בשלב זה, הוכח שוב ושוב כי סקירה כללית טובה של חשבון היא חיונית וחיוני לכל CSM מצליח.
אני מאמין שאנחנו עכשיו נכנסים לשלב שבו עסקי SaaS צריכים לייעל את לוחות המחוונים שלהם ו הגדרת ניקוד בריאות לכלול יותר מסתם מדדים עייפים ולא אמינים כמו כניסות.
היום, אני אגיש טענה לגבי מנוי, תשלום ומדדים אחרים הקשורים לחשבון בהצלחת הלקוח.
כסף גורם לעולם העסקים להסתובב. מעקב אחר ההוצאות של הלקוחות ביחס למוצר שלך יכול להבטיח שיש לך תמונה מלאה של החשבון.
להלן, ריכזתי כמה יתרונות וטיפים מובהקים לניטור מדדים הקשורים לתשלום להצלחת לקוחות. יתר על כן, זה לא חל רק על SaaS - כל עסק שיכול לעקוב אחר פעילות המשתמשים בתוך המוצר שלו יכול לקבל כמה תובנות מאירות עיניים במוחם של הלקוחות שלו.
אתה יכול לעקוב אחר תשלומים ומנויים באופן אוטומטי
היתרון הראשון והברור ביותר בהגדרת מדדי תשלום ומנוי בתוכנת CS שלך הוא זמן. ספציפית, הזמן שאתה או ה-CSM שלך מבלים בחיפוש מידע זה והעברתו לדוח או בניסיון להשוות אותו למדדים אחרים כדי לקבל תובנות שימושיות.
על ידי הוספת מדדים הקשורים למנוי לתוכנת הצלחת הלקוחות שלך, תקבל את כל מה שאתה צריך בראש ובמרכז. זה יאפשר לך:
- קבל תצוגה מלאה של החשבון במכה אחת;
- לראות בקלות קשרים עם מדדים אחרים;
- הישאר מעודכן בחידושים ובצע אופטימיזציה שלהם;
- תקן בעיות תשלום לפני שהן קורות;
- הגבר את מהירות שירות הלקוחות.
אחרון אבל כנראה החשוב ביותר, תוכל להגדיר ציוני בריאות מתקדמים שעוקבים אחר פעילויות משתמש מורכבות בתוך המוצר שלך.
תוכל להגדיל את הזדמנויות המכירות והצלבות
בטח שמעתם את זה הסבירות למכירה ללקוחות קיימים יכולה להיות עד 70%. מכיוון שאתה עוקב אחר לקוחות מכל נקודות המבט, כולל פיננסיות, תדע:
- מתי להגיע למכירה נוספת
- מתי להגיע למכירה צולבת
- מה לומר כדי להגדיל את הסיכויים שלך לשכנע לקוחות
אז, 70% אלה יכולים להגיע אפילו גבוה יותר אם אתה עושה את זה נכון.
הדרך הפשוטה ביותר היא להגדיר הודעה אוטומטית שתצא 25-28 ימים לאחר שמספר החשבוניות גדל באחת. בעצם, זה אומר שתפנה מיד לפני שלקוח יצטרך לשלם שוב כדי לומר: היי, אולי תוכל להשתמש בשדרוג החודש.
עם זאת, אני ממליץ על גישה מתקדמת יותר שלוקחת בחשבון את פעילות המשתמשים בתוך המוצר:
- הגדר הודעה אוטומטית כמה ימים לפני שהלקוח שלך צריך לשלם את החשבונית של החודש.
- כשתקבל את ההודעה, נתח מדדים אחרים וציוני בריאות בחשבון, כגון מספר התכונות בשימוש ומספר התכונות המקסימליות - מתן עדיפות לתכונות ניסיון, אם יש לך כאלה.
- קבע אם הלקוח ירוויח משדרוג חשבון והגדר כמה סקריפטים קצרים לתשובות האפשריות.
- (אופציונלי) נתח את בקשות התמיכה של הלקוח כדי לראות את ערוץ התקשורת המועדף עליו. אתה יכול גם להגדיר מדדי תמיכת לקוחות וציוני בריאות ולעקוב אחר מספר הבקשות לערוץ.
- פנה והצע שדרוג ישירות! במידת האפשר, עשה זאת דרך הערוץ המועדף על הלקוח.
טיפ מקצוען: גישה מוצלחת אחת שראינו היא מציע ניסיון חינם. משך הניסיון תלוי בעסק שלך, אבל שימוש בגישת "הצג, אל תספר" יכול לעבוד יפה.
אתה יכול להמשיך לנתח מדדי תשלום וחשבון על ידי השוואתם עם ציון תקינות הכניסה. זה יודיע לך כאשר מספר אנשים משתמשים באותו חשבון משתמש. ברגע שאתה יודע את זה, פנייה למכירה צולבת נמצאת במרחק של מייל.
תוכלו למצוא דרכים ומדדים חדשניים למעקב
אתה יכול אפילו לעבור מעבר לטקטיקות הבסיסיות הללו של שימוש במדדי תשלום ולקבוע כמה נתונים סטטיסטיים מתקדמים כדי לעזור באינטראקציות עם הלקוחות שלך.
כמה דוגמאות:
1. כמה שינויים בהרשמה לחשבון זה? הגדרת זה כציון בריאות יכול לומר לך שלקוח רוצה תוכנית גבוהה יותר אבל לא תמיד יכול להרשות זאת לעצמו או מעדיף להשתמש בה רק לזמן מסוים. בכל מקרה, אולי תרצה שתהיה לך כמה הצעות מוכנות כדי להפוך את הלקוח הזה לנאמן ואת החשבון ליציב יותר.
2. כמה בעיות תשלום עבור חשבון זה? מדד בסיסי, אבל אם בחשבון יש בעיות תשלום רבות, אולי פנה ללקוח ותדון מדוע זה קורה וכיצד אתה יכול למנוע בעיות נוספות. תוכנת הצלחת הלקוח שלך תראה לך אם למספר חשבונות יש בעיות תשלום תכופות - במקרה זה, אולי זה סימן שאתה צריך להתחיל לקבל תשלומים חוזרים. ניתן לשדרג את מדד בעיות התשלום לציון בריאות על ידי קידוד צבע ומעקב אחר כך:
- 0-30 ימים מאז התשלום האחרון: ירוק
- 30 ימים מאז התשלום האחרון: צהוב
- 30+ ימים מאז התשלום האחרון: אדום
- אז אתה יכול להשפיע על ציון הבריאות המתקבל במידה רבה, ולכן אם הוא הופך לאדום, תראה מיד את ירידה במצב בריאות החשבון העולמי.
3. באיזו תדירות לקוח מפספס תשלום? אם לקוח תמיד משלם תשלומים באיחור, לרוב זה נובע מחוסר זמן. תשלומים חוזרים וחידושים אוטומטיים יכולים לעבוד גם כאן. עם זאת, התעלמות מבעיה זו עלולה להוביל נטייה לא רצונית.
4. האם יש קשר בין בקשות תמיכה לעומת שינויים במנוי? על ידי מעקב אחר מדדי תמיכה ומנוי וציוני בריאות, תוכל לראות אם יש מתאם כלשהו בין השניים. אם בקשות תמיכה מובילות לשדרוגי חשבון - זה נהדר, ואתה צריך לתת לצוות שלך בונוס. עם זאת, אם הם מובילים לנטישה של רמת המנוי, ברור שיש שם בעיה בסיסית עדינה שצריך לתקן.
5. כמה מרווחים יש לחשבון הזה? תשלומים, מכירה נוספת, חידושים, החלפת מוצרים - כל הדברים האלה קורים ומשפיעים על האופן שבו אנו תופסים חשבון. הזמן בין אבני דרך אלו מוגדר בדרך כלל כ"מרווח". אחת הדרכים המתקדמות ביותר לשייך את נתוני התשלום שלך והצלחת הלקוח היא על ידי מעקב אחר מספר המרווחים כציון בריאות. מה שאתה מקבל מהמספר הזה הוא מאוד ספציפי לעסק, אבל תרצה לתת לשניהם לא פעילים ו לקוחות פעילים מאוד במבט מקרוב.
נשמע נהדר, נכון? זו רק ההתחלה. הפרטים הספציפיים של העסק שלך עשויים לתת לך כמה רעיונות פראיים ומבריקים לדרכים מתקדמות אחרות להשתמש בציוני תקינות חשבון ותשלומים. היכנס לתוכנת ה-CS שלך, הגדר את האינטגרציה עם כלי החשבון שלך, ותהנה לעקוב אחר הדברים החשובים לך!
אתה יכול לפלח לקוחות על סמך הנתונים
פילוח הוא נושא אבן יסוד נוסף להצלחת לקוחות. ב שלי מדריך ציון בריאות הלקוח, אני מזכיר בקצרה שאתה יכול לפלח לקוחות על סמך הנתונים שהתקבלו מתוכנת התשלום, החשבון והחיוב. להלן כמה מדדים שתוכל להשתמש לשם כך:
- הכנסה כוללת. מעקב אחר ההכנסה הכוללת הוא דרך קלה ויעילה לקבוע את הרגלי ההוצאות של הלקוחות שלך במוצר שלך. לאחר מכן, ברגע שיש לך את הנתונים האלה, תוכל לתעדף ולפלח חשבונות על סמך אותם. האופן שבו אתה תומך בפלחים שונים תלוי בך, אבל חשוב להחזיק חשבונות נפרדים עבור חשבונות גדולים, בינוניים וקטנים.
- מספר החשבוניות לתשלום. על ידי מעקב אחר מספר החשבוניות לתשלום, תוכל לדעת כיצד הלקוח שלך משתמש במוצר שלך. אולי הם רוכשים שירותים נוספים או תוספות רבות. אולי הם צוברים חשבוניות עקב בעיות תשלום. אתה יכול להשוות מדד זה עם אחרים ולגלות מדוע. לאחר מכן, יצירת פלחי משתמשים היא השלב ההגיוני הבא. קידוד צבע זה והוספה שלו כציון בריאות הוא גם שימושי מאוד.
- מספר החשבוניות ששולמו לעומת גיל החשבון. יחס של שני מדדים אלה שימושי גם לניתוח. מספר גבוה של חשבוניות ששולמו בתקופה קצרה יחסית אומר שזכית בזהב - זה לקוח שאוהב את המוצר שלך, אוהב את החברה שלך ויכול להניע את העסק שלך קדימה בשנים. בצד השני של הספקטרום, אם היחס נמוך, אולי הגיע הזמן להגיע ל-upsell.
אנו יודעים כי 80% מהרווחים יכולים להגיע מ-20% בלבד מהלקוחות. תארו לעצמכם את האפשרויות אם תיצור פלח שנקרא "לקוחות תוספים תכופים" - תוכל לדחוף להם כל פיצ'ר חדש לפני שתשיק אותו ולהרוויח את גורם הבלעדיות כדי לגרום להם להרגיש מיוחדים במיוחד.
לאחר מכן השתמש בפילוח כדי לייעל ספרי אוטומציה
בהתבסס על המידע שאספתם מהטיפים הקודמים, כעת תוכלו לעשות or בצע אופטימיזציה של ספרי משחקי אוטומציה להצלחת לקוחות עבור הפלחים החדשים שלך. 63% מהלקוחות רוצים שעסקים ידעו את הצרכים והציפיות שלהם, לא משנה כמה ייחודי. המספר הזה עולה אפילו יותר ל-76% כשאנחנו מדברים על B2B.
אז אם אתה יכול ליצור פנקס משחק אוטומטי שמזהה מתי ללקוח בגזרת "ההוצאות הגבוהות" יש בעיות בתשלום בזמן שהוא מנסה לשדרג, אתה כבר בדרך להפוך את הלקוח הזה ללקוח נאמן. כל שעליכם לעשות הוא להושיט יד ולעזור. והדוגמה הקטנה הזו יכולה לחול על כל תרחיש.
אתה גם מסוגל להגדיר שלבי מחזור חיים על סמך תאריכי חידוש
זוכר מה אמרתי על מרווחים קודם? אתה יכול גם להשתמש במרווחים ובחידושים כמדדים להגדרת שלבי מחזור החיים. לדוגמה, לקוחות ניסיון חינם נמצאים בהחלט בשלבים מוקדמים. לאחר שלב ההמרה, ניתן לקבוע מספר ספציפי של מרווחים או חידושים החלים על כל שלב במחזור חיי הלקוח: שימור, נאמנות, טיפוח וצמיחה.
זהו תהליך של ניסוי וטעייה, אך קשה להתעלם מההחזרים של הכרת מיקומו המדויק של כל לקוח במחזור החיים.
אתה יכול לפעול באופן יזום כדי למנוע נטישה הקשורה לתשלומים
נטישה לא רצונית יכולה להיות במר. זהו פוגע עסק מיותר שניתן לעקוף אותו בקלות על ידי יישום בלבד שיטות עבודה מומלצות לחידוש SaaS. אבל אנחנו כאן כדי לחשוב מחוץ לקופסה ולהתקדם מעבר לשיטות עבודה מומלצות טיפוסיות.
נטישה לא רצונית תופסת בדרך כלל 20-40% משיעור הנטישה שלך. אם אתה רוצה להגדיל את המספר הזה ולהישאר לפניו, עליך לעקוב אחר מדדים וציוני בריאות הקשורים לחידוש. הסיבות הנפוצות ביותר לנטישה בלתי רצונית הן:
- כרטיסים שפג תוקפם;
- פרטי חיוב מיושנים;
- אי ודאות לגבי תשלומים חוזרים (הלקוח עשוי לחשוב שזה חוזר על עצמו כאשר זה לא או אולי החמיץ את האפשרות לבצע את התשלום הזה חוזר);
- ירידות קשות - קשורות בדרך כלל להונאה;
- ירידות רכות - בדרך כלל כאשר הכרטיס מגיע למגבלה שלו או עסקאות מרובות מתרחשות בו זמנית (לעיתים רחוקות, אבל זה קורה).
עבור רוב אלה, אתה יכול ליצור הודעות אוטומטיות שיוצאות בכל פעם שציון הבריאות שמנטר את התשלום נכשל צהוב. אם אין לך מעדכני חשבונות, אתה יכול אפילו להגדיר ציון בריאות בסיסי כדי לראות אם לקוח עדכן את פרטי התשלום שלו לפני שפג תוקפו של הכרטיס שלו:
- האם הלקוח הזה עדכן את פרטי התשלום שלו?
כן: ירוק
לא: אדום
לאחר שתתאים אישית את מדדי הלקוחות וציוני הבריאות שלך כדי לקחת בחשבון את כל תרחישי הנטישה הבלתי רצונית, תראה ירידה עקבית בנטישה בלתי רצונית. הדרישה היחידה שנותרה היא שתנקוט את הפעולות המתאימות עבור כל סיבה לנטישה.
הצלחת הלקוח היא יותר מסתם מדדים
כמובן, מעקב אחר כל המדדים וציוני הבריאות הללו הוא כמו לקבל את הכלים לעבודה מבלי לעשות זאת בפועל.
הצלחה של לקוחות היא יותר ממחלקה, יותר מגישה. זו מנטליות בהתמודדות עם לקוחות, ללא קשר אם אתה SaaS או לא (גם אם זה יותר בקנה אחד עם עסקי SaaS).
ברגע שיש לך את תוכנת ההצלחה של הלקוחות שלך, אחד הצעדים הראשונים המומלצים הוא שילובה עם כלי החשבון והחיוב שלך ו-CRM שלך. סקירת חשבון נאותה עבור כל לקוח היא המינימום ההכרחי, ומדדי מעקב אחר מנויים ותשלומים הופכים חיוניים להגדיר לבד בקהל ה-SaaS. אז האם תבלטו?
על המחבר
כמנכ"ל מכניסים, פיליפ וולף עוזר לעסקים של SaaS לספק תוצאות מצוינות ללקוחות. לאחר שראה חברות מוציאות כסף גדול ללא גישה שיטתית להצלחת לקוחות, פיליפ ידע שמשהו חייב להשתנות. הוא הקים את Custify כדי לספק כלי המאפשר לסוכנים לבלות זמן עם לקוחות - במקום לארגן נתוני CRM.
- &
- חֶשְׁבּוֹן
- פעיל
- פעילויות
- תוספות
- סוכנים
- תעשיות
- אוטומטי
- אוטומציה
- AVG
- B2B
- הטוב ביותר
- שיטות עבודה מומלצות
- חיוב
- אריזה מקורית
- עסקים
- עסקים
- מזומנים
- מנכ"ל
- סיכויים
- שינוי
- קרוב יותר
- Common
- תקשורת
- חברות
- חברה
- חיבורי
- המרה
- יוצרים
- CRM
- שירות לקוחות
- הצלחת הלקוח
- שירות לקוחות
- לקוחות
- נתונים
- התמודדות
- ירידה
- מוקדם
- אמייל
- חליפין
- מאפיין
- תכונות
- כספי
- ראשון
- פורבס
- קדימה
- הונאה
- חופשי
- מלא
- כֵּיף
- גרטנר
- גלוֹבָּלִי
- זהב
- טוב
- גדול
- צמיחה
- בְּרִיאוּת
- כאן
- גָבוֹהַ
- איך
- איך
- HTTPS
- פְּגִיעָה
- כולל
- הַכנָסָה
- להגדיל
- מידע
- מידע
- חדשני
- תובנות
- השתלבות
- בעיות
- IT
- עבודה
- גָדוֹל
- לשגר
- עוֹפֶרֶת
- רמה
- תנופה
- קו
- לינקדין
- מיקום
- נאמנות
- עשייה
- בינוני
- מדדים
- כסף
- ניטור
- המהלך
- תכונה חדשה
- הודעה
- המיוחדות שלנו
- אפשרות
- ארגון
- אחר
- אחרים
- תשלום
- תשלום
- תשלומים
- אֲנָשִׁים
- נקודות מבט
- המוצר
- מוצרים
- להציע
- סיבות
- חידושים
- לדווח
- תוצאות
- החזרות
- SaaS
- שירותים
- סט
- הצבה
- קצר
- קטן
- So
- תוכנה
- מְהִירוּת
- לבלות
- הוצאה
- הרגלים לבזבוז
- התמחות
- התחלה
- סטטיסטיקות
- להשאר
- מִנוּיים
- הצלחה
- מוצלח
- תמיכה
- טקטיקה
- מדבר
- זמן
- טיפים
- חלק עליון
- לעקוב
- מעקב
- עסקות
- מִשׁפָּט
- לצפיה
- בתוך
- תיק עבודות
- זרימת עבודה
- עוֹלָם
- שנים