Sfruttare la potenza dei chatbot: vantaggi chiave per aziende e clienti – Blog IBM

I chatbot possono aiutare i tuoi clienti e potenziali clienti a trovare o inserire informazioni rapidamente rispondendo istantaneamente alle richieste che utilizzano input audio, input di testo o una combinazione di entrambi, eliminando la necessità di intervento umano o ricerca manuale.

I chatbot sono ovunque e forniscono supporto all’assistenza clienti e assistono i dipendenti che utilizzano altoparlanti intelligenti a casa, SMS, WhatsApp, Facebook Messenger, Slack e numerose altre applicazioni.

Il i più recenti chatbot di intelligenza artificiale (AI)., noti anche come assistenti virtuali intelligenti o agenti virtuali, non solo comprendono le conversazioni naturali grazie a modelli linguistici avanzati, ma automatizzano anche in modo proattivo varie attività utilizzando la tecnologia di intelligenza artificiale conversazionale. Sono finiti i giorni dei messaggi come “Premi 6 per connetterti al servizio clienti”. I vantaggi dei chatbot ci circondano.

Vantaggi di Chatbot per i clienti

I tuoi clienti godono di numerosi vantaggi, molti dei quali avvantaggiano anche la tua azienda. Se dovessi chiedere ai tuoi clienti cosa notano e apprezzano dei chatbot, quanto segue probabilmente sarebbe in cima alla loro lista. I chatbot possono:

Fornire risposte rapide alle richieste dei clienti

A nessuno piace aspettare una risposta. La maggior parte delle persone ha paura di sentire: "Ti risponderò subito". Con così tante fonti di informazioni a disposizione dei clienti e così tante opzioni di acquisto, i tuoi clienti potrebbero non aspettare le risposte. I chatbot rispondono a queste domande rapidamente, 24 ore su 24.

Fornire servizi e suggerimenti personalizzati

I chatbot non solo rispondono rapidamente, ma anticipano anche le esigenze dei clienti, forniscono messaggi utili e consigliano nuovi prodotti. L'intelligenza artificiale analizza le interazioni dei clienti per fornire consigli e suggerire i passaggi successivi. Una maggiore soddisfazione del cliente può aumentare il valore del cliente.

Interagisci quando e dove sono i clienti

Marketing conversazionale può essere distribuito su un'ampia varietà di piattaforme e strumenti per incontrare i tuoi clienti dove e come preferiscono. Puoi interagire con loro tramite pagine web, annunci digitali, app mobili o di messaggistica, telefono, chioschi in negozio, social media o SMS. Questo approccio omnicanale ti consente di entrare in contatto con i clienti laddove sono più attivi e a loro agio.

Parla la lingua dei clienti

I tuoi clienti possono contattare il tuo chatbot da quasi tutti i paesi del mondo. Invece di obbligare il cliente a comunicare nella tua lingua madre, i chatbot di livello aziendale possono supportare più lingue e persino formulare un'ipotesi plausibile basata sull'input iniziale, sia esso in chat, testo o voce. Il tuo mercato potenziale è mondiale.

Offri opzioni self-service

I clienti spesso preferiscono completare attività semplici in modo indipendente. Il tuo chatbot può sollecitarli e fornire più opzioni self-service e indicazioni sulle risorse, facendo risparmiare tempo ai clienti e riducendo le esigenze di personale.

Operare 24 ore su 7, XNUMX giorni su XNUMX

Le piattaforme funzionano intorno all'orologio, contribuendo a garantire che i clienti possano accedere alle informazioni e al supporto al di fuori del normale orario lavorativo. I chatbot forniscono risposte immediate alle richieste, portando a una risoluzione delle query più rapida e a un migliore percorso del cliente.

Fornisci i dettagli una sola volta

I chatbot di livello aziendale possono registrare le conversazioni dei clienti e tutti i dettagli rilevanti. Quando una chat viene trasferita al tuo team di assistenza clienti, i clienti non dovranno rispondere nuovamente alle stesse lunghe domande. Ciò si traduce in una riduzione della frustrazione e del fastidio per i tuoi clienti.

Vantaggi per la tua azienda

I chatbot basati sull'intelligenza artificiale rispondono rapidamente, elaborano con precisione il linguaggio umano naturale e automatizzano le esperienze personalizzate, offrendo numerosi vantaggi e nuove opportunità alla tua organizzazione. I chatbot possono:

Migliorare il coinvolgimento dei clienti e la fedeltà al marchio

Prima chatbots, la maggior parte delle domande, preoccupazioni o reclami dei clienti richiedeva un tocco umano. Tuttavia, i chatbot ora possono automatizzare i flussi di lavoro, liberando i dipendenti dalle attività ripetitive. Possono eliminare tempi di attesa prolungati nell'assistenza clienti telefonica e nel supporto via e-mail o chat dal vivo. I chatbot sono immediatamente accessibili a più utenti, migliorando la esperienza del cliente affrontando tempestivamente i loro interessi e preoccupazioni.

Riduci i costi operativi e aumenta l’efficienza

I chatbot offrono la possibilità di ridurre le spese del personale 24 ore su 7, XNUMX giorni su XNUMX o addirittura di eliminare i costi del personale fuori orario, a condizione che i chatbot siano in grado di gestire efficacemente la maggior parte delle domande. Puoi ottimizzare i processi che in precedenza si basavano sull'interazione umana, avvantaggiando il tuo personale migliorando la loro esperienza utente con i clienti e riducendo il turnover dei dipendenti.

Aumentare la qualità del servizio clienti

Il personale del servizio clienti può perdere entusiasmo quando dedica troppo tempo a rispondere a domande ripetitive. Utilizzando i chatbot per gestire le domande di routine e trasmettendole quando sono necessarie maggiori informazioni, puoi coinvolgere il personale quando la creatività e l'iniziativa sono più preziose, rendendo i loro sforzi più gratificanti.

I chatbot possono fungere da linea di supporto iniziale, assistere il team di supporto durante i periodi di punta o alleviare il peso di domande monotone e ripetitive, consentendo agli agenti umani di concentrarsi su questioni più complesse. Sebbene le aziende estere offrano opzioni di outsourcing per alcune di queste funzioni, il loro utilizzo potrebbe comportare costi e rischi significativi, riducendo il controllo sulle interazioni con i clienti del tuo marchio.

Incrementa le vendite

I chatbot basati sull'intelligenza artificiale generano leads, incoraggiare le conversioni e il cross-sell. I visitatori del sito web potrebbero richiedere informazioni su funzionalità, attributi o piani. I chatbot accelerano in modo efficiente i tempi di risposta, guidando i clienti verso l'acquisto. Per acquisti complessi con un funnel di vendita in più fasi, i chatbot possono porre domande di qualificazione e mettere in contatto i clienti direttamente con agenti di vendita qualificati per aumentare il tasso di conversione.

Aumentare la capacità di coinvolgimento del pubblico

I chatbot funzionano senza i limiti di tempo ed energia degli esseri umani, consentendo loro di rispondere in qualsiasi momento alle domande dei clienti in tutto il mondo. Possono servire un'ampia base di clienti contemporaneamente, eliminando la necessità di espandere la forza lavoro umana. I chatbot di livello aziendale offrono scalabilità e gestione rapide più conversazioni contemporaneamente. Man mano che la tua base di clienti cresce, l'implementazione di chatbot può accogliere un aumento delle interazioni senza incorrere in un aumento dei costi o delle esigenze di personale.

Acquisisci direttamente i dati dei clienti

La prima interazione del cliente con i tuoi chatbot consente loro di richiedere informazioni sui clienti, fornendo lead generation per il tuo team di marketing. Queste domande possono anche prequalificare i clienti prima di trasferirli al tuo team di vendita, consentendo ai venditori di determinare tempestivamente i loro obiettivi e la strategia appropriata da utilizzare.

Raccogli nuove informazioni senza cookie

I chatbot di apprendimento automatico possono farlo raccogliere dati e nuove informazioni sul tuo pubblico target. Raccolgono preziosi dati sulla gestione delle relazioni con i clienti (CRM), inclusi feedback dei clienti, preferenze e comportamento di interazione, indirizzi e-mail e numeri di telefono. Possono anche scoprire gli interessi e i comportamenti chiave dei clienti, consentendo il perfezionamento delle campagne di marketing, la personalizzazione dei messaggi e il miglioramento delle offerte di prodotti o servizi, il tutto senza utilizzare i cookie.

Promuovi la coltivazione del lead

I chatbot possono guidare i processi di lead nurturing inviando attivamente messaggi di follow-up e drip campaign, che aiutano i potenziali clienti a navigare attraverso il funnel di vendita.

Offri servizi personalizzati

I chatbot possono essere programmati per comunicare con i clienti al loro arrivo, favorendo interazioni distintive e personalizzate. Utilizzando la cronologia delle interazioni di un cliente, un chatbot può fornire suggerimenti veramente utili e fare offerte.

Esegui test rapidi di messaggistica

Puoi condurre test A/B sui tuoi chatbot per identificare la messaggistica più efficace. I clienti possono interagire con diverse varianti di istruzioni e suggerimenti finché non viene selezionata la formulazione più convincente. Successivamente, puoi valutare le prestazioni del chatbot, considerando fattori come la comprensione delle richieste, i tempi di risposta e il completamento positivo del servizio self-service del cliente.

Migliorare le operazioni delle risorse umane

Nelle organizzazioni, i dipartimenti delle risorse umane (HR) potrebbero difficoltà a gestire in modo efficiente le attività di routine, il che può comportare una perdita di tempo poiché rispondono ripetutamente alle domande frequenti dei dipendenti (FAQ). Ciò sottrae tempo ed energia al personale HR, distogliendo la sua attenzione da attività più preziose come il reclutamento, la fidelizzazione e la motivazione, lo sviluppo della leadership e la definizione della cultura aziendale. I chatbot possono alleviare efficacemente una parte significativa di questo carico di lavoro.

Mantenere una comunicazione coerente

I chatbot forniscono informazioni e messaggi coerenti, contribuendo a garantire che ogni cliente riceva lo stesso livello di servizio. Questa coerenza, derivata dalla base di conoscenza, aiuta a mantenere l'integrità del marchio e l'accuratezza nelle comunicazioni con i clienti. Senza di esso, vari agenti potrebbero erroneamente fornire indicazioni o informazioni diverse a più clienti, causando potenzialmente malintesi e insoddisfazione dei clienti.

Mantieni la compostezza

Chiunque può avere una brutta giornata, che potrebbe indurre gli agenti del servizio clienti a reagire in modi di cui poi potrebbero pentirsi. Inoltre, le chiamate al servizio clienti spesso iniziano con i clienti che sfogano le loro frustrazioni derivanti da un'esperienza precedente. Ciò consente al chatbot del servizio clienti composto di assorbire la maggior parte della frustrazione. Di conseguenza, quando un agente dal vivo prende il sopravvento, gran parte della rabbia si è già dissipata, prevenendo potenziali maleducazione o abusi.

Vantaggi del settore

I chatbot possono trarre vantaggio da qualsiasi settore, ma ci sono alcuni casi d’uso eccezionali.

Servizi bancari e finanziari

In un settore transazionale, i chatbot basati sull’intelligenza artificiale possono fornire risultati risposte veloci e precise, eliminare i tempi di attesa, semplificare le ricerche di informazioni sul Web e facilitare interazioni significative con i clienti.

E-commerce e marketing online

Puoi consentire ai clienti di farlo self-service, indirizzare accuratamente le query agli agenti umani e offrire esperienze di acquisto altamente personalizzate e contestualmente pertinenti.

Enti Pubblici

Autorizzare cittadini di accedere alle informazioni di base sul pagamento delle fatture e dei prossimi eventi utilizzando i chatbot. Forniscono risposte efficienti e precise, migliorando l'esperienza degli utenti, risparmiando sui costi e garantendo un rapido ritorno sull'investimento.

SANITARIETÀ

Dare potere ai pazienti e semplificare le loro esperienze con automazione intelligente. I chatbot possono assistere in modo efficiente professionisti medici qualificati consentendo ai pazienti di gestire rapidamente semplici richieste, tra cui la prenotazione di appuntamenti, il rifornimento di prescrizioni e la ricezione di notifiche sui farmaci su quando assumerli.

HR

A elaborazione del linguaggio naturale e il chatbot HR con machine learning (ML) è in grado di comprendere, comunicare e automatizzare varie attività per supportare candidati e dipendenti, tra cui l'onboarding, la risposta alle domande frequenti, la gestione delle richieste di ferie e il controllo del saldo delle ferie rimanenti.

Assicurazione

I tuoi clienti cercano risposte in tempo reale, personalizzate e precise, qualunque siano richiesta preventivi, presentare una richiesta di risarcimento assicurativo o effettuare pagamenti. Fornire risposte rapide e precise aiuta a costruire relazioni con i clienti a lungo termine.

Beni immobili

I chatbot raccolgono rapidamente i requisiti per creare profili, rispondi alle domande sulla disponibilità della proprietà e fissa gli appuntamenti. Inoltre indagano sulle preferenze immobiliari dei clienti durante la creazione del profilo per favorire relazioni più profonde.

Fornire i vantaggi dei chatbot

Per godere di questi vantaggi, è necessario Assistente IBM Watsonx™, una piattaforma chatbot di livello aziendale basata sull'intelligenza artificiale. Elimina gli ostacoli tradizionali al supporto, offre esperienze eccezionali e consente un'integrazione perfetta con gli attuali strumenti aziendali per agenti vocali e chatbot basati sull'intelligenza artificiale.

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