִפְגוֹשׁ
- מפגש
- נפגש
- עלמה
- להקל
- רגעים
- יותר
- רוב
- צריך
- שם
- נווט
- הכרח
- צרכי
- הבא
- לא
- עַכשָׁיו
- of
- הַצָעָה
- המיוחדות שלנו
- on
- רק
- מבצעי
- or
- ארגונים
- הַחוּצָה
- תוֹצָאָה
- יותר
- במיוחד
- עבר
- נתפס
- בהתאמה אישית
- Pivot
- מקום
- אפלטון
- מודיעין אפלטון
- אפלטון נתונים
- שָׁקוּל
- חיובי
- פוטנציאל
- כּוֹחַ
- מתנות
- פְּרָטִיוּת
- תהליך
- מוצרים
- מוצרים ושירותים
- בולט
- להגן
- .
- לספק
- מספק
- רכישה
- מכניס
- PWC
- איכות
- שאלה
- להעלות
- לקבל
- קבלה
- זיהוי
- בדבר
- תקנון
- רגולטורים
- מערכות יחסים
- להשאר
- לחזור על
- לדווח
- דרישות
- דורש
- תקין
- הסיכון
- חָסוֹן
- s
- כוח מכירות
- סולם
- מגזר
- אבטחה
- שרות
- שירותים
- סט
- מעצבים
- משמרת
- זז
- ספינה
- באופן משמעותי
- בו זמנית
- So
- במידה מסוימת
- מקור
- מֶרחָב
- לדבר
- מדבר
- נאום
- מסחרי
- תקנים
- היגוי
- אִסטרָטֶגִיָה
- התייעלות
- הצלחה
- מוצלח
- כזה
- מערכת
- מערכות
- משימות
- טכנולוגיות
- טכנולוגיה
- טֶקסט
- ניתוח טקסטים
- מֵאֲשֶׁר
- זֶה
- השמיים
- העתיד
- שֶׁלָהֶם
- אותם
- אז
- שם.
- אלה
- הֵם
- זֶה
- השנה
- שְׁלוֹשָׁה
- לשגשג
- קָשׁוּר
- ל
- היום
- של היום
- כלים
- לגעת
- לקראת
- מסלול
- טרנזקציות
- טרנספורמציה
- אסטרטגיית טרנספורמציה
- מגמות
- באמת
- סומך
- Twilio
- שני שליש
- קו תחתון
- ייחודי
- חסר תקדים
- עדכן
- להשתמש
- באמצעות
- רוצה
- מה
- מתי
- בכל פעם
- אם
- אשר
- בזמן
- להחזיק
- יצטרך
- עם
- לְלֹא
- תיק עבודות
- שנה
- שנים
- זפירנט