דוגמאות של חווית לקוח שמביאות ערך - IBM Blog

ארגונים המספקים חווית לקוח מעולה (CX) יכולים לשפר את הכנסות המכירות ב-2 עד 7 אחוזים ואת הרווחיות ב-1 עד 2 אחוזים, על פי מקינזי. זה לא מפתיע. התמקדות ב-CX טוב יכולה להגביר את שביעות רצון הלקוחות ולהניע אינטראקציות משמעותיות יותר עם לקוחות, ובסופו של דבר להגדיל את המכירות ושימור הלקוחות. ככזה, יותר ארגונים מגבירים את מסירותם אסטרטגיית CX ומחפשים דוגמאות לחוויית לקוח מוצלחת להשראה. המטרה שלהם היא ליצור חוויות לקוח בלתי נשכחות המתבצעות באמצעות ערוצי מסחר אלקטרוני או בחנות. למרבה המזל, לארגונים ממוקדי לקוח יש כלים רבים, דוגמאות ומקרי שימוש לרשותם כדי לענות על הצרכים ההולכים וגדלים של הלקוחות של היום.

קרא עוד: מרכיבי מפתח באסטרטגיית חווית לקוח מנצחת

דוגמאות נהדרות לחוויית לקוח להגדלת ערך

הנה כמה מהדוגמאות הטובות ביותר לחוויית לקוח שארגונים בכל הגדלים יכולים לשקול לאמץ:

השקעה בהכנסת לקוחות

לאופן שבו ארגון מתחיל את ה-CX שלו יש השפעה גדולה על חווית המשתמש הכוללת של הלקוח. חשוב לענות על צרכי הלקוח ביום הראשון, על ידי יצירת קשר רגשי.

ראשית, הארגון שם את האינטרס של הלקוחות במקום הראשון בעת ​​תכנון אסטרטגיות שיווק. לדוגמה, ארגונים יכולים להקל על לקוחות פוטנציאליים ללמוד יותר על פתרונות זמינים כך שלקוחות פוטנציאליים יוכלו להחליט אם הם רוצים לרכוש אותם או לא.

הקצב הנכון של העברת הודעות, הדרכות ושידול משוב הוא דרך מצוינת להבין כיצד לקוחות משתמשים במוצרים של ארגון ולהפחית בעיות מוקדמות. לאחר רכישה, הארגון יכול לשלוח הודעת קבלת פנים ולהודות ללקוח על הבחירה בהם. לאחר מכן הם יכולים לשלוח כל הוראות או מדריכים רלוונטיים שיכולים לעזור להם להפיק את מירב הערך מהמוצרים שלהם. לאחר מכן, הם יכולים לבקש משוב או לשאול אם המשתמש זקוק לתמיכה. לבסוף, הם יכולים להציע הנחות עבור אביזר או מוצר חדש.

שימוש בנתוני לקוחות לשיפור היחסים עם בסיס הלקוחות

זה נכון שלקוחות יותר ויותר מודעים ומודאגים לגבי הנתונים שיש לארגונים עליהם. עם זאת, ישנן מספר דרכים נהדרות שבהן ארגונים יכולים להשתמש במידע זה כדי לספק א חווית לקוח נהדרת. לשאול לקוחות מידע על תחומי העניין והדמוגרפיה שלהם יכול לעזור ליצור חוויות מותאמות אישית.

לדוגמה, קמעונאי יכול להציע הנחה או פריט חינם ביום ההולדת של הלקוח. או שספק ניסיון יכול למזער הצעות מיותרות על ידי הגבלת מיילים שיווקיים לאירועים באזור של האדם. חוויה זו יכולה להיעשות לרוב באמצעות אוטומציה ואימיילים מותאמים אישית המונעים על ידי עדכנית ניהול קשרי לקוחות (פלטפורמת CRM).

יצירת תגמולי נאמנות לקוחות

לארגונים עולה יותר למשוך לקוחות חדשים מאשר לשמר את אלה שיש להם כרגע. דרך אחת להשתפר שימור לקוחות וליצור לקוחות מרוצים זה לתגמל לקוחות על רכישות חוזרות.

לדוגמה, קמעונאי עשוי לתת 10 אחוז הנחה על כל רכישה, ולצמצם את הנטישה. הם עשויים גם לבקש משוב מלקוחות לגבי ההטבות והתגמולים שיענו בצורה הטובה ביותר על צרכי הלקוחות, כגון מוצרים ייחודיים או חוויות שזמינות רק למעטים נבחרים. ארגונים שעושים זאת עשויים להפיק תועלת מעלייה בערך החיים הכולל של אותם לקוחות נאמנים. זה גם עשוי להגדיל את ציון הקידום נטו (NPS) של הארגון, שקובע אם אדם ממליץ על מוצרים לקבוצת השווים שלו.

עיסוק בתמחור שקוף

ארגונים ישתמשו לעתים קרובות בניתוח מונחה נתונים כדי לזהות את נקודת המחיר המדויקת שמניעה את הרווחיות. אבל הם צריכים להיות כנים עם הלקוחות ככל האפשר לגבי המחיר הזה ולמה הם גובים אותו. לקוחות ממש מתעבים את ההרגשה שרימו אותם או רימו אותם לחשוב שמשהו עולה פחות ממה שהוא עולה. לכל הפחות, ארגונים צריכים לעמוד בציפיות הלקוחות על ידי מתן המחיר המדויק שהם צריכים לצפות לשלם. ארגונים יכולים לעשות זאת על ידי פרסום המחירים שלהם באינטרנט, כולל כל עמלה נוספת.

ארגונים שאינם מוכרים ישירות באינטרנט יכולים לעזור ללקוחות למצוא היכן המוצרים שלהם נמכרים בפחות כסף. בתחום הבריאות, ארגונים יכולים לעשות זאת על ידי הצעת חשבונות מפורטים לחולים. וארגוני שירותים פיננסיים יכולים להדגים כיצד העמלות שהם גובים מובילות לתשואה גבוהה יותר עבור הלקוחות שלהם. מקדמי אירועים יכולים להראות כמה עולה כרטיס מראש, לעומת הוספת דמי נוחות ועלויות אחרות במסך התשלום.

הקמת פונקציית תמיכת לקוחות מוסמכת ויעילה

הקלה על נקודות כאב ללקוחות באמצעות חווית שירות לקוחות מעולה ומרכז קשר חזק הוא מרכיב חשוב במתן חווית לקוח טובה יותר. לקוחות מאוד לא אוהבים לדבר עם א שירות לקוחות נציג שאינו מורשה לתקן את הבעיה שלו או שאין לו את המשאבים הנכונים בהישג יד לתיקון בזמן אמת. הם צריכים לעשות דברים כמו ליצור מדיניות החזרה פשוטה. זה יכול לעזור להבטיח שלצוותי שירות לקוחות ניתן מרחב פעולה לפתור בעיות של לקוחות, כגון מתן החזרים, הנחות או החלפה.

למרבה המזל, טכנולוגיות כמו בינה מלאכותית (AI) ו- למידת מכונה (ML) הקל על העובדים לענות על שאלותיהם של לקוחות אלה. בנוסף, צוות תמיכת הלקוחות זקוק למבנה מתאים כדי שניתוב בקשות לנציג המתאים יתרחש בצורה יעילה ככל האפשר. פעולה זו מבטלת את הפוטנציאל של מפה לאוזן שלילי מלקוחות קיימים.

מתן חוויה דיגיטלית מדהימה

ללקוחות יותר ויותר נוח לתקשר עם ארגונים ולבצע רכישות באינטרנט. ככזה, ארגונים חייבים לענות על צרכי הלקוחות לאורך כל מסע הלקוח, כולל כל חוויית הרב-ערוציים.

מאפליקציות סלולריות בשירות עצמי ועד צ'אטבוטים של AI, ארגונים משתמשים ביוזמות של טרנספורמציה דיגיטלית כדי להסתגל להתנהגות הלקוחות המשתנה. חוויות דיגיטליות יכולים לשנות את ניהול חווית הלקוח שלהם על פני מספר נקודות מגע. חוויות דיגיטליות יכולות לשפר את מעורבות הלקוחות על ידי כך שיקל להגיע ללקוחות באמצעות מדיה חברתית או ניוזלטר ולספק משוב ללקוחות.

חווית לקוח, השקעה ששווה לעשות

מתן חווית לקוח חיובית יכול להפוך ליתרון תחרותי. IBM עוזרת לארגונים ליישם בינה מלאכותית מהימנה בתחום זה כבר יותר מעשור. בינה מלאכותית גנרטיבית היא בעלת פוטנציאל נוסף לשנות משמעותית את שירות הלקוחות והשטח עם היכולת להבין פניות מורכבות ולייצר תגובות אנושיות יותר בשיח.

IBM מציבה את אסטרטגיית חווית הלקוח במרכז העסק שלך, ועוזרת לך למקם אותה כיתרון תחרותי. עם מומחיות עמוקה במיפוי ועיצוב מסע הלקוח, הטמעת פלטפורמה וייעוץ נתונים ובינה מלאכותית, IBM Consulting יכולה לעזור לך לרתום את הטכנולוגיות הטובות מסוגה כדי להניע טרנספורמציה לאורך מחזור חיי הלקוח. פתרונות הייעוץ הללו מקצה לקצה כוללים שיווק, מסחר, מכירות ושירות.

חקור שירותי ייעוץ חווית לקוח