דרישות משלוח שונות על פני קבוצות גיל - עסקי לוגיסטיקה

כיום קמעונאים מעריכים יותר ויותר שהתנהגות הקנייה של הלקוחות שלהם משתנה מצרכן לצרכן, והיא הרבה יותר מורכבת ממה שהייתה בעבר.

למרות שסוחרי מסחר אלקטרוני רבים משתמשים בפרסונות קנייה מגובות נתונים, המספקות תובנות לגבי החלטות הרכישה של הלקוחות שלהם, רבים רק מתחילים להבין באמת את החלק הבא הקשור לפרסונות קנייה - וזה להעריך שיש לצרכנים אישיות למשלוח גַם. אז אילו תכונות עשויות להופיע בפרסונות משלוח שונות וכיצד סוחרים יכולים לנצל אותן?

לדוגמה, כיצד העדפות הקשורות לנוחות, עלות ומהירות משלוח עשויות להשפיע על צרכנים שונים? מה חילוקי הדעות לגבי משלוחים דוריים? האם דור X מצפה למשהו שונה מהדור Z? מה עם המילניום והבומרים? מה ההעדפות שלהם?

2023 ללמוד מתוך למעלה מ-8,000 צרכנים ב-10 גיאוגרפיות, כולל בריטניה, מרכז אירופה וצפון אמריקה, סקרו את מצב המסחר האלקטרוני וביצועי המשלוחים עד הבית. הוא חקר כיצד הדמוגרפיה משפיעה על הרגלי קנייה מקוונים והעדפות משלוח. משקף את הממצאים הללו, יוהנס פנצר, ראש תחום פתרונות תעשייתיים (בתמונה), מסחר אלקטרוני ב-Descartes מסביר מה קמעונאים צריכים לקחת בחשבון, כדי שיוכלו לעמוד בדרישות ובציפיות של אישיות המשלוח של הצרכנים השונים שלהם.

לספק לקבוצות גיל שונות את מה שהם צריכים

בעת סקירת הרגלי הקנייה המקוונת וציפיות המשלוחים עד הבית של צרכנים, הסקר גילה שהסיבות שאנשים בוחרים לקנות באינטרנט, ומדוע חלק מהצרכנים מתכננים לקבל יותר משלוחי מסחר אלקטרוני מאשר בשנה שעברה, דומות בכל הדמוגרפיה, מדור Z ועד בני דור המילניום המאוחרים (18-34 שנים) ועד הדור ה-X המוקדם ובייבי בומרס (55+ שנים) וכל מה שביניהם:
• הקונים התרגלו
• תהליך ההזמנה הפך לקל יותר.
• הם לא צריכים לצאת מגדרו כדי לאסוף את הפריטים שהם צריכים.

מילניאלס נגד דור Z

למרות שכל הנתונים הדמוגרפיים מונעים מאותם גורמי קניות מקוונים, לכולם יש ציפיות משלוח שונות. לקונים מבוגרים אין כל כך הרבה ניסיון בהזמנת סחורות ושירותים באינטרנט; בהשוואה לקונים צעירים יותר, שעבורם קניות מקוונות הן טבע שני. לדוגמה, קונים צעירים יותר גדלו עם 'דיגיטלי' וסמארטפונים, והם נוחים למסחר דיגיטלי. ואכן, המחקר של דקארט מצביע על כך שצרכני דור המילניום והדור Z נוטים לקנות יותר באינטרנט, להוציא יותר כסף באינטרנט, ויש סיכוי גבוה יותר להגדיל את הוצאות המסחר האלקטרוני (50% לעומת 33% מצרכנים בני 55+).

לכן, כתוצאה מהרגלי הקנייה המקוונים שלהם, Millennials ו-Gen Z מצפים ליותר מהיכולת של קמעונאים לבצע משלוחים, מה שכיום מהווה שיקול עבור סוחרים שמנסים לעמוד בציפיות של קבוצות יעד צעירות יותר. יתר על כן, כאשר הם מתמודדים עם אתגר משלוח, צרכנים צעירים נוטים יותר לנקוט בפעולה נגד הקמעונאי. לדוגמה, סביר להניח ש-80% מבני 18-34 ינקטו צורה כלשהי של פעולה נגד בעיית משלוח - זה יכול לכלול תלונות מפורטות ב-TikTok, או אמירה למשפחה ולחברים להימנע ממותג מסוים. נתון זה משתנה ל-69% עבור בני 35-54 ול-53% עבור אנשים מעל גיל 55.

יתר על כן, כאשר מתכננים הצעות משלוח כדי לעמוד בציפיות של דמוגרפיה צעירה יותר, ספקי מסחר אלקטרוני חייבים להכיר בכך שהקונים הללו מודאגים ביותר ממהירות המשלוח, במקום משלוחים בעלות נמוכה. למעשה, 39% מהמשיבים בקבוצת הגיל 18-34 נותנים עדיפות למהירות, בהשוואה ל-19% בלבד מהדור X והבייבי בומרס המוקדמים. יתרה מכך, קונים בני דור המילניום והדור Z מתעניינים ביותר באפשרויות משלוח בר קיימא. עם זאת, למרות שזו בחירה - בדומה לקנייה אורגנית - זו לא דרישת משלוח.

במה מתעניינים בייבי בומרס

מאחר שבייבי בומרס וצרכני הדור ה-X המוקדם אינם נותנים עדיפות למהירות המשלוחים שלהם, מה הם מעריכים בחוויית משלוח? המחיר הוא הגורם העיקרי המניע את אפשרויות המשלוח עבור קבוצה זו. קונים אלו מתאפיינים בהיותם "אישית המשלוחים המודעת לעלות" ומוכנים לוותר על המהירות כדי לחסוך בעלויות המשלוח.

לדוגמה, מחצית מהסקרים המוקדמים של דור X ובומרס העדיפו את העלות הנמוכה ביותר - ושניהם הסכימו שהמהירות אינה חשובה. עבור בני 18-34, רק 30% מהמשיבים העדיפו עלות. מה שגם בולט הוא ש-47% מקבוצת הגיל 55+ ציינו פחות הכנסה פנויה - עלייה חדה מ-19% ב-2022 - כסיבה לדחות רכישות מקוונות עתידיות.

למרות שקבוצת הגיל 55+ רוכשת פחות באינטרנט ופחות מתמצאים במסחר אלקטרוני מצרכני Millennial ו-Gen Z, הם נעשים יותר נוחים עם קניות מקוונות. בשנת 2023, רק 36% מהצרכנים המבוגרים אמרו שהם מעדיפים לראות מוצר באופן אישי לפני הקנייה, לעומת 55% בשנה הקודמת.

איפה לשפר

התאמה אישית של אפשרויות המשלוח בהתאם למגוון האישיות של המשלוחים והערכת האופן שבו העדפות וציפיות המשלוח של הצרכנים משתנות על פני הספקטרום הדמוגרפי היא אבן בניין חשובה לפיתוח קשרי לקוחות ארוכי טווח. לרוע המזל, קמעונאים רבים נופלים במאמציהם.

למרות 2023 ללמוד דיווחו על שיפור של 6% בביצועי המשלוח בהשוואה לנתוני 2022, 67% מהצרכנים שנשאלו חוו כישלון במשלוח בתקופת ההערכה של שלושה חודשים. מתוך אותם צרכנים שהושפעו מבעיות משלוח, 68% נקטו צורה כלשהי של פעולה שתורגמה להשלכות שליליות על הקמעונאי המקוון או חברת המשלוחים - בין אם סירוב להזמין מהקמעונאי שוב, אובדן אמון בחברת המשלוחים ו/או בקמעונאי, פרסום שלהם חוסר שביעות רצון ברשתות החברתיות, או אומר למשפחה ולחברים להימנע מהסוחר ו/או חברת המשלוחים.
בנוסף, חשוב גם לציין ש-80% מהדור Z ו-Millenials נטו לנקוט צורה כלשהי של פעולה נגד הקמעונאי, לעומת 53% בלבד מקבוצת הגיל 55+.

שיפורים במסחר האלקטרוני מעודדים מגוון רחב יותר של נתונים דמוגרפיים לקנות מגוון רחב יותר של מוצרים ושירותים באינטרנט. זה מביא ליותר משלוחים עד הבית, מה שגורם גם ליותר הזדמנויות לסוחרים ליצור קשרים טובים יותר עם הלקוחות במהלך חווית המשלוח.

עם זאת, לאור הניסיון הממוצע האחרון של הצרכנים בביצועי המייל האחרון, סוחרי מסחר אלקטרוני חייבים לנקוט בפעולה כדי לעמוד בדרישות המשלוח עד הבית של הלקוחות שלהם בצורה יעילה יותר. משמעות הדבר היא לשקול ולהעריך את הערכים, סדרי העדיפויות וההעדפות של הדמוגרפיות השונות שלהם, במטרה להגדיר ולשרת מספר אישיות מסירה. זה צריך לכלול את כל קבוצות הגיל: כולל דור Z ו-Millennials, שמונעים על ידי מהירות משלוח ונוחות - וקבוצת הגיל 55+ מודעת העלות שמעדיפה לחסוך כסף במקום לשלם יותר עבור משלוח למחרת.

מסחר מותגים שמעריכים את המשמעות של סוגים דמוגרפיים, או פרסונות כאלה, בכל הנוגע למשלוח, ייצרו הזדמנויות לספק חווית משלוח עד הבית מותאמת אישית שתאפשר להם לבדל את עצמם מהמתחרים. הבנת פרסונות מסירת לקוחות: מודעת לעלות, מונעת מהירות, מוטיבציה לנוחות, ממוקדת קיימות וכו' וכיצד ציפיות הצרכנים משתנות בקבוצות גיל, יאפשרו לקמעונאים לשפר את חווית הלקוח שלהם, לשפר את ההתלהבות והנאמנות של המותג, ובסופו של דבר להניע השורה התחתונה שלהם.