Cinque modi per migliorare l'esperienza del cliente nei servizi finanziari nel 2024

According to Fenergo estimates “poor customer experience” is costing financial institutions $10 billion in revenue per year. 36% of financial institutions have lost customers due to inefficient or slow onboarding, and 81% believe poor data management lengthens
onboarding and negatively affects customer experience.

How do you encourage users to not only rank your app with 5 stars in the Apple Store and Google Play but also gain their loyalty and trust? It’s no secret that the digital customer experience today is what differentiates demanded financial brands. The main
struggle is keeping up by creating a digital banking customer experience that WOWs.

Financial services customer experience refers to customer interactions with their bank, typically including online and mobile banking services, visiting a physical branch, or speaking with customer service representatives. The digital banking customer experience
(digital banking CX or UX – user experience) consists of all the emotions, thoughts and behavior of a customer triggered in using a digital banking service. A banking customer experience is generated by all digital products and brand ecosystems, including
previous customer engagements and future expectations.

The goal of improving customer experience in financial services is to make banking services as convenient, efficient, and pleasant as possible for the customer. This can be achieved through various means, such as offering an appropriate range of services
and features, providing clear and helpful information and assistance, and ensuring that the customer’s interactions with the bank are smooth and hassle-free. Make sure that financial service customer experience aligns with brand identity and business strategy.
At the same time, remember that in the digital age, brand reputation is no longer a guarantee of loyalty and can be instantly damaged by a problem with a mobile application caused by poor CX / UX design since the customer experience is a highly dynamic process.

Vorrei descrivere 5 modi in cui puoi migliorare la CX digitale dei servizi finanziari nel 2024:

1. Stabilire una mentalità basata sull’esperienza

The development of digital technology is disrupting all the industries. What has been proven to work for decades, like traditional marketing and product approach, has stopped working. The world is making new demands on businesses, and the financial industry
non fa eccezione.

Oggi, grazie alle basse barriere all’ingresso e all’open banking, i clienti hanno a disposizione decine di nuove alternative ogni anno. Ecco perché, per sopravvivere nell’era digitale, i marchi finanziari devono adottare un modo assolutamente nuovo di pensare e gestire un’impresa.

Social networks, information transparency and demand for sustainability challenge businesses to put the people first by becoming customer-centered and deliver experiences instead of manipulating customers to reap profits. That’s why the future of the banking
industry depends entirely on how the new generation of bankers can bring their mindset in line with the digital age to provide the best possible banking customer experience.

Esistono cinque atteggiamenti chiave che possono essere integrati nel DNA di un’azienda con l’obiettivo di rendere la mentalità del team orientata allo scopo e spostare la cultura aziendale verso il successo nell’era digitale.

• Servire invece di vendere. The “sell” priority is all about focusing on marketing and looking at people as numbers behind conversion. Design, in this case, is only about using attractive packaging to sell more, and UX is just one more tool
  to manipulate user behavior. To focus the business team on customer needs, feelings and behaviors, we need to prioritize “Serve.” In this case, conversion became just a metric to evaluate product clarity, because the main aim is to provide real benefit for
  the customer. And, a lot of customers will appreciate it, using the digital space to express their gratitude and attract more users.
• Emozioni rispetto alle informazioni. People often forget information but remember experiences, and those are created from emotions. That’s why information should be integrated into a context of usage. It should become an organic part of the banking
  user experience that is based on emotions, because emotions are the main language to communicate with the customers and understand their needs and expectations.
• Soluzione anziché funzionalità. Don’t make your users have to think about how to use hundreds of offered features. Instead, provide them with an easy to use solution. According to psychology experiments, too many options can cause decision
  paralysis. Users don’t come to you for the hundreds of options you can offer. They have a specific problem and goal in mind that your financial product has to help to achieve.
• Interruzione della protezione. Traditional banks and other well-established businesses are focused on protecting their legacy and maintaining the corporate image. That’s why change comes slowly and painfully. Instead of thinking about how
  to protect their products from the digital challenge and prevent customers from leaving, banks have to figure out how to stop self-deception and disrupt themselves and their competitors. In the experience age, self-disruption is the only way to provide meaningful
  and pleasant products for users.
• Crea flusso, evita la frammentazione. It is a common mistake to view services and products as separate parts. But, the human brain perceives experiences holistically – as a whole entity. Customers see the product as a continuous experience
  flow, even lasting for years. Transition to the same thinking is the only way for businesses to ensure a delightful user journey. We need to detect links among user needs, emotions, behavior and service features, design and strategy. Separation of service
  elements by different departments caused by organizational silos fills the customer experience with friction. We need to defragment business and ensure a frictionless flow that makes service pleasant.

2. Concentrarsi sulla proposta di valore del prodotto unico

Le società finanziarie che implementano attivamente i principi di lavoro della mentalità orientata allo scopo mirano a portare il massimo valore all'utente. In cambio, il cliente premia volentieri l'azienda con fedeltà e ne sostiene lo sviluppo raccomandando i suoi servizi.

The central question in the creation of any financial product is WHY it is needed. What exactly makes the product valuable and unique to the users? What problems will it solve, and what benefits will it provide? By not treating all of these questions with
dignity, the financial company is risking its product quickly sinking into the “red ocean” of competition.

There are concrete product growth stages that depend on the level of competition and the demand from the customers. Understanding these stages helps to define and create the perfect match between the financial product’s value proposition and the market demand,
leading to success.

La competizione è ciò che richiede agli imprenditori finanziari di uscire dagli schemi e identificare le aspettative dei clienti. Più grande è la competizione, maggiore è la necessità di vantaggio di mercato per conquistare i concorrenti.

If financial product functionality is not enough to compete, provide usability. If all the competitors have the same functionality and usability, add aesthetics. If you need even more of an advantage, connect the product with the customer’s lifestyle by
personalizing it and making it a symbol of their status. And, finally, you can go even further and state the mission to deliver the ultimate value that will change the world and gain followers who look up to you.

Mirare alla proposta di valore del prodotto unica attraverso Mission, Status, Estetica e Usabilità aiuta a massimizzare le esigenze degli utenti attraverso una progettazione del prodotto incentrata sul cliente.

Le banche moderne hanno già fornito ai propri clienti funzionalità di servizio di base. Le innovazioni nel settore bancario digitale sono passate dalla fase di funzionalità alle fasi di usabilità ed estetica per creare un legame emotivo con i clienti.

Despite that, there are still many traditional banks that struggle with Usability. Meanwhile, progressive FinTechs are quickly climbing up the ladder, reaching the Status stage by personalizing and providing digital financial services that are enjoyable,
attractive and serve the needs of specific audiences.

3. Integrare l'approccio progettuale a tutti i livelli

By focusing on the usability, aesthetics and status of the product, you can engage digital users, but this is not enough. To ensure a long-term market need for your product, it is necessary to integrate customer-centricity into all levels and processes of
the company, putting the user at the forefront.

In many cases, incorrect design integration in the process of product creation leads to harmful consequences. It’s like in construction: a skyscraper can’t stand without a well-thought-out and grounded architectural plan. The financial product with amateur
UX will lack demand in the market, could be rejected by the users, often exceeds the development budget or doesn’t even get launched at all.

Sono cinque le aree tra loro connesse in cui l’approccio progettuale può essere integrato per garantire la migliore esperienza possibile al cliente nel lungo termine. In generale, queste cinque aree corrispondono agli elementi principali dello sviluppo del business.

Quando hai una solida idea imprenditoriale, devi creare un modello di business definendo i processi chiave che ti aiuteranno a raggiungere l'obiettivo desiderato. Qui puoi adottare un approccio progettuale che potenzia il carburante in tutti i processi aziendali finanziari.

Nella fase successiva, hai bisogno di un team di specialisti qualificati per realizzare la tua idea. A questo punto, assicurati di aggiungere competenze di progettazione UX finanziaria da parte di persone che hanno padroneggiato i prodotti digitali nel campo della finanza.

Quando hai trovato professionisti che corrispondono alla tua sfida, hai bisogno che intraprendano le azioni giuste che ti avvicinano alla realizzazione del prodotto. Accelera l'impatto della progettazione definendo azioni orientate ai risultati.

Per essere sicuro di muoverti nella giusta direzione, devi valutare i risultati che la tua squadra sta producendo. Dovresti misurare la qualità del design dal modo in cui serve i tuoi clienti.

Alla fine, se tutti i passaggi precedenti sono stati completati con successo, puoi cogliere il valore unico che il tuo prodotto finanziario fornirà ai clienti, trasformando il prodotto digitale in una storia di successo.

4. Utilizzare la corretta metodologia di progettazione CX

As a typical business delivery starts with Process and ends with Value to customer, then the easiest way to design the best possible digital experience is to do it in reverse. We should start with defining the ultimate Value for the customer and only then
move on to an action plan.

Possiamo paragonare il reverse engineering a un labirinto che ha più ingressi e una sola uscita. Gli ingressi sono diversi tipi di configurazione, funzionalità e caratteristiche del prodotto e l'uscita è l'elevata domanda e il successo nel mercato.

Usually, entrepreneurs try to guess which configuration they should develop to gain success. They look around to identify what products are trending, code a lot of features to impress customers and finally pack all this into a vibrant design to grab attention.
Then they spend tons of money on advertising to convince consumers that they need this.

In reverse engineering, you significantly reduce uncertainty by starting from the maze exit and moving to the correct entry point. In this case, the exit of the maze is the point at which the product is highly demanded because of the value it provides to
customers. By using the CX / UX design approach, we are exploring the value that’s significant to customers and putting the focus of the product and the entire business on the needs of customers.

Though CX and UX design is trending today, only a few financial product experts are capable of successfully translating it into architecture and the user interface of a particular product because it requires knowledge in human psychology, behavior and design
arts. Perhaps this explains why most of the financial solutions around us still look outdated and amateur, despite the multiple designers involved in the product development teams.

La progettazione di un prodotto finanziario incentrato sul cliente e basato sul valore per gli utenti è costituita da tre elementi chiave: pensiero progettuale, struttura aziendale/utente/prodotto e strumenti di progettazione UX.

Il Design Thinking è la base della metodologia Financial UX. Fornisce un approccio metodico e iterativo per esplorare e soddisfare le principali esigenze degli utenti attraverso le sue cinque fasi: empatia, definizione, ideazione, prototipo e test.

Per garantire il successo complessivo, dobbiamo implementare tutte e cinque le parti del processo di Design Thinking attraverso una prospettiva di Business, Utente e Prodotto. In questo modo troviamo, definiamo e materializziamo il massimo valore e guadagno per ciascuno di essi.

Infine, gli strumenti di progettazione UX forniscono il modo migliore per eseguire l'intero processo garantendo un'efficace trasformazione dei prodotti finanziari basata sui risultati.

5. Esplora il contesto dei tuoi clienti

At this point, you might feel like you have enough powerful knowledge to go straight to addressing your customer problems with your financial service experience design. Yes, it all starts with a good solution to an important problem. But, between the problem
and the solution, there are three crucial conditions that differentiate whether or not a product will match real users’ needs.

Per creare un servizio finanziario digitale richiesto che sarà amato dai clienti, iniziamo dal problema.

Per definire chiaramente il problema e i compiti, esploriamo l’impatto del ciclo di soluzione del problema sull’esperienza del cliente bancario creando personaggi degli utenti e definendo i loro compiti da svolgere.

Durante questo processo, cristallizziamo il contesto in cui si verifica il problema, le motivazioni degli utenti che dettano le azioni e le persone necessarie per applicare la giusta soluzione.

Durante questo processo, vengono utilizzati la metodologia di progettazione UX finanziaria e strumenti UX come mappa dell'empatia, mappa del percorso rosso, UJM, flussi di utenti, wireframe, progettazione e test dell'interfaccia utente.

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