Problemi risolti con intelligenza artificiale e machine learning nel servizio clienti

La professione di marketing è stata radicalmente cambiata a causa dei progressi nell'intelligenza artificiale e nei big data. Si prevede che le dimensioni del mercato per l'IA nel marketing crescere oltrer 31% all'anno fino al 2028. Sta crescendo a un ritmo ancora più veloce man mano che sempre più aziende scoprono nuovi vantaggi.

Sfortunatamente, ci sono un certo numero di Errori di marketing guidati dall'intelligenza artificiale le aziende continuano a fare Uno dei maggiori problemi è concentrarsi interamente sulla sensibilizzazione a scapito del servizio clienti.

La tecnologia AI sta aiutando a risolvere i problemi del servizio clienti. Tuttavia, è utile solo per le aziende che lo utilizzano correttamente.

Per apprezzare i vantaggi dell'IA nel servizio clienti, devi riconoscere i problemi più comuni del servizio clienti. Quando i clienti hanno un cattivo incontro con il servizio clienti:

• Il 91% dei clienti se ne va senza preavviso
• Il 47% dei clienti cambia marca
• Il 40% dei clienti sconsiglia l'attività

È ovvio dalle statistiche che ogni cliente, di fronte a un'esperienza negativa del servizio clienti, fa più di un passo per danneggiare l'azienda. Pensa alla tua brutta esperienza di servizio con un marchio e alle azioni che hai intrapreso in seguito. È facilmente palpabile che saresti riluttante a raccomandare il servizio ai tuoi amici e familiari. La tecnologia AI può aiutare a risolvere questi problemi.

Servizio clienti in un'azienda di servizi

Un ampio modo in cui le aziende possono essere classificate è come attività di prodotti e servizi. Il marketing mix per le attività di prodotto include il prodotto, il prezzo, la promozione e il luogo. Ma per servizi commerciali, elementi aggiuntivi nel marketing mix sono persone, processi e prove fisiche. Questi tre elementi sono importanti nel fornire la soddisfazione del cliente.

Tutti gli elementi di un'attività di servizi sono accentuati nel servizio clienti. È qui che le persone e il processo di un'azienda vengono tradotti in prove fisiche. Pertanto, il servizio clienti diventa l'unica area che ha il massimo attrito tra l'azienda e i suoi consumatori.

Tutti i tipi di attività finanziarie sono attività di servizi. Potrebbe essere un'attività fintech, gestione di fondi o intermediazione. Sono tutte attività di servizi e il massimo attrito tra i clienti e le attività finanziarie si verifica nel processo di assistenza clienti.

Perché è importante il servizio clienti?

Un cliente deve fare affari con un'azienda di servizi per un lungo periodo per recuperare il costo di acquisizione sostenuto. Questo è determinato calcolando il Valore a vita del cliente (CLV) per ogni singolo cliente. Questo è essenzialmente il profitto che l'azienda può generare da un cliente. Nella maggior parte delle aziende moderne l'acquisizione di clienti è un affare costoso. Il CLV di un cliente aumenta quanto più a lungo conduce affari con l'azienda.

Quando un cliente ha una brutta esperienza, c'è un'alta probabilità che abbandoni il servizio. Ciò riduce il CLV ed è possibile perdere il costo di acquisizione che è andato nell'acquisizione del cliente. C'è anche la possibilità di una reazione più ampia da parte del pubblico. Con i moderni social media, i clienti possono condividere le loro brutte esperienze con il servizio clienti e ottenere un'attenzione significativa.

D'altra parte, un eccellente servizio clienti delizia i consumatori e non prenderà nemmeno in considerazione le alternative. Ciò garantisce che rimanga più a lungo come cliente aumentando il CLV. Inoltre, è più probabile che un cliente con un'esperienza positiva raccomandi il servizio finanziario ad amici o familiari. Ciò riduce il costo di acquisizione per i nuovi clienti. In breve, il modo in cui il servizio clienti di un'azienda può avere un impatto drammatico sulla redditività dell'azienda, in positivo o in negativo.

AI & ML: risolutore di problemi nel servizio clienti

Gli strumenti di intelligenza artificiale e machine learning sono avanzati negli anni. Possono realizzare funzionalità molto più complesse di quelle di cui sono capaci i semplici algoritmi informatici. È un'area in continua evoluzione e ogni giorno che passa sono possibili ulteriori miglioramenti. Per esempio, apprendimento profondo può essere utilizzato per comprendere il parlato e anche rispondere con il parlato.

L'intelligenza artificiale e il machine learning possono essere utilizzati nel servizio clienti per affrontare vari problemi che richiedono una vasta scala. Funziona anche poiché le funzioni del servizio clienti si occupano di molta complessità. Le sezioni seguenti discutono alcune delle sfide più comuni e come l'IA può aiutare a risolvere la sfida.

1. Divario informativo

Una delle principali sfide nel servizio clienti è il divario informativo del dirigente del servizio clienti. Ciò porta a un'identificazione imprecisa del problema e a una risoluzione incompleta. Come si può immaginare, un dirigente non può essere a conoscenza di tutti i sistemi e processi di un'azienda. Il divario informativo dei dirigenti del servizio clienti lascia i clienti insoddisfatti.

Un modo comune per colmare il divario di informazioni senza soluzioni di intelligenza artificiale è con i forum degli utenti. Prendi l'esempio di 17 anni MQL5.comunità, creato da MetaQuotes, la società di sviluppo di MetaTrader 5. Qui, la comunità stessa identifica la causa principale dei problemi e trova la soluzione. Tali casi richiedono pochissimo supporto esterno da parte dell'azienda. Ma non è applicabile a tutti i tipi di società di servizi finanziari e le soluzioni di intelligenza artificiale saranno più appropriate nella maggior parte dei casi.

La soluzione AI

L'implementazione dell'IA con la base di conoscenze dell'azienda può trasformare il divario informativo sperimentato dal dirigente in abbondanza di informazioni. Gli strumenti di intelligenza artificiale possono identificare la soluzione giusta dalla base di conoscenze senza che il dirigente debba cercare nel database. Strumenti di ricerca con Natural Language Processing (NLP) può portare la soluzione giusta con il minimo sforzo di query. Gli strumenti di intelligenza artificiale possono anche cercare nel database della conoscenza per trovare query simili sperimentate in passato e come è stato risolto.

2. Esperienza del cliente disgiunta

Ci sono molti punti di contatto tra i clienti e una società di servizi finanziari. Questo può variare da varie posizioni fisiche a una moltitudine di punti di contatto online. I clienti avvertono un'esperienza sconnessa quando attraversano i diversi punti di contatto. Rende anche il lavoro dei dirigenti del servizio clienti poiché non è a conoscenza del percorso del cliente del particolare cliente di fronte a lei. Ciò rende difficile la risoluzione dei problemi e quindi il degrado dell'esperienza del cliente.

La soluzione dell'IA

Applicare l'IA ai vari sistemi dell'azienda e mettere insieme le informazioni rilevanti relative a un cliente. Questo aiuta a tessere insieme le informazioni di un cliente attraverso diversi punti di contatto. Con questo, il percorso completo del cliente di ogni cliente è disponibile per il responsabile del servizio clienti con la semplice pressione di un pulsante. Gli strumenti di intelligenza artificiale possono anche aiutare a evidenziare le parti del percorso del cliente rilevanti per la query in questione. Queste informazioni unificate portano a una risoluzione più rapida e, a loro volta, a una migliore esperienza del cliente.

3. Personalizzazione

I centri di assistenza clienti e altri punti di contatto hanno procedure e processi standardizzati per semplificare le cose. Questo viene fatto per la massima efficienza. Ma i processi più efficienti non sono a misura di cliente. Ogni cliente è diverso in un modo o nell'altro. I processi e le procedure standardizzate non possono fornire risoluzioni su misura a clienti diversi. A causa di ciò soddisfazione del cliente è sfuggente nella maggior parte delle interazioni del servizio clienti con le società di servizi finanziari.

La soluzione dell'IA

Gli strumenti di intelligenza artificiale hanno una scala molto ampia e possono ospitare vari tipi di processi e procedure. Ha la capacità di fornire un'esperienza su misura per ogni cliente. Il vantaggio degli strumenti di intelligenza artificiale è che è possibile fornire esperienze su misura senza sacrificare l'efficienza. Questa IA è in grado di fornire la tripletta di scala, personalizzazione ed efficienza a un costo molto basso.

4. Volume del servizio clienti

Quando è necessario servire un gran numero di clienti, le infrastrutture e le risorse umane necessarie per servirli aumentano proporzionalmente. L'aggiunta di più sedi fisiche e più rappresentanti del servizio clienti è un costo proibitivo. L'azienda affronta una sfida tra due scelte. Aumentare l'infrastruttura a un costo maggiore o utilizzare l'infrastruttura esistente offrendo un servizio clienti scadente.

La soluzione dell'IA

Gli strumenti di intelligenza artificiale sono facilmente scalabili per un gran numero di utenti senza la necessità di un'infrastruttura aggiuntiva. Molte funzioni del servizio clienti può anche essere automatizzato con l'IA. Più utenti possono essere serviti semplicemente avviando più server di cloud computing. Ciò comporta un costo delle operazioni molto minimo rispetto all'aggiunta di infrastruttura fisica e dirigenti del servizio clienti. Questo aiuta a fornire lo stesso livello di servizio senza enormi spese in conto capitale. Un altro vantaggio è che anche il ridimensionamento delle operazioni è molto più semplice. La capacità indesiderata del server deve essere arrestata per ridimensionare. Non ci sono problemi con la riduzione dell'infrastruttura fisica o il ridimensionamento dei dipendenti.

Considerazioni finali

Il servizio clienti è un fattore chiave per fidelizzare i clienti, che a sua volta è necessario per un maggiore ritorno sul capitale investito per le aziende. Ma offrire un'esperienza di servizio clienti eccezionale è piuttosto difficile con l'infrastruttura fisica e i dirigenti del servizio clienti. Ci sono limitazioni a ciò che può essere raggiunto dai dirigenti dell'assistenza clienti. Gli strumenti di intelligenza artificiale hanno la capacità di trascendere il servizio clienti delle aziende. Sono in grado di fornire scalabilità, personalizzazione, qualità, esperienza unificata e abbondanza di informazioni. L'intelligenza artificiale è in grado di offrire tutto ciò, con conseguente soddisfazione del cliente a un costo significativamente inferiore.

Fonte: https://www.smartdatacollective.com/problems-solved-with-ai-and-machine-learning-in-customer-service/