חקר העתיד היפר-תחרותי של חווית לקוח - בלוג IBM

העתיד של חווית לקוח (CX) הוא יותר: יותר נתונים, יותר טכנולוגיה, יותר מפתיע ומשמח. זה גם יותר לחץ לשמור על הלקוחות האלה, בין אם האינטראקציות האלה מתרחשות באינטרנט או בחנות. ככל שהציפיות וההרגלים של הלקוחות משתנים, כך חייב גם ה-CX שארגונים מספקים.

מחקר אחר מחקר מראה שנאמנות הלקוחות הולכת ופוחתת, מכיוון שלקוחות דורשים יותר מספקי הסחורות והשירותים ומראים את מורת רוחם על ידי החלפת מותג. זיהוי נקודות כאב פוטנציאליות ופתרון עבורן לפני שהן מתרחשות היא הדרך הטובה ביותר למנוע מלקוחות לעבור לספק אחר.

אחת הסיבות החשובות ביותר לכך שארגונים מאמצים יותר ויותר טרנספורמציה דיגיטלית היא לחולל מהפכה באופן שבו הם משרתים את הלקוח. יש לשזור את עתיד חווית הלקוח שירות לקוחות לעמוד בקצב צרכי הלקוחות כדי להבטיח שארגונים מספקים שביעות רצון גבוהה של לקוחות.

נקטו בגישה מונחית-נתונים מונחית-עיצוב לטרנספורמציה של חוויה

בניית יתרון תחרותי באמצעות חווית לקוח מעולה

להלן חמש דרכים שבהן ארגונים יכולים לנצל טוב יותר חווית לקוח כדי להישאר לפני המתחרים:

בניית יישור שלם סביב כל מסע הלקוח

זה אנדרסטייטמנט לומר שארגונים חייבים לתעדף את הלקוח. לְלֹא לקוחות, אין הכנסות, אין רווחיות ואין עסק. ועדיין, ארגונים נכשלו היסטורית להבטיח שלכל העובדים הרלוונטיים יהיה המידע הנכון בהישג יד כדי לקבל החלטות חשובות. ארגונים השואפים להפוך ל"ממוקדי לקוח" - כלומר לשים את צרכי הלקוחות במקום הראשון - ימצאו את הלקוחות מחזירים להם טובה בנאמנות.

ביטוי ותקשור של אסטרטגיה מבוססת משימה

בשנים האחרונות, ארגונים אימצו נושאים כמו גיוון, שוויון והכללה (DEI), הגנת הסביבה ונושאי צדק חברתי אחרים. אמנם לא כל לקוח יסכים עם ההחלטות של הארגון, אבל לקוחות רבים רוצים לקנות מארגון שמייצג משהו שהם מאמינים בו. הזיהוי וההכלה של נושאים מרכזיים שהארגון וההנהגה שלו תומכים בהם מתקשרים ללקוחות שהארגון חולק את הערכים שלהם.

להפוך לארגון ראשון במעלה

ארגונים צריכים להתייחס לכל לקוח כאילו הוא הלקוח היקר ביותר בעולם. זה אומר לספק להם את חווית המשתמש האידיאלית המדויקת באמצעות התאמה אישית. ארגונים יכולים להתאים אישית בצורה טובה יותר בקנה מידה באמצעות נתונים.

ארגונים יכולים להתאים אישית את השיווק שלהם על ידי מיקוד ללקוחות היכן שהם מעדיפים שיגיעו אליהם באמצעות מסרים ייחודיים הרלוונטיים להם. הם יכולים לקבל תחושה טובה יותר של צרכי הלקוחות שלהם על ידי בקשת משוב פרטני מלקוחות על רכישות, פניות ובקשות שירות.

או התאמה אישית יכולה להתרחש ברמת המוצר. לדוגמה, בתי מלון מספקים יותר ויותר חוויות מותאמות אישית על סמך סקרים וביקורים קודמים. אורח אחד יכול להעדיף הטבה של עיסוי חינם, בעוד שאחר עשוי להעדיף שיקבלו את המשקה הראשון בחינם בבר המלון. על ידי עיצוב חוויות הרלוונטיות לכל אורח, סביר להניח שהמלון ישמור על אותם לקוחות לעומת מתחרה שמתייחס לכל אורח אותו הדבר.

הישארות מקדימה את מגמות הטכנולוגיה המרכזיות

עד עכשיו, ברור לגמרי שטכנולוגיות כמו בינה מלאכותית (AI) ו למידת מכונה (ML) תחולל מהפכה באופן שבו ארגונים ממוקדי לקוח מקיימים אינטראקציה ומספקים ערך לכל מחזיקי העניין, במיוחד ללקוחותיהם. טכנולוגיות אלו ישפיעו יותר ויותר על מספר נקודות מגע עם לקוחות, החל מלקוחות פוטנציאליים המבקשים מידע נוסף ועד להודעות מותאמות אישית לאחר הרכישה. טיפול בלקוחות צוותים שעוזרים בפתרון בעיות.

לקוחות ישתמשו בכלי שירות עצמי מונעי בינה מלאכותית ו-ML, כגון AI ייצור אפליקציות ו AI שיחה צ'אטבוטים, כדי לקבל את המידע שהם צריכים. ואם הם בהחלט צריכים לדבר עם א שירות לקוחות מקצועי, אותם עובדים ישתמשו ב-AI ו-ML כדי לענות בצורה טובה ויעילה יותר על שאלותיהם. ארגונים גם יגדילו את השימוש ב אוטומציה כדי למזער את המאמץ במשימות עמלניות כדי שאנשי מקצוע לטיפול בלקוחות יוכלו לשרת טוב יותר את הלקוחות שלהם.

מגמה טכנולוגית מרכזית נוספת שארגון צריך לאמץ היא מציאות רבודה (AR). לדוגמה, נטל מרכזי עבור לקוחות ועלות גדולה עבור ארגונים מתרחשת כאשר לקוח לא אוהב רכישה מקוונת שביצע ומבקש להחזיר את המוצר. מציאות רבודה יכולה לאפשר ללקוחות לנסות מוצר בסביבתם לפני הרכישה.

ניצול יותר תובנות של לקוחות לקבלת החלטות בזמן אמת

ארגונים יכולים כעת לעקוב ולנתח כל אינטראקציה עם לקוחות, במיוחד אלה שהם חברות מסחר אלקטרוני. שימוש במדדים הנגזרים ממעורבות לקוחות יכול להניב ערך עסקי משמעותי. ככזה, אסטרטגיות CX עתידיות יהיו מונחות נתונים יותר מאי פעם.

לדוגמה, מונע AI chatbots יכול להבין טוב יותר מה הלקוחות רוצים ולספק להם את הפתרון מהר יותר מכיוון שהם הוכשרו על נתוני לקוחות קודמים.

הפחת של קובץ ה-cookie של צד שלישי, שעקב אחר לקוחות ואיפשר מיקוד ברשת הפתוחה אילץ ארגונים ומנהיגי CX לחשוב מחדש על ספרי המשחקים שלהם. כעת עליהם להסתמך על נתונים של צד אפס - מידע שלקוח חולק איתם ישירות - ונתוני צד ראשון - שארגוני מידע נובעים מomnichannel מעקב באתרי אינטרנט בבעלות, מדיה חברתית כמו לינקדאין ואינסטגרם, ואפליקציות.

ועדיין, למרות תובנות ה-CX הזמינות, ארגונים עדיין מתקשים לקבל החלטות בזמן אמת. מחקר של מקינזי מצאו מובילי CX העדיפו פעולות לקוחות בזמן אמת, אבל רק 13 אחוז מהמנהיגים הרגישו שיש להם את הכלים להשיג זאת עם מערכות קיימות.

הפתרון, כפי שדנה מקינזי, הוא ליצור אגם נתונים שבו לכל מאגרי הנתונים שנאספו ולגורמים הרלוונטיים יש גישה למידע מצטבר כדי לקבל החלטות חכמות יותר. אז CX ואנשי מקצוע בשירות לקוחות יכולים להשתמש ניהול קשרי לקוחות כלים (CRM) לביצוע פעולות על נתונים אלה.

אימוץ את עתיד חווית הלקוח

יבמ עוזרת לארגונים ליישם בינה מלאכותית מהימנה בתחום זה כבר יותר מעשור, ולבינה מלאכותית גנרטיבית יש פוטנציאל נוסף לשנות משמעותית את שירות הלקוחות והשטח עם היכולת לייצר תגובות אנושיות יותר בשיחות. IBM Consulting מציבה את אסטרטגיית חווית הלקוח במרכז העסק שלך, ועוזרת לך לספק טיפול עקבי וחכם בלקוחות עם בינה מלאכותית לשיחות.

עוזר IBM watsonx™ היא פלטפורמת בינה מלאכותית מובילה בשוק, שנועדה לעזור לך להתגבר על החיכוך של תמיכה מסורתית ולספק חוויות יוצאות דופן. עם המומחיות העמוקה של watsonx™ ו-IBM Consulting במיפוי ועיצוב מסע לקוחות, הטמעת פלטפורמה וייעוץ בנתונים ו-AI, אנחנו יכולים לעזור לך לרתום את הטכנולוגיות הטובות מסוגה כדי להניע טרנספורמציה לאורך מחזור חיי הלקוח.

חקור את פתרונות חווית הלקוח שלנו