אוטומציה של ביטוח המונעת על ידי דרישות יעילות של לקוחות

לדברי גרטנר, הביקוש הגובר ליעילות לקוחות בביטוח מניע חברות להגדיל את ההוצאות הטכנולוגיות שלהן ב-2023. זה אומר שבעלי העניין יקצרו את היתרונות של גידול אוטומציה.

המבטחים יעבירו את המיקוד שלהם משיפור ההכנסות לשיפור חווית הלקוח והיעילות במהלך 12 החודשים הבאים.

סקר גרטנר מראה התמקדות ב-CX על פני צמיחה בהכנסות, פיתוח מוצר

עבור שלה סקר מנהלי מנהלי מערכות מידע וטכנולוגיה לשנת 2023, גרטנר קיבלה נתונים מ-2,203 מנהלי מערכות מידע, כולל 91 מביטוח. המשיבים הגיעו מ-81 מדינות ומכל התעשיות הגדולות. הם מייצגים כ-15 טריליון דולר בהכנסות/תקציבי המגזר הציבורי ו-322 מיליארד דולר בהוצאות IT.

"שיפור חווית הלקוח (CX) דורג גבוה יותר בסקר השנה מאשר מוקדים אסטרטגיים יותר, כגון גידול בהכנסות או פיתוח מוצרים/שירותים חדשים לתמיכה בטרנספורמציה. גורמי הלחץ הכלכליים של השנה הקרובה גורמים לחברות להתמקד מחדש ולשנות כיוונים כדי למלא פערים שקיימים כבר שנים רבות", אמרה קימברלי האריס-פרנטה, אנליסטית סמנכ"לית מכובדת בגרטנר.

"מבטחים זקוקים ליותר נתוני לקוחות, כולל יותר נתונים התנהגותיים ומועדפים, כדי לבצע ביעילות אסטרטגיות עסקיות דיגיטליות המכוונות למכירה צולבת/מכירה נוספת, התאמה אישית פנופטית, מעורבות דינמית של לקוחות וגידול בהכנסות באמצעות מוצרים/שירותים חדשים."

יותר ממחצית מה-CIO אמרו שהם מגדילים את ההשקעות בטכנולוגיה השנה. היעדים הפופולריים ביותר הם מודרניזציה של אפליקציות, אבטחת סייבר ואבטחת מידע ובינה עסקית וניתוח. 

הנהגים מאחורי אוטומציה ביטוחית מוגברת

מגבלות מערכת Back Office מניעה את מאמצי המודרניזציה של המערכת. גם חברות ביטוח רבות מטפלות סוף סוף בגירעון ביטחוני. רובם עוברים לטכנולוגיות ענן כדרך לצמצם השקעות בתשתיות.

תוכנת SLK מנכ"ל אג'יי קומאר משווה סביבות טכנולוגיות ביטוח רבות לחיווט בבית מודרני. ככל שמוצגות טכנולוגיות חדשות, מונחים יותר חוטים. עם כל כך הרבה במקום, ויותר מגיעים עם ריבוי עננים, Web3 וטכנולוגיות מבוססות בלוקצ'יין בדרך, המסה ההולכת וגדלה של החיווט זקוקה לאנשים שישרתו אותה. בעל הבית רוצה ביצועים משופרים מהטכנולוגיה. איך זה קורה תלוי באנשי השירות.

"ב-SLK אנחנו מאמינים שככל שהתעשייה משתנה, יש הרבה עבודה ידנית, ואנחנו צריכים לעשות אוטומציה כל הזמן", אמר קומאר. "אנחנו צריכים להשתמש כל הזמן בטכנולוגיות משבשות כמו AI כדי לבצע אוטומציה ולספק את התועלת ללקוח. והתועלת הזו היא לא רק חיסכון, אלא ההטבה הזו היא יותר על הגעה לתוצאה שהם רוצים".

מדוע ביטוח משחק בתוככי אוטומציה

תעשיית הביטוח מודעת היטב ליתרונות האוטומציה, אמר קומאר. אוטומציה הגיעה אליו לאט יותר בגלל מספר גורמים, החל מהכמויות הגבוהות של נתונים שהתעשייה דורשת. הרבה מבוסס על נייר ובפורמטים לא מובנים ולא אחידים. בארצות הברית, הביטוח מוסדר גם על ידי המדינות, כלומר נדרשים פתרונות מורכבים ומשתנים יותר.

SLK שיתפה לאחרונה פעולה עם V-Labs ו-CNA Insurance כדי לפרוס בינה מלאכותית כבסיס לאוטומציה חכמה של תהליכים עסקיים של ביטוח. בינה מלאכותית מאפשרת לספקי טכנולוגיה לדמיין מחדש את פעולות הביטוח ולהאיץ אוטומציה של תהליכים.

גם לקרוא:

היכן האוטומציה עוזרת בצורה הטובה ביותר לספקי ביטוח

התוצאות המוקדמות מבטיחות. זמני העיבוד הממוצעים הופחתו מימים או שעות לדקות. הטכנולוגיה מאפשרת למתאמנים להעריך תמונות ולתאם מידע כמו דפוסי מזג אוויר כדי לקבל החלטות מבלי לנסוע לאתר התביעה.

קומאר אמר ששורש השיפורים הוא שימוש בטכנולוגיה כדי לבצע את העבודה המייגעת שנעשתה בעבר על ידי אנשים. ביטוח דירה או רכב מחייב אנשים לקרוא מסמכים ולשלוף עד 150 שדות שנשלחים לחתם. לאחר מכן החתם מפתח הצעת מחיר.

SLK השתמש ב-AI ועיבוד שפה טבעית כדי לקרוא מסמכים ולשלוף מידע. הטכנולוגיה מדויקת בסביבות 95% ועושה עבודה טובה ומהירה יותר מבני אדם. בני אדם יכולים להתמקד בחמישה או 10% שבהם מתרחשים אי הדיוקים כדי לשפר עוד יותר את השירות.

"כל חברה היא חברת תוכנה עכשיו", אמר קומאר. "זה משהו שהם צריכים לעשות. אין להם ברירה בזה כי מדובר במחשבים. בלי זה, הם לא היו תחרותיים בתעשייה. בלי זה, הם לא היו מתקשרים עם הלקוחות כל כך טוב".

SLK פועלת ברחבי מגזר הביטוח כדי לפתח פתרונות יעילים. עכשיו זה הזמן לרכז את הכל ל-Insure AI, שקומאר צופה לספק לענף שירות ברמת אמזון.

שיקולים נוספים בעת אספקת אוטומציה

שינוי מהפך ללא ספק, אבל יש להציג אותו בקפידה כדי לספק תוצאות וגם למזער את ההפרעות מאחורי הקלעים, הסביר סמנכ"ל SLK, סטיבן הרן.

"לתוכניות טכנולוגיות גדולות יש בדרך כלל תלות עצומה וגם יוצרות עומס רב על קו העסקים או צוותי התפעול", אמר. "צריך להגיע עם היכולת לאפשר לעסק לקבל ולאמץ את הטכנולוגיה הזו. 

"אתה חייב ליצור משהו שבו הם רואים תוצאות מהירות. אין תיאבון לקבל ROI שמתרחב ל-ROI רב שנתי בתוכניות מסוג זה".

מספר גורמים מניעים את הדחיפה לאוטומציה, אמרו קומאר והרן. השוק הרך הנוכחי דוחף ספקים לספק תפוקות איכותיות בעלויות נמוכות יותר. הספקים רוצים גם אוטומציה שתאפשר לאנשים להתמקד בפעילויות המשמעותיות ביותר. בתחום החיתום, הטכנולוגיה מאפשרת החלטות מהירות יותר המאפשרות לצוות לקבל נפחים גבוהים יותר.

נעשה נכון, זה מבדל ברור בשוק תחרותי.

"ברוקרים וסוכנים שולחים בקשה לחשבונות חדשים כדי לחתום פרמיה למספר חברות", אמר הרן. "במקרים רבים, הארגון הוא זה שמגיע לשם הכי מהר ועושה אותו הכי קל להתמודד איתו (שמרוויח את העסק). אוטומציה היא המניע העיקרי לכך.

"ככל שהם מסוגלים לעשות את זה יותר ויותר מהר הם יכולים לעשות את זה הם הופכים יותר אטרקטיביים."

כיצד אוטומציה עוזרת לתעשיית הביטוח להתמודד עם סיכון גבוה יותר

ב-50 השנים האחרונות, היו רק ארבע שנים שבהן אותגרו חברות הביטוח לספק את התביעות שקיבלו, אמר קומאר. שניים מתוך הארבעה הללו התרחשו מאז 2019 כאשר אירועי מזג אוויר מרובים התנגשו.

"הם צריכים להתחיל להסתכל על טכנולוגיה כדי לעזור להם לחתום הרבה יותר בצורה חכמה ולעבד נתונים בצורה הרבה יותר טובה", אמר קומאר. "ותגדל את העסק עבורם כי הם גם מחפשים צמיחה. והם בוחנים איך הם יכולים לפנות ללקוחות בצורה הרבה יותר זריזה".

ככל שטכנולוגיית זיוף עמוק משתפרת, כך גם היכולת להילחם בה משתפרת, אמר הרן. הטכנולוגיה הזו גם עוזרת להתמודד עם הונאת בדיקות. אולי זו תמונת הונאה או התראה שלא היה ברד באזור התובע בתאריך התביעה.

"ראיית מחשב הופכת להיות קריטית", אמר הרן. "כשאתה חושב על מה שאנחנו מנסים לעשות הוא בפונקציה עסקית, אנחנו מנסים לחקות את הדרך שבה המוח עובד. אם אתה חושב על מישהו בתביעות שמקבל תמונה מתביעה ראשונית, הוא מסתכל על זה והם קובעים. 

"כדי לקבל את ההחלטה הזו, אתה צריך לחבר את כל המרכיבים הבסיסיים האלה יחד. ולנו, זה חשוב כי האלגוריתמים שלנו והמודלים שלנו משתמשים באלו בכל רחבי הלוח במקום רק לחדד על חלק אחד. אם אני יכול לקרוא מייל ולהבין את התמונה המצורפת לאימייל הזה, דחפתי את שרשרת הערך שלי למעלה. זה לא חייב לעבור למישהו אחר, או שאני יכול לנשל הרבה מהדברים שהם סטנדרטיים למדי או בעלי ערך נמוך למדי, כך שזה לא יצטרך לפלס את דרכו למספר אנשים".

• הפצת תוכן ויחסי ציבור מופעל על ידי SEO. קבל הגברה היום.
• Platoblockchain. Web3 Metaverse Intelligence. ידע מוגבר. גישה כאן.
• מקור: https://news.fintechnexus.com/insurance-automation-driven-by-customer-efficiency-demands/