היתרון של תמיכת שירות לקוחות 24/7 וכיצד להשיג זאת (ממומן)

בעולם של היום, לקוחות מצפים לקבל גישה לתמיכת לקוחות לפי דרישה. עבור עסקים רבים, משמעות הדבר היא הסתמכות ומימון של רשת של מוקדים טלפוניים שיפעלו במהלך הלילה.

תמיכה 24/7 היא השקעה גדולה - שווה את זה, אבל יקר. עסקים צריכים להעסיק ולהכשיר נציגי תמיכה, מה שדורש השקעה כספית מראש, לפני שהם יכולים לחוות את היתרונות של תמיכת לקוחות מסביב לשעון.

אבל, זה לא חייב להיות כך. עם טכנולוגיות VoIP במקום, עסקים יכולים להציע רמות שונות של תמיכת לקוחות ותשתית אוטומטיות. זה מקטין את המשיכה למוקדי סיוע של לקוחות המונעים על ידי אדם ועוזר לחברות לחסוך בעלויות מקדימות.

Zadarma היא מובילה עולמית באספקת פתרונות VoIP 24/7, הפופולרית בזכות המרכזייה הווירטואלית והמרכזיות שלה. פתרונות VoIP חכמים אלה הכוללים מרכזיות וירטואליות ופקידי קבלה וירטואליים אחראים להקמת מנגנונים שונים ותרחישי שיחות שיכולים לעזור לך למזער את אובדן הפניות, לייעל את זמן שירות הלקוחות ובסופו של דבר לשפר את רמות שביעות הרצון של הלקוחות. 

מה זה שירות לקוחות 24/7?

תמיכת לקוחות 24/7 פירושה שהלקוחות שלך יכולים לקבל עזרה ולמצוא תשובות לשאלות לפי דרישה, לא משנה מה השעה ביום או אזור הזמן.

להציע שירותי לקוחות 24/7 עבור רוב החברות בגדלים שונים, לרוב פשוט לא אפשרי. עם זאת, ללא צוות שירות לקוחות תמידי, מנהלי עסקים צריכים להשלים עם הפסד בכל השיחות מחוץ לשעות העבודה והזדמנויות המכירה.

כאן נכנס לתמונה היופי של מרכזיות וירטואליות המופעלות באמצעות VoIP.

מרכזייה וירטואלית מאפשרת לך לנהל שיחות ומשתמשים בזמן אמת מממשק יחיד ופשוט לשימוש. באמצעות מרכזייה וירטואלית ניתן להעביר שיחות, להחנות ולשלוף אותן ובעיקר להקים פתרונות שיחות לשירות לקוחות מחוץ לשעות העבודה. מרכזיות וירטואליות מציעות שפע של אפשרויות שיכולות לעזור לשמור על נוכחות קבועה. כאשר בודקים אילו שותפי VoIP מתאימים ביותר לצרכי העסק שלך, חשוב להעריך את המחיר, הפתרון וקלות ההגדרה כגורמים עיקריים להשפיע על הבחירה שלך. 

איך אתה מגדיר תרחישי שיחה?

הגדרת תרחישי שיחה היא הצעד הראשון שעליך לשקול בעת הגדרת המרכזייה הוירטואלית שלך. כדאי לחשוב לאיזה יעד צריכה להגיע כל שיחה בהתאם לשעה. זה משהו שצריך לקחת בחשבון על הנייר ואז להעביר אותו לקונפיגורציה של המרכזייה הוירטואלית של זדרנה.

חלק מפתרונות VoIP מסובכים להגדרה ותזדקק לחבר צוות IT לתמיכה. עם זאת, פתרון תצורת השיחה של Zadarma הוא פשוט ונוצר עם שלבים פשוטים, עם שיטת גרירה ושחרור כדי להגדיר כל שלב שיחה בצורה מאוד אינטואיטיבית.

הכוח של עורך ויזואלי של מרכזייה וירטואלית

כאשר אתה מקים מרכזיה וירטואלית, עליך להקים תפריט קולי המאפשר להגיע לכל סוכן או מחלקה אם הם מחוברים או, אם לא, להגיע לתא קולי שבו המשתמש או הלקוח יכולים להשאיר הודעה. 

תהליך זה אמור להימשך מספר דקות בלבד. כעת ארגנתם את כל תרחישי השיחה האפשריים ונתיבי השיחה השונים שמשתמשים שלכם צריכים ללכת עליהם כדי להשיג תשומת לב מהירה של לקוחות או, במקרה של מחוץ לשעות העבודה, לרשום את בקשת החזרה שלהם.

כיצד להציל שיחות עסקיות?

9:5 - XNUMX:XNUMX צוות שירות הלקוחות שלך זמין לאיסוף שיחות במהירות, תוך צמצום זמני המתנה לשיחות. מחוץ לשעות העבודה, כאשר צוות היום שלך מפסיק, דלפק שירות הלקוחות שלך עשוי להיראות סגור, עם תא קולי פשוט במקום.

אבל, מה עושים כאשר הודעות מצטברות בתיבת הדואר של השיחה?

לעתים קרובות נראה שאין אפשרות אחרת אלא לבדוק אותם דבר ראשון בבוקר כדי לטפל כראוי בבקשות. חלק מספקי ה-VoIP מציעים תמלול שיחות וכאשר תפעיל את אפשרות התמלול, עם כל שיחה רשומה ב-CRM, תהיה לך תכונה המאפשרת לך להאזין לאודיו של כל שיחה או, אפילו יותר מעניין, לקרוא את התמליל של מה אמרו, אפילו מחוץ לשעות.

מה לגבי תמלול שיחות CRM?

ספקי VoIP משתנים ביכולת התמלול כאשר ספקים מסוימים משתלבים ב-CRM שלך. תכונה זו צריכה להקצות תווית (תלונה, מכירה, בקשה וכו') בתוך פונקציית ה-CRM לכל שיחה. זאת בנוסף לראיית מקור המקור של השיחה. עם שתי פיסות המידע הללו, אפשר למנהל מכירות או שירות לקוחות להזמין ולהפיץ שיחות על כל הצוות שלו תוך דקות ספורות. מנהלים יכולים לטפל במספר רב של בקשות ולסנכרן משימות שנרשמו משיחות שבוצעו מחוץ לשעות העבודה.

היתרונות של תמיכת לקוחות 24/7 עם פתרון טלפון VoIP

1. נוחות ועלות – היתרון הגדול ביותר בהצעת תמיכה 24/7 הוא שאתה מספק שירות נוח יותר ללקוחות שלך. בעולם שפועל תמיד, מתן תמיכה תמידית פירושה שהשירות שלך עונה על ציפיות הלקוחות, והם יכולים ליצור איתך קשר בכל פעם שהם צריכים אותך. אתה יכול לחסוך רמות ענק של השקעה על ידי הצגת פתרונות VoIP טלפונים כגון מרכזיות וירטואליות והעברה. אתה יכול להימנע מהצורך לשלם ולנהל צוותי שירות לקוחות בשעות הלילה כדי לעבוד במשך הלילה במצב המתנה לשיחות.
   
2. תגובה מהירה יותר - עם פתרון תמיכה 24/7 במקום, העסק שלך יכול לעמוד בראש תור התמיכה שלו המספק זרימה קבועה יותר של פניות נכנסות, במקום שיחות נכנסות אינטנסיביות בזמני פתיחה מוגבלים של לקוחות מ-9:5 עד XNUMX:XNUMX. אתה יכול לספק תגובות ורזולוציות מהירות יותר כתוצאה מכך.
   
3. גלובל טווח - כאשר אתה מציע פתרון תמיכת לקוחות 24/7, אתה מזמין באופן מיידי לקוחות נוספים באזורי זמן רחבים יותר לגשת לשירותים שלך. אם אתה מציע רק קווי תמיכה מ-9:5 עד 24:7 במהלך השבוע, לקוחות בינלאומיים בשווקים שונים יתקשו ליצור קשר עם צוות התמיכה שלך ויש סיכוי גבוה יותר לנטוש את המותג שלך. שימוש בטכנולוגיות תקשורת VoIP פותח הזדמנות לשירות לקוחות 24/XNUMX. עסק יכול להשיג שירות XNUMX שעות ביממה על ידי פיזור כוח העבודה על פני אזורי זמן או מתן תהליכי אוטומציה של VoIP כדי להתאים את כל אזורי הזמן. זה יבטיח שתמיד תהיה אפשרות זמינה לטיפול בשיחות, ללא קשר לשעה ביום.
   
4. התאמה לציפיות ולצרכים של הלקוח – הלקוח הממוצע של היום מצפה שרמות גבוהות של תמיכה יהיו זמינות על ידי רוב החברות האמינות ובאופן אידיאלי שיהיה ניתן ליצירת קשר איכשהו 24 שעות ביממה. לקוחות גם יותר ויותר חסרי סבלנות לקבל את מה שהם רוצים כשהם רוצים. טלפונים VoIP מאפשרים לחברה לבצע מיקור חוץ של תמיכת לקוחות לכל מקום בעולם. בין אם הצוות נמצא במרכז קשר או פועל מרחוק מהבית, לקוח יכול לחייג מספר מקומי ולהיות מחובר לחבר צוות באשר הוא.
   
5. העברת שיחות מבטיחה שאף שיחה לא תישאר ללא מענה – כדי למנוע שיחות ללא מענה, ניתן להגדיר מערכות טלפון VoIP להעברת שיחות לסוכנויות חיצוניות, מה שמאפשר לחברות לפזר את העבודה ברחבי העולם. ניתן לתכנת טלפונים VoIP כך שיציעו ללקוח להתקשר בחזרה בזמן השבתה או מחוץ לשעות הליבה. זה מקטין את יכולת הגעת הדואר הקולי, אשר גוזל זמן עבור לקוחות וחברי צוות. עם יכולת העברת שיחות אוטומטית לעובדים אחרים, לקוח יכול להגיע לנציג ספציפי ולקבל תמיכה במהירות. צמצום זמני ההמתנה תורם להפחתת אי-החזרות הלקוחות (לקוחות שפשוט מוותרים על הניסיון לעבור או שמושהים לפרקי זמן ארוכים).
   
6. ניהול שיחות משופר - עם VoIP, יש לך את היתרון של הקלטת שיחות במקום. מנהל יכול לבדוק שיחה עם עובד ולהציע הצעות לשיפורים. הקלטת שיחה או תמלול עשויה גם להפוך לחלק מתיעוד ההדרכה אם חבר צוות הצליח במיוחד. מציע פתרון VoIP 24/7, זה יאפשר לך גישה למגוון נקודות נתונים כדי לנטר את משך השיחה וזרימת השיחה. ניתן לשלוח הודעות למנהל כאשר עוצמת השיחות גדלה בזמן שיא השיחות. מידע זה יכול לעזור למנהל להעריך את דרישות כוח האדם ומתי הן שעות השיא הספציפיות כדי להודיע ​​מתי יש יותר חברי צוות ממוקדי אנוש זמינים. מנהלים צריכים את הכלים הנכונים כדי לשפר תהליכים ולמדוד את האפקטיביות של גישת שירות הלקוחות שלך 24/7.
   
7. אינטגרציה עם ה-CRM שלך - תכונה סטנדרטית נוספת של VoIP היא זיהוי מתקשר. שילוב עם CRM יכול לשפר עוד יותר את זיהוי המתקשר עם היסטוריה מלאה של הלקוח, כולל מידע על הזמנה וכל בעיה אחרונה. קריאה ללקוח בשמו יכולה להגביר את הקשר בין הלקוחות ולבנות אמון. חלק מהספקים יציעו 'תוויות CRM' כחלק משילוב ה-VoIP-CRM שלהם. זה מספק לך תצוגה מרוכזת של כמה זמן לוקח לשיחות, למשל, לטפל בתלונת שיחה לעומת משך הזמן הנדרש לסגירת שיחת מכירה. כמו כן, ניתן ללמוד אילו תלונות מגיעות מכל מקום כדי לגלות אם יש למשל בעיה במשלוחים לאזור מסוים. אלו הן שתי דוגמאות למאות יתרונות ה-VoIP-CRM שניתן להזכיר וכולם מתחילים ממשהו פשוט כמו תוויות CRM. אתה יכול להפוך את הקישור של נתוני שיחות לנתוני פרופיל הלקוחות שלך ב-CRM. גישה להיסטוריה של הלקוח יכולה לעזור לצוות תמיכה להעביר שיחות לאדם הנכון במהירות.
   
8. מְשׁוּפָּר יְעִילוּת – זירוז מידע עבור לקוח הוא תהליך מהיר אם קיימים חיבורים בין מערכת הטלפון ל-CRM. גישה לפתקים של לקוחות יכולה לעצור את המעגל המעצבן של העברה לאדם אחר אדם וצורך לחזור על אותו מידע שוב ושוב.
   

הפעלת תמיכה 24/7 יכולה גם לדחוף חברות לאמץ טכנולוגיה חדשה כדי לשפר את היעילות של צוות התמיכה שלהן. כאשר חברות מתחילות להציע לראשונה רמה של תמיכה של 24 שעות ביממה, הן מחפשות כלים וטכנולוגיה שיעזרו להן להגביר את הפרודוקטיביות של הצוות שלהן תוך גיוס חברי צוות חדשים. המשמעות יכולה להיות הטמעת ניתוב אוטומטי של שיחות או הפעלת תגובות דוא"ל אוטומטיות שכולן יכולות לשמש צוותים אחרים בעסק שלך מכיוון שהם רואים את היתרונות שהוא מביא לצוות התמיכה שלך. 

מרכזייה וירטואלית חיונית כדי לייעל כל שירות לקוחות המבקש לשפר את פעילותו.

טלפונים VoIP בשילוב עם מרכזיות וירטואליות מספקים יכולת אוטומציה. זה יכול להיות חיוני במתן רמה של תמיכת לקוחות 24/7 כדי לענות על דרישת הלקוח וציפיות הלקוחות. אוטומציה של משימות שחוזרות על עצמן אך גוזלות זמן, משחררת את צוות התמיכה שלך להתמודד עם משימות מורכבות יותר. כאשר אתה מתקדם כדי להציע תמיכה תמידית בשירותי לקוחות, אל תרגיש שאתה צריך להציע דלפק עזרה מאויש מסביב לשעון, בכל ערוצי התקשורת בבת אחת. התמקד בערוצים שבהם הלקוחות מצפים לשמוע ממך בחזרה בהקדם, כך שאתה עומד בציפיות הלקוחות עם השירות שלך. 

זדארמה היא מובילה עולמית באספקת פתרונות VoIP 24/7, פופולרית בזכות המרכזייה הווירטואלית והמרכזיות שלה. Zadarma מציעה אינטגרציה מהירה וקלה עם טכנולוגיה וכלי IT אחרים. זה יכול להיות מחובר ל-CRM ויישומי תקשורת או עבודה. אתה יכול להפוך תרחישי שיחות לאוטומטיים לשירות לקוחות מחוץ לשעות העבודה ולהזין משימות כדי למנוע כל בזבוז זמן, להוסיף תגים לשיחות או להגדיר ניתוב שיחות. מרכזייה וירטואלית היא דרך פשוטה להגביר את הפרודוקטיביות, לשפר את חווית הלקוח והמשתמש, גם מחוץ לשעות העבודה.

בדוק את הפתרונות שלהם עוד היום!

• הפצת תוכן ויחסי ציבור מופעל על ידי SEO. קבל הגברה היום.
• PlatoAiStream. Web3 Data Intelligence. הידע מוגבר. גישה כאן.
• הטבעת העתיד עם אדריאן אשלי. גישה כאן.
• מקור: https://www.eu-startups.com/2023/04/the-benefit-of-24-7-customer-service-support-and-how-to-achieve-it-sponsored/