שירות עצמי: דרך משתלמת להרחיב את תמיכת הלקוחות

"אנשים לא קונים מוצרים, הם קונים חוויות." ציטוט זה הוא בסיסי במסחר. בין אם מדובר בבגדים או בקנייה מקוונת, הניסיון הפך למוצר תחרותי שמציעים עסקים.

חווית לקוח היא נושא רחב למדי, הכולל היבטים שונים. לכן, מתן חווית לקוח מעולה הוא מאמץ רב מימדי. דרך אחת להתקרב אליו היא להבטיח שהלקוחות שלך יכולים לפתור את הבעיות שלהם במהירות וללא מאמץ.

תמיכת לקוחות מצוינת פירושה הרבה דברים: תגובות מהירות, סוכנים יזומים, הנחות ועוד. זה גם כרוך באפשרות ללקוחות לפתור את הבעיות שלהם בעצמם, בכל זמן שהם רוצים.

קנה מידה של שירות לקוחות

הבעיה בהגדלת שירות הלקוחות היא שבדרך כלל זה מגדיל את ההוצאות לעסק.

ההדרכה, הכלים והטכנולוגיה חייבים להיות נקודתיים כדי לעמוד בביקוש. אתם רוצים לוודא שקולו של כל לקוח נשמע וכל בעיה תיפתר במהירות, אך יחד עם זאת, אתם לא רוצים להעסיק צבא של סוכני תמיכה.

קנה מידה חסכוני הוא ריקוד עדין בין איכות לבין לא ללכת שבור. דרך טובה להתחיל עם זה היא לייעל תהליכים קיימים ולהשקיע באופן סביר באוטומציה, ולוודא שהמגע האנושי לא יאבד בדשדוש.

אחת הדרכים להגדיל את התמיכה שלך היא ליישם שירות עצמי.

על ידי אספקת ללקוחות את הכלים והמשאבים הדרושים להם כדי למצוא תשובות לשאלותיהם באופן עצמאי, עסקים יכולים לשפר את התמיכה שלהם מבלי להשקיע הרבה בהרחבת מספר העובדים של הצוות.

במילים אחרות, אתה עוזר ללקוחות שלך לעזור לעצמם.

אפשרויות שירות עצמי, כגון מאגרי ידע, שאלות נפוצות, צ'טבוטים ומדריכים אינטראקטיביים, מציעות תמיכה 24/7 כך שלקוחות יוכלו לגשת למידע בזמן שנוח להם ולהימנע מכל הבלאגן הקשור לאינטראקציות עם צוות תמיכה.

שירות עצמי אינו רק כלי או סט של כלים. זה צריך להיות חלק מאסטרטגיית שירות הלקוחות שלך מכיוון שהוא מתיישר עם מרכז הלקוחות של העסק.

מה זה שירות עצמי?

שירות עצמי עוסק בהעצמת לקוחות למצוא פתרונות לבעיות שלהם בזמן שנוח להם.

השירות העצמי מספק ללקוחות גישה לכלים ומשאבים שונים, כגון מאגרי ידע, שאלות נפוצות, צ'טבוטים ומדריכי הדרכה. גישה זו מאפשרת ללקוחות למצוא פתרונות ותשובות לשאלותיהם מבלי להזדקק לסיוע ישיר מסוכני תמיכה.

היתרונות של שירות עצמי

שירות עצמי מציע יתרונות רבים הן ללקוחות והן לעסקים.

עבור הלקוחות, זה אומר נוחות, שכן הם יכולים למצוא תשובות ולפתור בעיות במהירות ובאופן עצמאי, לרוב 24/7. זה גם מעצים אותם עם שליטה על האינטראקציות שלהם ומפחית את התסכול בהמתנה לסיוע.

בפן העסקי, שירות עצמי משפר את היעילות התפעולית, מפחית את עלויות התמיכה ומפנה משאבי אנוש כדי להתמקד במשימות מורכבות יותר. זה גם מטפח איסוף נתונים ותובנות, ועוזר לחברות להבין טוב יותר את צרכי הלקוחות.

בסופו של דבר, שירות עצמי הוא win-win, שיפור שביעות רצון הלקוחות תוך אופטימיזציה של הפעילות העסקית.

בואו נסתכל מקרוב על היתרונות של שירות עצמי.

חיסכון עלויות

כפי שהוזכר קודם לכן, אפשרויות שירות עצמי הן חסכוניות. הם מפחיתים את היקף פניות התמיכה הנכנסות ואת הצורך בצוות תמיכת לקוחות גדול, מה שמביא לחיסכון משמעותי בעלויות לאורך זמן.

זמינות משופרת

בניגוד לסוכני תמיכה, שירות עצמי ללקוח קיים כדי לעזור יום ולילה.

אפשרויות שירות עצמי זמינות 24/7, מה שמאפשר ללקוחות לגשת למידע ולקבל עזרה בכל זמן שמתאים להם. נוחות זו חשובה במיוחד עבור מוצרים או שירותים גלובליים הפועלים באזורי זמן שונים או עם לוחות זמנים עמוסים.

פתרון בעיות מהיר יותר

מכיוון שהשירות העצמי מאפשר ללקוחות לפתור בעיות בעצמם, לרוב מהר יותר מאשר המתנה לסיוע מסוכן תמיכה, הוא מוביל לפתרון בעיות מהיר יותר ולשביעות רצון מוגברת של הלקוחות.

מופחת מאמץ הלקוח

מאמץ הלקוח הוא רמת הקושי או כמות המאמץ שלקוח צריך להשקיע כדי להשיג תוצאה רצויה כאשר, למשל, מבקש עזרה.

שירות עצמי מפחית את המאמץ באיתור מידע וקבלת עזרה. לקוחות יכולים לנווט בקלות בבסיסי ידע ובשאלות נפוצות או להשתמש בצ'אטבוטים, ולבטל מכשולים שונים.

בקרת מערכות ותקשורת

כלי שירות עצמי יכולים להתאים בקלות לקהל לקוחות הולך וגדל. ככל שהעסק מתרחב, השירות העצמי נשאר אפשרות תמיכה עקבית ויעילה, בניגוד להעסקת והכשרת צוות תמיכה נוסף.

תובנות מבוססות נתונים

בין אם מדובר בתוכנת בסיס ידע או בכלי צ'טבוט, כלים כאלה מייצרים נתונים חשובים על הלקוחות שלכם: התנהגותם, העדפותיהם, הצרכים, הבעיות הנפוצות ביותר ועוד. נתונים אלה יכולים להשפיע מאוחר יותר על שיפורים בעסק ובמוצר.

עֲקֵבִיוּת

שירות עצמי אוטומטי מבטיח מידע עקבי. בין אם מדובר במאגר ידע או בצ'אט בוט, ניהול ידע מעודד סוכנים לאחד מידע.

בניגוד לסוכנים אנושיים שתגובותיהם עשויות להיות שונות, השירות העצמי מארגן מידע ומשמש כמקור המידע היחיד.

עומס תמיכה מופחת

על ידי טיפול בשאילתות חוזרות ונשנות, שירות עצמי מפחית את עומס העבודה של סוכני התמיכה. זה מאפשר להם להתמקד בנושאים מורכבים יותר, ולשפר את הפרודוקטיביות הכוללת שלהם ואת שביעות הרצון מהעבודה.

זמינות 24/7

הכלים זמינים מסביב לשעון, מה שמבטיח שלקוחות יוכלו לגשת לסיוע בכל עת, כולל מחוץ לשעות העבודה הרגילות.

חווית לקוח משופרת

אסטרטגיית שירות עצמי המיושמת היטב משפרת את חווית הלקוח הכוללת. זה מתיישב עם העדפותיהם של לקוחות מודרניים שמעריכים נוחות ואוטונומיה.

דוגמאות לכלי שירות עצמי

ישנן כמה דרכים שבהן תוכל להפוך במהירות את חייהם של הלקוחות שלך ללא בעיות.

ידע בסיסי

בסיס ידע הוא מאגר מידע המשמש ככלי התייחסות לאנשים המחפשים תשובות לשאלות או פתרונות ספציפיים. הוא מכיל בדרך כלל מאמרים, מדריכים, שאלות נפוצות ומסמכים אחרים שנועדו לספק תובנות לגבי נושא, מוצר או שירות מסוים.

מאגרי ידע מיועדים לניווט קל ולמשתמשים לגשת למידע שהם צריכים במהירות. בין אם פותרים בעיות, או לומדים כיצד להשתמש במוצר, או הבנת מושג מורכב, בסיס ידע מכיל הכל.

ארגונים המשתמשים בכלים אלה יכולים לאפשר ללקוחות, לעובדים ולצוותי תמיכה לגשת למידע בעצמם, בכל עת שהם רוצים, ולצמצם את הצורך בסיוע אחד על אחד.

תאר לעצמך שלעולם לא תצטרך להסביר את אותו הדבר שוב ושוב לעובדים חדשים. עם בסיס ידע, כל המידע מאורגן בצורה מסודרת, החל ממדיניות החברה ועד לשיטות עבודה מומלצות וחומרי הצטרפות. הודעות, עדכונים ודוחות של החברה נשמרים כעת במקום אחד, זמינים לכל העובדים בזמן שנוח להם.

כשזה מגיע ללקוחות, הם לא צריכים לחכות בהמתנה לנצח או לשלוח גזיליון מיילים כדי לקבל תשובות. תיקונים מהירים, שאלות נפוצות או מדריכים מעמיקים ניתן למצוא במהירות ב-a בסיס ידע. בנוסף, הוא פתוח 24/7, כך שהם יכולים לפתור את הבעיות שלהם באופן מיידי ובכל זמן, אפילו בשבת ב-2 לפנות בוקר.

מדריכים ומדריכים אינטראקטיביים

מדריכים ומדריכים אינטראקטיביים מובילים אותך בכל מה שאתה צריך לדעת, צעד אחר צעד. הם כלים פנטסטיים שלוקחים לקוח, או משתמש, מ"אין לי מושג" ל"הבנתי את זה" תוך זמן קצר.

הם משתמשים בתמונות, אנימציות והוראות ברורות כדי לעזור למשתמשים להתמצא במשהו. בין אם אלו השלבים הראשונים בתוכנת עריכת תמונות או בכלי SaaS, מדריכים אינטראקטיביים הם הדרך הטובה ביותר ללמד משתמשים כיצד להשתמש בכלי.

זה בעיקר בגלל שהם מציעים דרך מרתקת לסייע ללקוחות בפתרון בעיות או שליטה במיומנויות חדשות. שלא כמו הוראות כתובות, מדריכים אינטראקטיביים משלבים טקסט עם ויזואליה, אנימציות ולפעמים אפילו חידונים כדי ליצור חווית למידה סוחפת יותר. גישת מולטימדיה זו משתמשת בסגנונות למידה שונים, ומאפשרת למשתמשים לספוג מידע ביעילות.

Chatbots

צ'אטבוטים הם כלי נוסף שכדאי לקחת בחשבון בעת ​​השקעה בשירות עצמי, בין אם זה מענה על שאלות נפוצות, מתן מידע על המוצר או הדרכה של משתמשים בשלבי פתרון בעיות.

צ'טבוטים הם תוכנות מחשב שנועדו לדמות שיחה אנושית ואינטראקציה עם משתמשים. הם משתמשים בבינה מלאכותית ובעיבוד שפה טבעית כדי להבין ולהגיב לקלט טקסט או קול באופן שיחתי.

הם יכולים להשתלב באתרי אינטרנט, אפליקציות הודעות או פלטפורמות דיגיטליות אחרות, מה שמספק דרך יעילה ללקוחות לקבל תשובות לשאלותיהם, לפתור בעיות או לגשת למידע.

צ'טבוטים יכולים להתמודד עם מגוון רחב של משימות, החל ממתן מענה לשאלות נפוצות ועד סיוע בהמלצות למוצרים ואפילו הקלת עסקאות.

צ'טבוטים משתמשים בבינה מלאכותית כדי להגיב ללקוחות המבקשים סיוע. צ'טבוטים מצ'טים בזמן אמת, וזה נוח ללקוחות מכיוון שהם יכולים לקבל עזרה בכל פעם שהם צריכים אותה.

צ'אטבוטים עוקבים אחר סקריפטים ואלגוריתמים מוגדרים מראש, כך שהם עקביים בתגובות שלהם, והם ממשיכים ללמוד מכל אינטראקציה. זה עושה אותם אפילו יותר מועילים לאורך זמן.

מה אם שירות עצמי אינו מספיק?

כמובן ששירות עצמי לא יוכל לפתור בעיות מורכבות יותר של לקוחות. לפחות עדיין לא.

עם זאת בחשבון, ללקוחות צריכים להיות דרך קלה להתחבר עם סוכנים אנושיים. זה מביא אותנו להציע מעבר חלק בין שירות עצמי לתמיכה אנושית.

הנקודה המתוקה כאן עוסקת בשני דברים: לתת ללקוחות את האוטונומיה למצוא תשובות בעצמם ולהושיט יד לעזור כשהם צריכים את זה.

הצעת ערוצים נגישים כמו צ'אט חי עם סוכן, תמיכה טלפונית או דוא"ל מבטיחה שלקוחות לא יתקעו במבוי סתום מתסכל. במקום זאת, הם יכולים לעבור בצורה חלקה לסיוע אנושי, שבו מומחים מאומנים יכולים לספק פתרונות מותאמים אישית ולנווט את המורכבות של המצבים הייחודיים שלהם.

כל דבר בעסקים בימינו הוא ממוקד לקוח, כך שמעבר קל לתמיכה אנושית מזהה את העדפות הצרכנים, ובסופו של דבר מוביל לשביעות רצון גבוהה יותר של הלקוחות.

יש כמה היבטים שכדאי לזכור בנושא זה:

מסלולים ברורים

קודם כל, אפשרויות שירות עצמי צריכות להיות נגישות בקלות ומקודמות היטב ללקוחות. זה כולל אתר או ממשק אפליקציה ידידותיים למשתמש, קישורי שירות עצמי גלויים והוראות ברורות כיצד להשתמש במשאבי עזרה עצמית.

גילוי פרוגרסיבי

כלי שירות עצמי צריכים לחשוף בהדרגה אפשרויות סיוע מותאמות אישית יותר. התחל עם שאלות נפוצות ובסיסי ידע בסיסיים, ולאחר מכן הצע נתיבי הסלמה לצ'אט חי, תמיכה טלפונית או דואר אלקטרוני.

שילוב צ'אט חי

כמה כלי צ'אט חי יכולים להעביר בצורה חלקה שיחות מצ'אטבוטים אוטומטיים לסוכנים אנושיים בעת הצורך. לקוחות צריכים להיות מסוגלים לבקש סיוע חי בכל שלב במהלך האינטראקציה שלהם עם צ'אטבוט.

נתוני משתמש

זה טוב לאסוף נתוני משתמש כגון היסטוריית אינטראקציות, רכישות וקטעים אחרים. הפיכת נתונים אלה לזמינים לסוכנים אנושיים בעת המעבר משירות עצמי מאפשרת לסוכנים להבין את ההקשר של פניית הלקוח ולספק תמיכה מותאמת אישית יותר.

תמיכה בכל ערוצים

השתמש בכלים המאפשרים ללקוחות לעבור בין שירות עצמי לערוצי תמיכה שונים מבלי לאבד את הנתונים וההקשר שלהם. זה מבטיח שלקוחות לא יצטרכו לחזור על מידע כשהם עוברים משירות עצמי לתמיכה אנושית.

לולאת משוב

אסוף משוב מלקוחות על חווית השירות העצמי שלהם ועל המעבר לתמיכה אנושית. השתמש במשוב זה כדי לשפר ללא הרף את התהליך ולזהות נקודות כאב.

ניטור ואנליטיקה

השתמש בניתוח כדי לעקוב אחר מסעות לקוחות ולזהות דפוסים שבהם הלקוחות עוברים לעתים קרובות משירות עצמי לתמיכה אנושית. נתונים אלה יכולים לספק שיפורים בתוכן ובשימושיות בשירות עצמי.

אליך

חווית לקוח היא מוצר.

יצירת חוויות לקוח יוצאות דופן היא מאמץ גדול. חלק אחד מהמאמץ הזה הוא להבטיח שלקוחות יוכלו לפתור את הבעיות שלהם במהירות וללא מאמץ.

חוויה נהדרת בתמיכת לקוחות פירושה לא רק תגובות מהירות, סוכנים פרואקטיביים או הנחות אלא גם העצמת לקוחות למצוא פתרונות בזמן שנוח להם. עם זאת, האתגר הוא בהגדלת תמיכת הלקוחות מבלי לנפח הוצאות. מציאת האיזון הנכון בין איכות לחסכוניות היא ריקוד עדין. אבל זה המקום שבו השירות העצמי מתגלה כפתרון משכנע.

על ידי מתן כלים ללקוחות לפתור בעיות בעצמם, עסקים יכולים לשפר את התמיכה שלהם מבלי להרחיב את צוות התמיכה שלהם. בעיקרו של דבר, שירות עצמי מטפח העצמה עצמית של לקוחות, ומציע גישה למאגרי ידע, שאלות נפוצות, צ'אטבוטים ומדריכים אינטראקטיביים המספקים סיוע 24/7.

זה יותר מכלי - זה צריך להיות חלק בלתי נפרד מאסטרטגיית שירות הלקוחות שלך שנועדה לשפר את שביעות רצון הלקוחות ולייעל את הפעילות העסקית.

• הפצת תוכן ויחסי ציבור מופעל על ידי SEO. קבל הגברה היום.
• PlatoData.Network Vertical Generative Ai. העצים את עצמך. גישה כאן.
• PlatoAiStream. Web3 Intelligence. הידע מוגבר. גישה כאן.
• PlatoESG. רכב / רכבים חשמליים, פחמן, קלינטק, אנרגיה, סביבה, שמש, ניהול פסולת. גישה כאן.
• PlatoHealth. מודיעין ביוטכנולוגיה וניסויים קליניים. גישה כאן.
• ChartPrime. הרם את משחק המסחר שלך עם ChartPrime. גישה כאן.
• BlockOffsets. מודרניזציה של בעלות על קיזוז סביבתי. גישה כאן.
• מקור: https://www.ecwid.com/blog/self-service-customer-support.html