Come creare un'esperienza cliente senza soluzione di continuità nell'e-commerce: suggerimenti essenziali

Con l’avvento generalizzato dell’Industria 4.0, lo shopping online manifesta un’impennata globale, raggiungendo livelli esorbitanti $ 5.7 trilioni solo nelle vendite al dettaglio lo scorso anno. Una torta di entrate così enorme è piena di prospettive appetitose per gli imprenditori con grandi aspirazioni che sono impegnati in una feroce competizione per la clientela. 

Cosa può cambiare le regole del gioco in questa rivalità? Come fornitore controllato che ha completato decine di progetti di e-commerce, sappiamo che uno dei fattori cruciali per il successo è la straordinaria CX fornita da un negozio online. E le statistiche sull'esperienza del cliente lo dimostrano da allora quasi 90% delle aziende che ne hanno dato priorità hanno riportato un aumento dei ricavi nel 2020. D’altro canto, oltre i tre quarti dei consumatori smette di collaborare con un'azienda dopo soli due incidenti che li hanno lasciati insoddisfatti.  

Quindi, cosa significa un'esperienza cliente impeccabile e cosa rende fluida l'esperienza di acquisto del cliente? Scopriamolo insieme. 

Esperienza cliente senza soluzione di continuità analizzata

Perché alle persone piace acquistare cose online? Ci sono diversi fattori che li spingono a preferire questo tipo di shopping rispetto ai punti vendita fisici. 

A differenza di quanto accade in un negozio fisico, qui le interazioni cliente/venditore coprono sia touchpoint fisici (consegna del prodotto) che digitali (scelta e confronto di articoli, effettuazione di un ordine, ecc.), la cui somma costituisce la nozione di customer experience. Durante queste interazioni, le persone sviluppano connessioni emotive e razionali con il prodotto o il servizio che si verificano durante il percorso del cliente. A seconda della natura dell'attività e delle sue offerte, la durata può variare, ma in genere consiste nello stesso numero di fasi.

1. Awareness

Tutto inizia con una persona che scopre il tuo marchio e/o il suo prodotto o servizio. Può accadere accidentalmente, ad esempio, dopo aver visto una pubblicità su un pannello luminoso, o deliberatamente – utilizzando un motore di ricerca; le persone possono fare affidamento su punti di contatto fisici (come il passaparola di un amico) o digitali (i social media o il tuo sito). Ma qualunque sia il percorso che li porta a te, dovrebbe mostrare al massimo i tuoi punti di forza e quelli del tuo prodotto.

2. Considerazione

In questo caso, il consumatore passa dalla navigazione generale alla manifestazione di un genuino interesse per un particolare prodotto. Non solo leggono nei dettagli le sue caratteristiche e peculiarità di funzionamento, guardano demo o provano gratuitamente, ma lo confrontano anche con le controparti della concorrenza in termini di prezzo e caratteristiche.

3. Decisione/Conversione

Questo è il momento in cui avviene tutta la magia e il potenziale cliente diventa un vero cliente. Dopo che il prodotto è stato aggiunto al carrello e pagato, tocca a te agire e soddisfare le aspettative del tuo nuovo cliente. In questa fase, la comunicazione e-store/cliente prevede un punto di contatto fisico quando il prodotto viene consegnato a casa del cliente. 

4. Ritenzione

Una persona si trasforma da acquirente occasionale in cliente fedele. Farli venire ancora e ancora è molto più difficile che creare un'esperienza cliente fluida solo una volta. La fidelizzazione della clientela e la promozione della fedeltà alla marca possono essere raggiunti solo nel quadro di a strategia di e-commerce completa sfruttando tutti i punti di contatto che qualsiasi solida impresa online dovrebbe avere.

5. Advocacy

Molte aziende non raggiungono questa fase e sono felici di mantenere i clienti che hanno conquistato in precedenza. Tuttavia, le aziende che sognano di entrare nella major league del business nella loro nicchia dovrebbero puntare più in alto e incoraggiare i propri clienti a diventare ambasciatori del marchio che condividono informazioni e referenze attraverso i propri canali e punti di contatto. 

Se accompagni, stimoli e ispiri la clientela durante tutto il percorso del cliente e fornisci un'esperienza fluida in tutti i punti di contatto, introdurrai numerosi vantaggi.

CX senza soluzione di continuità come propellente aziendale definitivo nel 2023 e oltre

Offrire un'esperienza cliente fluida significa prevedere e soddisfare le aspettative dei consumatori in ogni punto di contatto del loro percorso cliente. I leader contemporanei nel campo dell’e-commerce (come Amazon, Walmart o eBay) riescono a prevenire e superare tali aspettative nel flusso di lavoro rivolto al cliente, impostando l’asticella CX estremamente alta. Ciò consente loro di rimanere al top nella caccia ai clienti globali e di rimanere all'avanguardia nella creazione di un'esperienza di vendita al dettaglio senza soluzione di continuità per i clienti.

Imprenditori in erba che avviare un sito di e-commerce e la speranza di emulare il successo dei colossi dovrebbe incanalare i propri sforzi nel fornire un'esperienza cliente eccezionale, che è una ricetta infallibile per raccogliere i seguenti vantaggi. 

• Miglioramento della soddisfazione del cliente e degli indici NPS. In realtà, questo è un obiettivo generale di qualsiasi azienda. Naturalmente, è in gran parte condizionato dalla qualità del prodotto o del servizio dell'azienda. Ma quando ottenere un articolo di prim’ordine è lungo, confuso ed esasperante, la soddisfazione del cliente diminuirà, il Net Promoter Score (NPS) precipiterà e i tuoi clienti ti lasceranno in massa.

• Crescente fidelizzazione e fidelizzazione dei clienti. Il vantaggio precedente si traduce in questo. È probabile che un consumatore soddisfatto e obbligato ricorderà quanto gli è piaciuto acquistare da te e considererà il tuo marchio il candidato numero uno per gli acquisti futuri. 

• Spese ridotte. Acquisire nuovi clienti attraverso costose campagne pubblicitarie lo è fino a cinque volte più costosi che mantenere e coltivare quelli esistenti. Inoltre, un’eccellente CX comporta meno domande e problemi e, quindi, una minore necessità di personale di assistenza clienti e relative spese.

• Passaparola positivo. Un'esperienza cliente senza soluzione di continuità avrà sicuramente ripercussioni in tutta la comunità dei consumatori, i cui membri diffonderanno informazioni sui tuoi prodotti, li consiglieranno a familiari e amici e pubblicheranno recensioni positive sui social network, attirando così nuovi clienti.

• Aumento della notorietà e della reputazione del marchio. Questi beni immateriali sono molto importanti quando le persone prendono decisioni di acquisto o decidono di candidarsi per un lavoro presso la tua azienda. Quando si incontra un prodotto di un marchio con un nome solido nel mondo degli affari, è più probabile che le persone lo acquistino. Lo stesso vale per la collaborazione con un’azienda la cui reputazione è superiore a quella dei suoi concorrenti.

• Vantaggio competitivo. Con decine di opzioni tra cui scegliere, spesso è l'interazione impeccabile con il cliente che diventa un elemento di differenziazione e fa pendere la bilancia a tuo favore, lasciando indietro i tuoi rivali con prodotti simili.

• Incremento dei ricavi. Si presenta come un corollario di tutti i vantaggi sopra elencati. Quando le persone sono attratte dal tuo marchio dalla sua solida reputazione, pronte a ripetere gli affari con te e ad attirare altri clienti che ti scelgono nell'oceano di opzioni, è probabile che i flussi di entrate che fluiscono nelle tue casse diventino un torrente molto presto.

Per godere di tutti questi vantaggi, dovresti sapere come ottenere una CX senza soluzione di continuità nella routine della pipeline del tuo e-store. 

Suggerimenti su come facilitare un'esperienza cliente senza intoppi

In quanto attori di lunga data nel campo dell'esperienza del cliente, noi di Elogic conosciamo questo dominio a fondo. Ecco alcuni suggerimenti su come implementare una CX senza soluzione di continuità che consentirà alla tua organizzazione di e-commerce di eccellere e prosperare. 

Suggerimento 1. La personalizzazione regna sovrana

Quando il mondo intero è il tuo mercato potenziale, non puoi avvicinarti a tutti quanti con lo stesso metro di giudizio. Dovresti incontrare i tuoi clienti a metà strada e personalizzare radicalmente la loro esperienza cliente. Non significa solo la localizzazione CX standard relativa a lingua, valute, unità di misura, differenze di fuso orario e opzioni di consegna. Segmentare la clientela in base ai dati demografici, alle preferenze di prodotto e ai canali di comunicazione è necessario per pianificare di conseguenza la strategia di marketing. 

Inoltre, dovresti incoraggiarli a inserire informazioni personali durante la procedura di pagamento. In questo modo, potrai personalizzare la tua assistenza clienti e offrire loro promozioni speciali in occasione di compleanni o altre occasioni importanti e sfruttare altri mezzi per dimostrare che sono clienti unici che apprezzi e a cui tieni. 

Naturalmente, ciò richiederà una certa personalizzazione del software utilizzato, quindi consigliamo di utilizzare i componenti componibili Architettura MACH per il tuo sito e-commerce.

Suggerimento 2. L’automazione non è mai troppa

La digitalizzazione della pipeline aziendale si riduce in gran parte alla delega della parte del leone del lavoro duro, ripetitivo o manuale alle macchine. Lo stesso vale per offrire al cliente un’esperienza fluida nello shopping online, che dovrebbe essere automatizzato ove possibile. I migliori casi d'uso dell'automazione dell'e-commerce sono la semplificazione della gestione dell'inventario, il lancio di campagne di marketing intelligenti, l'invio di messaggi personalizzati, l'impostazione di chatbot e altri meccanismi self-service per risolvere problemi semplici, ecc. 

Inoltre, sfruttando AI e ML, puoi sincronizzare le attività del tuo sito web con Instagram tramite Instagram Shop o con Google Merchant Centre, ampliando così la portata dei tuoi consumatori e offrendo un'esperienza cliente unificata su più canali. 

Suggerimento 3. Valuta regolarmente le tue prestazioni

Il successo aziendale non è una nozione astratta ma un valore materiale che ha dimensioni numeriche. I KPI e altri parametri del tuo e-store possono essere monitorati e valutati utilizzando varie dashboard CRM native e funzionalità di Google Analytics. Sfruttando tali meccanismi basati sull’intelligenza artificiale, gli imprenditori possono monitorare i risultati dei loro sforzi di marketing, formare una visione olistica e segmentata dei propri clienti, valutare l’efficienza del proprio personale, ecc. 

Inoltre, puoi andare oltre l’esame dei dati storici e guardare al futuro utilizzando strumenti di analisi predittiva all’avanguardia. Ti consentiranno di immaginare le reazioni dei clienti alle tue mosse e di modellare di conseguenza la tua strategia aziendale. 

Questi suggerimenti sono le principali linee guida che puoi utilizzare durante l'implementazione del rinforzo CX. Tuttavia, la fornitura completa e il mantenimento di un'esperienza cliente senza soluzione di continuità sono compiti pratici che possono essere affidati a professionisti di alto profilo in questo ambito. IL specialisti esperti di Elogic avere l'esperienza necessaria per consigliarti sull'implementazione di un'esperienza cliente fluida per il tuo sito di e-commerce o affrontare questo compito da solo in modo accurato e rapido.

Takeaway del cliente senza sforzo

L’obiettivo finale di qualsiasi attività di e-commerce è soddisfare la propria clientela. Un'esperienza cliente fluida che ottengono durante il loro percorso in tutti i punti di contatto è un potente stimolo che migliora la soddisfazione e la fidelizzazione dei clienti, promuove la consapevolezza e la fedeltà al marchio, stabilisce la tua reputazione nella nicchia, aumenta i tuoi ricavi e affina il tuo vantaggio competitivo. Può essere notevolmente facilitato introducendo un elevato grado di personalizzazione nelle relazioni con i clienti, automatizzando una buona parte delle attività di produzione, misurando regolarmente le prestazioni e assumendo fornitori IT competenti per assistere la tua azienda nell’implementazione della CX senza soluzione di continuità.

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