Diversi requisiti di consegna per fasce d'età – Logistics Busi

Oggi i rivenditori comprendono sempre più che il comportamento d’acquisto dei loro clienti varia da consumatore a consumatore ed è molto più complesso di quanto non sia mai stato prima.

Anche se molti commercianti di e-commerce utilizzano personaggi d'acquisto supportati da dati, che forniscono informazioni dettagliate sulle decisioni di acquisto dei propri clienti, molti stanno solo iniziando veramente a fare i conti con la parte successiva associata ai personaggi d'acquisto, ovvero apprezzare il fatto che i consumatori abbiano personaggi di consegna pure. Quindi, quali attributi potrebbero essere presenti nei diversi delivery personas e in che modo i commercianti possono trarne vantaggio?

Ad esempio, in che modo le preferenze relative alla comodità, al costo e alla velocità di consegna potrebbero influenzare i diversi consumatori? Qual è la differenza di opinioni riguardo ai consegne generazionali? La Gen X si aspetta qualcosa di diverso dalla Gen Z? E che dire dei Millennial e dei Boomer? Quali sono le loro preferenze?

A 2023 studio di oltre 8,000 consumatori in 10 aree geografiche, tra cui Regno Unito, Europa centrale e Nord America, hanno esaminato lo stato dell'e-commerce e le prestazioni delle consegne a domicilio. Ha studiato l’impatto dei dati demografici sulle abitudini di acquisto online e sulle preferenze di consegna. Riflettendo su questi risultati, Johannes Panzer, Responsabile Industry Solutions (nella foto), Ecommerce presso Descartes, spiega cosa devono considerare i rivenditori, in modo da poter soddisfare i requisiti e le aspettative dei diversi tipi di consegna dei loro diversi consumatori.

Fornire ai diversi gruppi di età ciò di cui hanno bisogno

Analizzando le abitudini di acquisto online e le aspettative di consegna a domicilio dei consumatori, l'indagine ha rivelato che i motivi per cui le persone scelgono di acquistare online e il motivo per cui alcuni consumatori pianificano di ricevere più consegne e-commerce rispetto allo scorso anno, sono simili in tutti i dati demografici, dalla Generazione Z alla Generazione Z e alla Generazione Z. dalla fine dei Millennials (18-34 anni) alla prima Gen X e ai Baby Boomer (55+ anni) e tutto il resto:
• Gli acquirenti si sono abituati
• Il processo di ordinazione è diventato più semplice.
• Non devono fare di tutto per prendere gli oggetti di cui hanno bisogno.

Millennials contro la Generazione Z

Sebbene tutti i dati demografici siano guidati dagli stessi fattori di acquisto online, hanno tutti aspettative di consegna diverse. Gli acquirenti più anziani non hanno la stessa esperienza nell’ordinare beni e servizi online; rispetto agli acquirenti più giovani, per i quali lo shopping online è una seconda natura. Ad esempio, gli acquirenti più giovani sono cresciuti con il “digitale” e gli smartphone e si sentono a proprio agio con il commercio digitale. In effetti, lo studio di Descartes sottolinea che i consumatori Millennial e della generazione Z tendono a fare acquisti online di più, a spendere più soldi online e hanno maggiori probabilità di aumentare la spesa per l'e-commerce (50% contro il 33% dei consumatori over 55).

Pertanto, come risultato delle loro abitudini di acquisto online, i Millennial e la Gen Z si aspettano di più dalla capacità dei rivenditori di eseguire le consegne che, oggi, è una considerazione per i commercianti che stanno cercando di soddisfare le aspettative dei gruppi target più giovani. Inoltre, di fronte a una sfida di consegna, i consumatori più giovani sono più propensi ad agire contro il rivenditore. Ad esempio, è probabile che l’80% dei giovani di età compresa tra i 18 e i 34 anni adotti qualche forma di azione contro un problema di consegna, ciò potrebbe includere lamentarsi in modo dettagliato su TikTok o dire a familiari e amici di evitare un particolare marchio. Questa statistica passa al 69% per i 35-54 anni e al 53% per le persone sopra i 55 anni.

Inoltre, quando pianificano proposte di consegna per soddisfare le aspettative di un gruppo demografico più giovane, i venditori di e-commerce devono riconoscere che questi acquirenti sono più preoccupati per la velocità di consegna, piuttosto che per le consegne a basso costo. Infatti, il 39% degli intervistati nella fascia di età 18-34 dà priorità alla velocità, rispetto solo al 19% della prima generazione X e dei Baby Boomer. Inoltre, i Millennials e gli acquirenti della Gen Z sono più interessati alle opzioni di consegna sostenibili. Tuttavia, pur essendo una scelta – simile all’acquisto di prodotti biologici – non è un requisito di consegna.

A cosa sono interessati i Baby Boomer

Dato che i Baby Boomer e i primi consumatori della Gen X non danno priorità alla velocità delle consegne, cosa apprezzano in un’esperienza di consegna? Il prezzo è il fattore principale che determina le opzioni di consegna per questo gruppo. Questi acquirenti sono caratterizzati dall'essere "persone" attenti ai costi e disposti a rinunciare alla velocità per risparmiare sui costi di consegna.

Ad esempio, la metà dei primi Gen X e Boomers intervistati ha dato priorità al costo più basso ed entrambi concordano sul fatto che la velocità non è importante. Per i giovani di età compresa tra i 18 e i 34 anni, solo il 30% degli intervistati ha dato priorità ai costi. Ciò che risalta è anche che il 47% della fascia di età superiore ai 55 anni ha citato il minor reddito disponibile – un netto aumento rispetto al 19% nel 2022 – come motivo per rimandare futuri acquisti online.

Sebbene la fascia di età superiore ai 55 anni acquisti meno online e sia meno esperta di e-commerce rispetto ai consumatori Millennial e Gen Z, stanno diventando sempre più a loro agio con lo shopping online. Nel 2023, solo il 36% dei consumatori più anziani ha dichiarato di preferire vedere un prodotto di persona prima di acquistarlo, rispetto al 55% dell’anno precedente.

Dove migliorare

Personalizzare le scelte di consegna in base alla gamma di personaggi di consegna e apprezzare il modo in cui le preferenze e le aspettative di consegna dei consumatori variano nello spettro demografico è un elemento importante per lo sviluppo di relazioni durature con i clienti. Sfortunatamente, molti rivenditori non riescono a raggiungere questo obiettivo.

Anche se il 2023 studio ha riportato un miglioramento del 6% nelle prestazioni di consegna rispetto ai dati del 2022, il 67% dei consumatori intervistati ha riscontrato un errore di consegna nel periodo di valutazione di tre mesi. Tra i consumatori colpiti da problemi di consegna, il 68% ha intrapreso una qualche forma di azione che si è tradotta in conseguenze negative per il rivenditore online o la società di consegna, ad esempio rifiutandosi di ordinare nuovamente dal rivenditore, perdendo fiducia nella società di consegna e/o nel rivenditore, pubblicando i propri messaggi. insoddisfazione sui social media o dire a familiari e amici di evitare il commerciante e/o la società di consegna.
Inoltre, è anche importante sottolineare che l’80% della generazione Z e dei Millennial è propenso a intraprendere qualche forma di azione contro il rivenditore, rispetto solo al 53% della fascia di età superiore ai 55 anni.

I miglioramenti nell’e-commerce stanno incoraggiando una fascia più ampia di dati demografici ad acquistare una più ampia varietà di prodotti e servizi online. Ciò si traduce in un numero maggiore di consegne a domicilio, che si traduce anche in maggiori opportunità per i commercianti di instaurare rapporti migliori con i clienti durante l'esperienza di consegna.

Tuttavia, alla luce della recente esperienza media dei consumatori in termini di performance dell'ultimo miglio, i commercianti di e-commerce devono agire per soddisfare le esigenze di consegna a domicilio dei propri clienti in modo più efficace. Ciò significa considerare e valutare i valori, le priorità e le preferenze dei vari dati demografici, con l'obiettivo di definire e servire più delivery personas. Ciò deve comprendere tutte le fasce d’età: compresi la generazione Z e i Millennial, che sono motivati ​​dalla velocità e dalla comodità delle consegne – e la fascia di età 55+ attenta ai costi che preferisce risparmiare invece di pagare di più per la consegna il giorno successivo.

E-Commerce i marchi che apprezzano l'importanza di questo tipo di dati demografici, o personaggi, quando si tratta di consegna, creeranno opportunità per fornire un'esperienza di consegna a domicilio personalizzata che consentirà loro di differenziarsi dalla concorrenza. Comprendere le modalità di consegna dei clienti: attenti ai costi, orientati alla velocità, motivati ​​dalla convenienza, focalizzati sulla sostenibilità, ecc. e il modo in cui le aspettative dei consumatori stanno cambiando nelle varie fasce d'età consentirà ai rivenditori di migliorare l'esperienza del cliente, aumentare l'entusiasmo e la fedeltà al marchio e, in definitiva, guidare i loro profitti.