מגמות חווית לקוח בשנת 2024: עמידה בציפיות המתפתחות

נוף היחסים בין מותג ללקוח השתנה באופן דרמטי במהלך השנים האחרונות, ואין ספק שהלקוחות כיום מחזיקים בכוח חסר תקדים בתחום הזה, ודורשים יותר מאי פעם מהמותגים הפיננסיים איתם הם מקיימים אינטראקציה.
ואכן, הציפיות נמצאות בשיא של כל הזמנים, במיוחד בזירת חווית הלקוח (CX), שבה הלקוחות מצפים לשירות באיכות מעולה, מתי ואיך שהם רוצים.

לוקח בחשבון
90% מהלקוחות טוענים שהחוויה שמותג מספק חשובה לא פחות מהמוצרים או השירותים שלו, וזה

CX מניעה למעלה משני שלישים מנאמנות הלקוחות, חשוב שמותגים פיננסיים יספקו את מה שהלקוחות דורשים. בשנת 2024, המסלול של CX נווט לעבר גישה מותאמת אישית יותר, תואמת ומונעת בינה מלאכותית. נתעמק בשלושת הבולטים
מגמות שמעצבות את נוף ה-CX השנה:

1. התאמה אישית: שיפור המגע האנושי
התאמה אישית תישאר אבן יסוד במסע לקוח יוצא דופן בשנת 2024. בין אם מדובר בברכה בשמו כאשר הם מדברים עם סוכן שירות, או קבלת מידע דרך ערוץ הבחירה שלהם על המוצרים והשירותים התואמים את השירות שלהם.
תחומי עניין ייחודיים, כמעט
שלושה רבעים מהלקוחות מצפים שהעסקים איתם הם מקיימים אינטראקציה יציעו מגע אנושי על ידי הכרה בהם כיחידים והכרת תחומי העניין שלהם.

אם ההתאמה האישית הזו לא קיימת, הלקוחות יחפשו במקומות אחרים מותגים שיכולים להציע את החוויה שהם דורשים. עצום

76% של לקוחות מתוסכלים כשהם לא מקבלים חוויה מותאמת אישית ממותג - מה שמעמיד אותם בסיכון לקפוץ למתחרה. בשוק התחרותי של היום, מותגים פיננסיים לא יכולים להרשות לעצמם לפספס לקוחות בגלל ציפיות CX
לא נפגשים. אז התאמה אישית היא כבר לא רק 'נחמד להיות' - היא הכרח בעמידה בציפיות הלקוחות הקשורות באופן מהותי לנאמנות הלקוחות. אכן,

60% מהצרכנים מדווחים שהם יהפכו לקונים חוזרים לאחר חווית רכישה מותאמת אישית.

מינוף תובנות מונעות נתונים כדי להתאים חוויות מותאמות אישית יהיה המפתח בעמידה בציפייה זו בשנת 2024. בין אם מדובר בשימוש בכלים כגון ניתוח דיבור וטקסט כדי לזהות מגמות באינטראקציות עם לקוחות או שילוב מערכות CRM במגע
מרכזים כך שלסוכנים יש את המידע העדכני ביותר כשהם מדברים עם לקוחות, תובנות נתונים יהיו חשובות לאין ערוך במתן התאמה אישית של CX.

2. שיפור CX והשגת תאימות
תאימות היא יותר מסתם מילת באז בתחום ה-CX, במיוחד בתעשיית השירותים הפיננסיים שבהם ה-FCA
חובת צרכנים המסגרת הרגולטורית נכנסה לתוקף. אבל הבטחת ציות והבטחת צרכי הלקוחות קודמים לא חייבת להיות תהליך בירוקרטי מכביד.

כאשר מותגים מקבלים את חווית הלקוח הנכונה, ההתאמה לדרישות מגיעה באופן טבעי למקום. עם תאריך היעד הבא של חובת הצרכן שנקבע ל-31 ביולי 2024 מותגים פיננסיים יכולים לעבוד לשיפור CX ובו זמנית לעמוד בדרישות הרגולציה המחייבות חברות
"לפעול כדי לספק תוצאות טובות" ו"מגדיר סטנדרטים גבוהים וברורים יותר של הגנת צרכן בשירותים פיננסיים" כדי להגן טוב יותר על לקוחות ברחבי המגזר.

לכן, על ידי מתן השירות שהלקוחות מצפים להם - כמו התאמה אישית - מותגי שירותים פיננסיים לא רק יספקו חוויות חיוביות ללקוחות, אלא יעמדו מטבעם בדרישות הרגולטוריות ויחזקו את אמון הלקוחות. אכן, חוויות חיוביות
משפיעים באופן משמעותי על החלטות הרכישה, וכאשר ללקוחות יש חווית לקוח טובה, הסיכוי שהם ירכשו את השירותים והמוצרים שהמותג מציע יגדל באופן אקספוננציאלי. לדוגמה,

74% מהצרכנים נוטים לפחות במידת מה לקנות על סמך חוויות בלבד.

על ידי ניסוח מחדש של תאימות כתוצאה מועילה של שיפור חוויות הלקוחות, מותגים יכולים להפחית את הנטל הנתפס של תקנות תוך מינוף רגעים אלו לבניית אמון ונאמנות לקוחות.

3. הפצת AI: איזון בין יעילות ושלמות הנתונים
על פי PwC,
ל-52% מהארגונים יש כעת אסטרטגיית טרנספורמציה של לקוחות המשלבת בינה מלאכותית. התפשטות הבינה המלאכותית הזו בתחום ה-CX מציגה למותגים פיננסיים דרך לייעול משימות עסקאות ולספק חוויות מותאמות אישית בקנה מידה.
עם זאת, הצלחתן של יוזמות מונעות בינה מלאכותית תלויה בתשתית נתונים איתנה - כדי להצליח, לכלי בינה מלאכותית יש את הנתונים כדי לגבות אותם.

ואכן, טכנולוגיה שמשנה את המשחק, כמו סיוע לסוכן המופעל על ידי בינה מלאכותית, למשל, מסתמכת על קיום מערך של נתונים שניתן לפעול כדי להיות יעילים באמת. בין אם המידע הזה מגיע ממערכת CRM או מבסיס ידע, זה הכרחי
הנתונים נמצאים שם כדי שה-AI יספק באופן מהימן את מה שלקוחות CX מצפים להם.

כמובן, זה יעורר חששות רלוונטיים לגבי אבטחת מידע ופרטיות, והתייחסות לחששות אלה והבטחת שלמות הנתונים, כל זאת תוך ניצול הפוטנציאל של AI, כרוכה באיזון עדין. השגת שיווי משקל זה בשנת 2024 תאפשר
מותגים למנף טכנולוגיות AI ביעילות, תוך שיפור חווית הלקוח ויעילות תפעולית מבלי לפגוע באבטחת הנתונים.

מחבק את העתיד של CX
ככל שציפיות הלקוחות ממשיכות להתפתח, מותגים חייבים לפנות לכיוון ממוקד לקוח במהלך השנה הבאה. השילוב של התאמה אישית, תאימות ויוזמות מונעות בינה מלאכותית מדגיש שינוי באופן שבו מותגים מתקשרים עם הקהל שלהם. בשנת 2024,
המפתח להצלחה טמון במינוף המגמות הללו ליצירת קשרים עמוקים ומשמעותיים יותר עם לקוחות, טיפוח נאמנות ואמון בנוף תחרותי יותר ויותר. מותגים שמנווטים את ההתפתחויות הללו בצורה מיומנת יהיו מוכנים לשגשג
להניע את התפתחות ה-CX בשנים הבאות.

• הפצת תוכן ויחסי ציבור מופעל על ידי SEO. קבל הגברה היום.
• PlatoData.Network Vertical Generative Ai. העצים את עצמך. גישה כאן.
• PlatoAiStream. Web3 Intelligence. הידע מוגבר. גישה כאן.
• PlatoESG. פחמן, קלינטק, אנרגיה, סביבה, שמש, ניהול פסולת. גישה כאן.
• PlatoHealth. מודיעין ביוטכנולוגיה וניסויים קליניים. גישה כאן.
• מקור: https://www.finextra.com/blogposting/25516/customer-experience-trends-in-2024-meeting-evolving-expectations?utm_medium=rssfinextra&utm_source=finextrablogs