L'intelligenza artificiale sta cambiando il volto delle interazioni agente-cliente

Tenere il passo con il comportamento in continua evoluzione dei consumatori è difficile per le aziende di tutte le dimensioni. Soprattutto in tempi come questi in cui la tecnologia si evolve regolarmente, le persone hanno grandi aspettative in termini di personalizzazione, servizio, reattività e consegna. 

Per soddisfare queste aspettative, le aziende stanno adottando l'uso dell'Intelligenza Artificiale insieme all'intelligenza umana. Statistiche ha rivelato che la spesa IT delle compagnie di assicurazione per l'intelligenza artificiale è aumentata da 76 milioni nel 2016 a 751 milioni nel 2021 dollari USA. Che è davvero una grande rivoluzione. 

E perché no, siamo in un'era in cui i canali di contatto si stanno espandendo rapidamente e la quantità di dati creati, sia strutturati che non strutturati, è montagnosa. Le organizzazioni stanno annegando nei dati, ma hanno fame di informazioni utili. 

Questo adattamento ha colmato il divario tra aziende e clienti che è più efficiente e di impatto che mai e l'interazione con una vasta base di clienti è diventata un gioco da ragazzi.

Prima di approfondire il modo in cui l'IA sta cambiando il modo in cui gli agenti o le aziende interagiscono con i clienti, chiariamo innanzitutto la preoccupazione primaria del pubblico. 

Sfatare il più grande mito

"Agente di successo: le interazioni con i clienti vedranno l'IA lavorare con gli esseri umani, non sostituirli."

Sebbene l'intelligenza artificiale sia un vantaggio per le aziende, alcune persone lo considerano un cambiamento negativo che potrebbe assumere il posto di lavoro degli esseri umani. Ma la realtà è che l'IA può aiutare a ridurre le attività monotone e il carico di lavoro di più membri del personale e spesso lo fa più velocemente e con maggiore precisione.

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Valar Afshar, chief digital evangelist presso salesforce ha dichiarato: "L'intelligenza artificiale consente alle aziende di offrire queste esperienze più intelligenti, personalizzate e predittive che i clienti si aspettano, ma il tocco umano è ancora la posta in gioco per il successo dei clienti". 

In altre parole, l'interferenza umana non è e non finirà mai e le persone non perderanno il lavoro a causa dell'IA. Tuttavia, la modalità di funzionamento verrà modificata e gli esseri umani dovranno lavorare mano nella mano con l'intelligenza artificiale per soddisfare le aspettative del cliente. 

In che modo l'IA aiuta le interazioni tra agenti e clienti

La soddisfazione dei clienti è un fattore fondamentale. Un marchio viene giudicato per conto di esso. Pertanto, diventa estremamente importante disporre di un servizio eccellente che colleghi senza problemi i tuoi agenti con i clienti. E il servizio clienti basato sull'intelligenza artificiale è qualcosa che ha il potenziale per farlo.

Passiamo ad alcuni significativi cambiamenti positivi che l'AI ha apportato ai processi di interazione con il cliente:

1. AI per l'ipersonalizzazione

L'iper-personalizzazione sfrutta l'intelligenza artificiale e i dati in tempo reale per fornire contenuti rilevanti per un cliente in pochissimo tempo. Elimina il modo tradizionale di pensare degli agenti, in attesa di una telefonata o facendo clic su tonnellate di pagine per trovare le informazioni giuste. 

Sulla base dei dati storici archiviati, l'IA offre un'esperienza personalizzata ed elimina tutti i punti deboli in un percorso del cliente. L'iper-personalizzazione si concentra sulle 3R- Right prodotti, presso il Right time attraverso il Rotto canali. Pertanto, molte compagnie assicurative stanno adattando questo per fornire i prodotti giusti al momento giusto attraverso i canali giusti.

2. AI per catturare le intenzioni del cliente

"Predire il futuro non è magia, è intelligenza artificiale." - Dave Waters 

L'Intelligenza Artificiale aiuta le compagnie assicurative a rilevare l'intento dei clienti in base al loro comportamento e fornisce informazioni utili agli agenti. Mappa e analizza l'attuale percorso del cliente per comprendere i punti di contatto e le esperienze che i clienti hanno con il tuo marchio, dalla scoperta, alla prevendita, alle vendite, al servizio clienti e oltre. 

L'intelligenza artificiale utilizza miliardi di punti dati per sviluppare sistematicamente i personaggi dei clienti. Che aiutano gli agenti a:

• Abbina i clienti ai pacchetti che è più probabile che scelgano
• Visualizza il contenuto più pertinente e la risposta appropriata
• Risparmia tempo e assicurati un'esperienza cliente senza problemi

3. Gestione dei lead migliorata e priva di errori

È una tendenza umana a fare errori. Pertanto, è spesso possibile che gli agenti non prendano follow-up e mantengano contatti regolari con potenziali clienti. 

Tuttavia, se l'intelligenza artificiale sostiene i tuoi rappresentanti, il caso sarebbe completamente diverso. L'intelligenza artificiale può aiutare i rappresentanti inviando messaggi pertinenti a un lead tramite e-mail o messaggi di testo in un ciclo tempestivo. Pertanto, il team di vendita può concentrarsi maggiormente su lead qualificati che richiedono un'interferenza umana completa e l'IA si occupa del resto. 

In parole semplici, l'Intelligenza Artificiale sta migliorando il modo in cui coinvolgiamo e alimentiamo i nostri contatti e semplifica il follow-up in modo regolare.

4. AI nel rilevamento delle frodi 

Come per il studi, il settore assicurativo raccoglie oltre 1 miliardi di dollari all'anno e il costo delle frodi assicurative è stimato a 40 miliardi di dollari ogni anno. Pertanto, diventa estremamente importante per le compagnie di assicurazione schivare le frodi.

 Con l'aiuto dell'IA, le compagnie di assicurazione o gli agenti possono analizzare i dati storici dei clienti reali e identificare una serie di modelli. Questo modello può essere utilizzato per rilevare le frodi in una fase iniziale e prevenirle prima di fare una grande perdita. Inoltre, la tecnologia può anche aiutarti a immergerti in profondità in un mare di dati e sbloccare intuizioni nascoste.

5. Gestione dei sinistri con AI

L'intelligenza artificiale consente agli agenti di semplificare il processo end-to-end per la gestione dei reclami. Con la gestione minima degli esseri umani, l'intelligenza artificiale può gestire in modo efficiente tutti i processi dall'acquisizione dei dati, la creazione di insediamenti, l'autorizzazione e l'approvazione, il monitoraggio dei pagamenti, il monitoraggio del salvataggio e del recupero, l'elaborazione delle questioni legali alla gestione delle comunicazioni

Inoltre, i robot basati sull'intelligenza artificiale possono esaminare il reclamo, verificare i dettagli della polizza, verificare la presenza di frodi ed elaborare i pagamenti, rendendo il processo di reclamo più veloce ed efficiente. 

La birra finale 

Finora, abbiamo visto molti modi in cui l'intelligenza artificiale e l'automazione possono influenzare agenti e aziende per mantenere il grafico in crescita. Una cosa importante da tenere a mente è che l'Intelligenza Artificiale non è qui per sostituire gli esseri umani, ma per lavorare insieme a loro e rendere le cose più produttive. 

L'intelligenza artificiale è abbastanza intelligente da compilare e trovare informazioni rapidamente, ma fatica a sostituire le relazioni umane reali. Pertanto, creerà più opportunità per noi di fare e gestire le cose in un modo migliore.

Come qualsiasi altra azienda leader e giganti come Google, Uber e Amazon, dovresti anche abbracciare l'intelligenza artificiale per soddisfare i tuoi clienti e la forza lavoro. Più efficientemente ti connetti e aiuti i clienti, più faranno affari con te e il tasso di abbandono sarà ridotto.

Fonte: https://www.mantralabsglobal.com/blog/ai-is-changing-the-face-of-agent-customer-interactions/