חמש דרכים לשפר את חווית הלקוח בשירותים פיננסיים בשנת 2024

הועלה מחדש על ידי אפלטון

עוקב: 0

According to Fenergo estimates “poor customer experience” is costing financial institutions $10 billion in revenue per year. 36% of financial institutions have lost customers due to inefficient or slow onboarding, and 81% believe poor data management lengthens
onboarding and negatively affects customer experience.

How do you encourage users to not only rank your app with 5 stars in the Apple Store and Google Play but also gain their loyalty and trust? It’s no secret that the digital customer experience today is what differentiates demanded financial brands. The main
struggle is keeping up by creating a digital banking customer experience that WOWs.

Financial services customer experience refers to customer interactions with their bank, typically including online and mobile banking services, visiting a physical branch, or speaking with customer service representatives. The digital banking customer experience
(digital banking CX or UX – user experience) consists of all the emotions, thoughts and behavior of a customer triggered in using a digital banking service. A banking customer experience is generated by all digital products and brand ecosystems, including
previous customer engagements and future expectations.

The goal of improving customer experience in financial services is to make banking services as convenient, efficient, and pleasant as possible for the customer. This can be achieved through various means, such as offering an appropriate range of services
and features, providing clear and helpful information and assistance, and ensuring that the customer’s interactions with the bank are smooth and hassle-free. Make sure that financial service customer experience aligns with brand identity and business strategy.
At the same time, remember that in the digital age, brand reputation is no longer a guarantee of loyalty and can be instantly damaged by a problem with a mobile application caused by poor CX / UX design since the customer experience is a highly dynamic process.

ברצוני לתאר 5 דרכים בהן תוכל לשפר את ה-CX הדיגיטלי של שירות פיננסי בשנת 2024:

1. צור חשיבה חוויה

The development of digital technology is disrupting all the industries. What has been proven to work for decades, like traditional marketing and product approach, has stopped working. The world is making new demands on businesses, and the financial industry
אין הוא יוצא מן הכלל.

כיום יש ללקוחות עשרות חלופות חדשות מדי שנה בשל חסמי כניסה נמוכים ובנקאות פתוחה. לכן, על מנת לשרוד בעידן הדיגיטלי, מותגים פיננסיים נדרשים לאמץ דרך חדשה לחלוטין של חשיבה ותפעול עסק.

Social networks, information transparency and demand for sustainability challenge businesses to put the people first by becoming customer-centered and deliver experiences instead of manipulating customers to reap profits. That’s why the future of the banking
industry depends entirely on how the new generation of bankers can bring their mindset in line with the digital age to provide the best possible banking customer experience.

ישנן חמש גישות מפתח שניתן לשלב ב-DNA של חברה במטרה להפוך את הלך הרוח של הצוות למכוון מטרה ולשנות את התרבות העסקית לעבר הצלחה בעידן הדיגיטלי.

כיצד לשפר את חווית הלקוח בבנקאות - שינוי חשיבה

מגישים במקום למכור. The “sell” priority is all about focusing on marketing and looking at people as numbers behind conversion. Design, in this case, is only about using attractive packaging to sell more, and UX is just one more tool
to manipulate user behavior. To focus the business team on customer needs, feelings and behaviors, we need to prioritize “Serve.” In this case, conversion became just a metric to evaluate product clarity, because the main aim is to provide real benefit for
the customer. And, a lot of customers will appreciate it, using the digital space to express their gratitude and attract more users.
רגשות על פני מידע. People often forget information but remember experiences, and those are created from emotions. That’s why information should be integrated into a context of usage. It should become an organic part of the banking
user experience that is based on emotions, because emotions are the main language to communicate with the customers and understand their needs and expectations.
פתרון במקום תכונות. Don’t make your users have to think about how to use hundreds of offered features. Instead, provide them with an easy to use solution. According to psychology experiments, too many options can cause decision
paralysis. Users don’t come to you for the hundreds of options you can offer. They have a specific problem and goal in mind that your financial product has to help to achieve.
הפרעה על הגנה. Traditional banks and other well-established businesses are focused on protecting their legacy and maintaining the corporate image. That’s why change comes slowly and painfully. Instead of thinking about how
to protect their products from the digital challenge and prevent customers from leaving, banks have to figure out how to stop self-deception and disrupt themselves and their competitors. In the experience age, self-disruption is the only way to provide meaningful
and pleasant products for users.
צור זרימה, הימנע מפיצול. It is a common mistake to view services and products as separate parts. But, the human brain perceives experiences holistically – as a whole entity. Customers see the product as a continuous experience
flow, even lasting for years. Transition to the same thinking is the only way for businesses to ensure a delightful user journey. We need to detect links among user needs, emotions, behavior and service features, design and strategy. Separation of service
elements by different departments caused by organizational silos fills the customer experience with friction. We need to defragment business and ensure a frictionless flow that makes service pleasant.

2. התמקד בהצעת ערך המוצר הייחודי

חברות פיננסים המיישמות באופן אקטיבי את עקרונות העבודה של הלך הרוח מונע התכלית שואפות להביא ערך מרבי למשתמש. בתמורה, הלקוח מתגמל בשמחה את החברה בנאמנות ותומך בפיתוחה על ידי המלצה על שירותיו.

The central question in the creation of any financial product is WHY it is needed. What exactly makes the product valuable and unique to the users? What problems will it solve, and what benefits will it provide? By not treating all of these questions with
dignity, the financial company is risking its product quickly sinking into the “red ocean” of competition.

There are concrete product growth stages that depend on the level of competition and the demand from the customers. Understanding these stages helps to define and create the perfect match between the financial product’s value proposition and the market demand,
leading to success.

התחרות היא זו שדורשת מיזמי פיננסים לצאת מהקופסה ולזהות את ציפיות הלקוחות. ככל שהתחרות גדולה יותר, כך גדל הצורך ביתרון שוק כדי לכבוש את המתחרים.

If financial product functionality is not enough to compete, provide usability. If all the competitors have the same functionality and usability, add aesthetics. If you need even more of an advantage, connect the product with the customer’s lifestyle by
personalizing it and making it a symbol of their status. And, finally, you can go even further and state the mission to deliver the ultimate value that will change the world and gain followers who look up to you.

כיצד לשפר את חווית הלקוח בבנקאות - הצעת ערך מרכזית

מיקוד להצעת ערך המוצר הייחודית באמצעות משימה, סטטוס, אסתטיקה ושימושיות עוזרת למקסם את צרכי המשתמשים באמצעות עיצוב מוצר ממוקד לקוח.

בנקים מודרניים כבר סיפקו ללקוחותיהם פונקציונליות שירות בסיסית. החידושים בתעשיית הבנקאות הדיגיטלית עברו משלב הפונקציונליות לשלב השימושיות והאסתטיקה כדי ליצור קשר רגשי עם הלקוחות.

Despite that, there are still many traditional banks that struggle with Usability. Meanwhile, progressive FinTechs are quickly climbing up the ladder, reaching the Status stage by personalizing and providing digital financial services that are enjoyable,
attractive and serve the needs of specific audiences.

3. שלב את גישת העיצוב בכל הרמות

By focusing on the usability, aesthetics and status of the product, you can engage digital users, but this is not enough. To ensure a long-term market need for your product, it is necessary to integrate customer-centricity into all levels and processes of
the company, putting the user at the forefront.

In many cases, incorrect design integration in the process of product creation leads to harmful consequences. It’s like in construction: a skyscraper can’t stand without a well-thought-out and grounded architectural plan. The financial product with amateur
UX will lack demand in the market, could be rejected by the users, often exceeds the development budget or doesn’t even get launched at all.

ישנם חמישה תחומים המחוברים הדדית בהם ניתן לשלב את גישת העיצוב כדי להבטיח את חווית הלקוח הטובה ביותר בטווח הארוך. באופן כללי, חמשת התחומים הללו תואמים את המרכיבים העיקריים של פיתוח עסקי.

מתודולוגיית UX פיננסית עיצוב פירמידת ערך מוצר ברמה חמש

כאשר יש לך רעיון עסקי מוצק, עליך ליצור מודל עסקי על ידי הגדרת התהליכים המרכזיים שיעזרו לך להגיע ליעד הרצוי. כאן אתה יכול ליצור גישה עיצובית המעצימה דלק בכל התהליכים העסקיים הפיננסיים שלך.

בשלב הבא, אתה צריך צוות של מומחים המוסמך לממש את הרעיון שלך. בשלב זה, הקפד להוסיף מומחיות פיננסית בעיצוב UX מאנשים ששולטים במוצרים דיגיטליים בתחום הפיננסים.

כשמצאת אנשי מקצוע שתואמים את האתגר שלך, אתה צריך שהם יבצעו את הפעולות הנכונות שיקרבו אותך למימוש המוצר. האץ את השפעת התכנון על ידי הגדרת פעולות מונעות תוצאות.

כדי להיות בטוח שאתה מתקדם בכיוון הנכון, עליך להעריך את התוצאות שהצוות שלך מייצר. אתה צריך למדוד את איכות העיצוב לפי האופן שבו הוא משרת את הלקוחות שלך.

בסופו של דבר, אם כל השלבים הקודמים הושגו בהצלחה, אתה יכול להבין את הערך הייחודי שהמוצר הפיננסי שלך יספק ללקוחות, ולהפוך את המוצר הדיגיטלי לסיפור הצלחה.

4. השתמש במתודולוגיית עיצוב CX המתאימה

As a typical business delivery starts with Process and ends with Value to customer, then the easiest way to design the best possible digital experience is to do it in reverse. We should start with defining the ultimate Value for the customer and only then
move on to an action plan.

אנחנו יכולים להשוות הנדסה לאחור למבוך שיש לו מספר כניסות ויציאה אחת בלבד. הכניסות הן סוגים שונים של תצורת מוצר, פונקציונליות ותכונות, והיציאה היא הביקוש וההצלחה הגבוהים בשוק.

כיצד לשפר את חווית הלקוח בבנקאות - הנדסה הפוכה מוצר מבוקש

Usually, entrepreneurs try to guess which configuration they should develop to gain success. They look around to identify what products are trending, code a lot of features to impress customers and finally pack all this into a vibrant design to grab attention.
Then they spend tons of money on advertising to convince consumers that they need this.

In reverse engineering, you significantly reduce uncertainty by starting from the maze exit and moving to the correct entry point. In this case, the exit of the maze is the point at which the product is highly demanded because of the value it provides to
customers. By using the CX / UX design approach, we are exploring the value that’s significant to customers and putting the focus of the product and the entire business on the needs of customers.

Though CX and UX design is trending today, only a few financial product experts are capable of successfully translating it into architecture and the user interface of a particular product because it requires knowledge in human psychology, behavior and design
arts. Perhaps this explains why most of the financial solutions around us still look outdated and amateur, despite the multiple designers involved in the product development teams.

עיצוב מוצר פיננסי ממוקד לקוח המבוסס על הערך עבור המשתמשים מורכב משלושה מרכיבים מרכזיים: חשיבה עיצובית, מסגרת עסקית/משתמש/מוצר וכלי עיצוב UX.

חשיבה עיצובית היא הבסיס למתודולוגיית UX פיננסית. הוא מספק גישה מתודית, איטרטיבית לחקור ולשרת את צורכי המשתמש העיקריים באמצעות חמשת השלבים שלו - הזדהות, הגדרה, רעיון, אב טיפוס ובדיקה.

איך לשפר את חווית הלקוח בבנקאות - חשיבה עיצובית

כדי להבטיח הצלחה כוללת, עלינו ליישם את כל חמשת החלקים של תהליך החשיבה העיצובית באמצעות פרספקטיבה עסקית, משתמש ומוצר. כך אנו מוצאים, מגדירים ומממשים את הערך והרווחים המקסימליים עבור כל אחד מהם.

לבסוף, כלי עיצוב UX מספקים את הדרך הטובה ביותר לבצע את כל התהליך תוך הבטחת טרנספורמציה יעילה של מוצר פיננסי מבוסס תוצאות.

כיצד לשפר את חווית הלקוח בבנקאות - התנהגות רגשות קוגניציה

5. חקור את ההקשר של הלקוחות שלך

At this point, you might feel like you have enough powerful knowledge to go straight to addressing your customer problems with your financial service experience design. Yes, it all starts with a good solution to an important problem. But, between the problem
and the solution, there are three crucial conditions that differentiate whether or not a product will match real users’ needs.

כיצד לשפר את חווית הלקוח בבנקאות - מחזור פתרון בעיות

כדי ליצור שירות פיננסי דיגיטלי מבוקש שיאהב את הלקוחות, אנחנו מתחילים בבעיה.

כדי להגדיר בבירור את הבעיה ואת המשימות, אנו חוקרים את ההשפעה של מחזור פתרון הבעיה על חווית הלקוח הבנקאי על ידי יצירת פרסונות משתמשים והגדרת התפקידים שיש לבצע.

לאורך תהליך זה, אנו מגבשים את ההקשר בו מתרחשת הבעיה, את המניעים של המשתמשים שמכתיבים את הפעולות ואת האנשים שינקוט כדי ליישם את הפתרון הנכון.

במהלך תהליך זה נעשה שימוש במתודולוגיית עיצוב UX פיננסי ובכלי UX כגון מפת אמפתיה, מפת מסלולים אדומה, UJM, זרימות משתמשים, wireframes, עיצוב ובדיקות ממשק משתמש.