Pada titik ini, telah terbukti berkali-kali bahwa memiliki ikhtisar akun yang baik sangat penting dan sangat diperlukan untuk keberhasilan CSM mana pun.
Saya yakin kita sekarang memasuki tahap di mana bisnis SaaS perlu melakukannya sangat mengoptimalkan dasbor mereka dan pengaturan penilaian kesehatan untuk menyertakan lebih dari sekadar metrik yang lelah dan tidak dapat diandalkan seperti login.
Hari ini, saya akan membahas langganan, pembayaran, dan metrik terkait akun lainnya dalam kesuksesan pelanggan.
Uang membuat dunia bisnis berputar. Melacak bagaimana pelanggan membelanjakan terkait dengan produk Anda dapat memastikan Anda mendapatkan gambaran lengkap tentang akun tersebut.
Di bawah ini, saya telah mengumpulkan beberapa keuntungan & tip definitif untuk memantau metrik terkait pembayaran untuk kesuksesan pelanggan. Lebih-lebih lagi, ini tidak hanya berlaku untuk SaaS – bisnis apa pun yang dapat melacak aktivitas pengguna di dalam produk mereka dapat memperoleh beberapa wawasan yang membuka mata ke dalam benak pelanggan mereka.
Anda Dapat Memantau Pembayaran dan Langganan Secara Otomatis
Manfaat pertama dan paling jelas untuk menyiapkan metrik pembayaran dan langganan di perangkat lunak CS Anda adalah waktu. Secara khusus, waktu yang Anda atau CSM habiskan untuk mencari informasi tersebut & mentransfernya ke laporan atau mencoba membandingkannya dengan metrik lain untuk mendapatkan wawasan yang berguna.
Dengan menambahkan metrik terkait langganan ke perangkat lunak kesuksesan pelanggan, Anda akan mendapatkan semua yang Anda perlukan di depan dan di tengah. Ini akan memungkinkan Anda untuk:
- Dapatkan tampilan penuh akun sekaligus;
- Mudah melihat koneksi dengan metrik lain;
- Tetap di atas pembaruan & optimalkan;
- Perbaiki masalah pembayaran sebelum terjadi;
- Meningkatkan kecepatan layanan pelanggan.
Terakhir tetapi mungkin yang paling penting, Anda dapat menyiapkan skor kesehatan tingkat lanjut yang melacak aktivitas pengguna yang kompleks dalam produk Anda.
Anda Akan Dapat Meningkatkan Peluang Upsell & Cross-Sell
Anda mungkin pernah mendengarnya kemungkinan menjual ke pelanggan yang sudah ada bisa sampai 70%. Karena Anda memantau pelanggan dari semua perspektif, termasuk keuangan, Anda akan tahu:
- ketika untuk meraih upsell
- ketika untuk menjangkau cross-sell
- apa yang harus dikatakan untuk meningkatkan peluang Anda meyakinkan pelanggan
Jadi, 70% itu bisa lebih tinggi jika Anda melakukannya dengan benar.
Cara paling sederhana adalah dengan mengatur pesan otomatis yang keluar 25-28 hari setelah jumlah faktur bertambah satu. Intinya, itu berarti Anda akan menghubungi tepat sebelum klien harus membayar lagi untuk mengatakan: hai, mungkin Anda dapat menggunakan pemutakhiran bulan ini.
Namun, saya merekomendasikan pendekatan yang lebih canggih yang mempertimbangkan aktivitas pengguna di dalam produk:
- Siapkan notifikasi otomatis beberapa hari sebelum pelanggan Anda harus membayar tagihan bulan ini.
- Saat Anda mendapatkan notifikasi, analisis metrik & skor kesehatan lain di akun, seperti jumlah fitur yang digunakan dan jumlah fitur yang dimaksimalkan – prioritaskan fitur uji coba, jika ada.
- Tentukan apakah pelanggan akan mendapat manfaat dari peningkatan akun & siapkan beberapa skrip singkat untuk kemungkinan balasan.
- (Opsional) Analisis permintaan dukungan pelanggan untuk melihat saluran komunikasi pilihan mereka. Anda juga dapat mengatur metrik dukungan pelanggan & skor kesehatan dan melacak jumlah permintaan per saluran.
- Jangkau dan usulkan peningkatan secara langsung! Jika memungkinkan, lakukan melalui saluran pilihan pelanggan.
Kiat pro: satu pendekatan sukses yang pernah kami lihat adalah menawarkan percobaan gratis. Durasi uji coba bergantung pada bisnis Anda, tetapi menggunakan pendekatan "tunjukkan, jangan beri tahu" dapat berhasil dengan baik.
Anda dapat menganalisis pembayaran dan metrik akun lebih lanjut dengan membandingkannya dengan skor kesehatan login. Ini akan memberi tahu Anda ketika banyak orang menggunakan akun pengguna yang sama. Setelah Anda mengetahuinya, menjangkau cross-sell hanya dengan mengirim email.
Anda Akan Menemukan Cara & Metrik Inovatif Untuk Melacak
Anda bahkan dapat melampaui taktik dasar menggunakan metrik pembayaran ini dan menentukan beberapa statistik lanjutan untuk membantu interaksi pelanggan Anda.
Beberapa contoh:
1. Berapa banyak perubahan langganan untuk akun ini? Menyiapkan ini sebagai skor kesehatan dapat memberi tahu Anda bahwa klien menginginkan paket yang lebih tinggi tetapi tidak selalu mampu membelinya atau lebih suka menggunakannya hanya untuk waktu tertentu. Bagaimanapun, Anda mungkin ingin menyiapkan beberapa penawaran untuk membuat pelanggan itu setia dan akun lebih stabil.
2. Berapa banyak masalah pembayaran untuk akun ini? Metrik dasar, tetapi Jika akun memiliki banyak masalah pembayaran, mungkin hubungi pelanggan dan diskusikan mengapa hal itu terjadi & bagaimana Anda dapat mencegah masalah lebih lanjut. Perangkat lunak kesuksesan pelanggan Anda akan menunjukkan kepada Anda jika banyak akun sering mengalami masalah pembayaran – dalam hal ini, mungkin itu pertanda Anda perlu mulai menerima pembayaran berulang. Metrik masalah pembayaran dapat ditingkatkan ke skor kesehatan dengan memberi kode warna dan melacaknya sebagai berikut:
- 0-30 hari sejak pembayaran terakhir: hijau
- 30 hari sejak pembayaran terakhir: kuning
- 30+ hari sejak pembayaran terakhir: merah
- Kemudian Anda dapat membuat skor kesehatan yang dihasilkan berdampak tinggi, oleh karena itu jika menjadi merah, Anda akan segera melihat penurunan kesehatan akun global.
3. Seberapa sering pelanggan melewatkan pembayaran? Jika pelanggan selalu melakukan pembayaran terlambat, itu paling sering karena kurangnya waktu. Pembayaran berulang dan perpanjangan otomatis juga dapat berfungsi di sini. Namun, mengabaikan masalah ini dapat menyebabkan churn tidak disengaja.
4. Adakah hubungan antara permintaan dukungan vs. perubahan langganan? Dengan memantau metrik dukungan & langganan & skor kesehatan, Anda akan dapat melihat apakah ada korelasi di antara keduanya. Jika permintaan dukungan mengarah pada peningkatan akun – itu bagus & Anda harus memberi tim Anda bonus. Namun, jika hal itu menyebabkan churn tingkat langganan, jelas ada masalah mendasar yang perlu diperbaiki.
5. Berapa interval yang dimiliki akun ini? Pembayaran, upsell, pembaruan, pertukaran produk – semua hal ini terjadi dan memengaruhi cara kami melihat akun. Waktu antara pencapaian ini biasanya didefinisikan sebagai "interval". Salah satu cara tercanggih untuk memasangkan data pembayaran dan kesuksesan pelanggan adalah dengan melacak jumlah interval sebagai skor kesehatan. Apa yang Anda dapatkan dari nomor itu sangat spesifik untuk bisnis, tetapi Anda ingin memberikan keduanya tidak aktif dan pelanggan yang sangat aktif melihat lebih dekat.
Kedengarannya bagus, bukan? Ini baru permulaan. Spesifikasi bisnis Anda mungkin memberi Anda beberapa ide liar dan cemerlang tentang cara lanjutan lainnya untuk menggunakan skor kesehatan akun & pembayaran. Buka perangkat lunak CS Anda, atur integrasi dengan alat akun Anda, dan bersenang-senang melacak hal-hal yang penting bagi Anda!
Anda Dapat Melakukan Segmentasi Pelanggan Berdasarkan Data
Segmentasi adalah topik landasan lain untuk kesuksesan pelanggan. Di saya Panduan Skor Kesehatan Pelanggan, saya secara singkat menyebutkan Anda dapat mengelompokkan pelanggan berdasarkan data yang diterima dari perangkat lunak pembayaran, akun, dan penagihan. Berikut adalah beberapa metrik yang dapat Anda gunakan untuk itu:
- Jumlah pemasukan. Melacak pendapatan total adalah cara yang mudah dan efisien untuk menentukan kebiasaan belanja pelanggan dalam produk Anda. Setelah Anda memiliki data tersebut, Anda dapat memprioritaskan dan mengelompokkan akun berdasarkan data tersebut. Bagaimana Anda mendukung segmen yang berbeda terserah Anda, tetapi memiliki segmen terpisah untuk akun besar, sedang, dan kecil sangatlah penting.
- Jumlah tagihan jatuh tempo. Dengan melacak jumlah faktur jatuh tempo, Anda dapat mengetahui bagaimana pelanggan Anda menggunakan produk Anda. Mungkin mereka membeli banyak layanan tambahan atau add-on. Mungkin mereka mengumpulkan faktur karena masalah pembayaran. Anda dapat membandingkan metrik ini dengan yang lain dan mencari tahu alasannya. Setelah itu, membuat segmen pengguna adalah langkah logis berikutnya. Kode warna yang satu ini dan menambahkannya sebagai skor kesehatan juga sangat berguna.
- Jumlah faktur yang dibayar vs. usia akun. Rasio dari kedua metrik ini juga berguna untuk dianalisis. Jumlah tagihan yang tinggi yang dibayarkan dalam waktu yang relatif singkat berarti Anda telah mendapatkan emas – yaitu pelanggan yang menyukai produk Anda, menyukai perusahaan Anda, dan secara otomatis dapat memajukan bisnis Anda selama bertahun-tahun. Di sisi lain spektrum, jika rasionya rendah, mungkin sudah waktunya untuk meraih upsell.
Kita tahu bahwa 80% keuntungan bisa datang hanya dari 20% pelanggan. Bayangkan kemungkinan jika Anda membuat segmen yang disebut "Pelanggan Tambahan Sering" - Anda dapat mendorong setiap fitur baru kepada mereka sebelum Anda meluncurkannya dan menguangkan faktor eksklusivitas untuk membuat mereka merasa istimewa.
Anda kemudian Menggunakan Segmentasi untuk Mengoptimalkan Automation Playbooks
Berdasarkan informasi yang Anda kumpulkan dari tips sebelumnya, kini Anda dapat membuatnya or optimalkan pedoman otomatisasi keberhasilan pelanggan untuk segmen baru Anda. 63% pelanggan ingin bisnis mengetahui kebutuhan dan harapan mereka, betapapun uniknya. Angka itu bahkan lebih tinggi lagi menjadi 76% saat kita membicarakan B2B.
Jadi, jika Anda dapat membuat pedoman otomatis yang mendeteksi saat pelanggan di segmen "pembelanja tinggi" mengalami masalah pembayaran saat mencoba melakukan peningkatan, Anda berada di jalur yang tepat untuk menjadikan pelanggan tersebut pelanggan setia. Yang harus Anda lakukan adalah menjangkau dan membantu. Dan contoh kecil ini dapat diterapkan pada skenario apa pun.
Anda Juga Dapat Menentukan Tahapan Siklus Hidup Berdasarkan Tanggal Pembaruan
Ingat apa yang saya katakan tentang interval sebelumnya? Anda juga dapat menggunakan interval dan perpanjangan sebagai metrik untuk menentukan tahapan siklus hidup. Misalnya, pelanggan uji coba gratis pasti dalam tahap awal. Setelah tahap konversi, Anda dapat menentukan jumlah interval atau perpanjangan tertentu yang berlaku untuk setiap tahap siklus hidup pelanggan: retensi, loyalitas, pemeliharaan, dan pertumbuhan.
Ini adalah proses trial-and-error, tetapi hasil dari mengetahui lokasi tepat setiap pelanggan pada siklus hidup akan sulit untuk diabaikan.
Anda Dapat Bertindak Secara Proaktif untuk Mencegah Churn terkait Pembayaran
Churn yang tidak disengaja bisa mengecewakan. Ini adalah pencela bisnis yang tidak perlu yang dapat dengan mudah dielakkan hanya dengan menerapkannya Praktik terbaik pembaruan SaaS. Tapi kami di sini untuk berpikir di luar kotak dan bergerak melampaui praktik terbaik yang khas.
Churn yang tidak disengaja biasanya menghabiskan 20-40% dari tingkat churn Anda. Jika Anda ingin meningkatkan jumlah itu & tetap berada di depannya, Anda perlu melacak metrik terkait pembaruan dan skor kesehatan. Alasan churn tidak disengaja yang paling umum adalah:
- Kartu kedaluwarsa;
- Info penagihan kedaluwarsa;
- Ketidakpastian tentang pembayaran berulang (pelanggan mungkin berpikir itu berulang padahal tidak atau mungkin melewatkan opsi untuk membuat pembayaran itu berulang);
- Penurunan keras – umumnya terkait dengan penipuan;
- Penurunan lunak – biasanya ketika kartu mencapai batasnya atau beberapa transaksi terjadi secara bersamaan (jarang, tetapi itu terjadi).
Untuk sebagian besar, Anda dapat membuat pesan otomatis yang keluar setiap kali skor kesehatan yang memantau pembayaran gagal menjadi kuning. Jika Anda tidak memiliki pembaru akun, Anda bahkan dapat menyiapkan skor kesehatan dasar untuk mengetahui apakah pelanggan telah memperbarui info pembayarannya sebelum kartunya kedaluwarsa:
- Apakah pelanggan ini telah memperbarui info pembayarannya?
YES: hijau
TIDAK: merah
Setelah Anda menyesuaikan metrik pelanggan dan skor kesehatan untuk memperhitungkan semua skenario churn yang tidak disengaja, Anda akan melihat penurunan churn yang tidak disengaja secara konsisten. Satu-satunya persyaratan yang tersisa adalah Anda mengambil tindakan yang sesuai untuk setiap alasan churn.
Kesuksesan Pelanggan Lebih dari Sekedar Metrik
Tentu saja, melacak semua metrik dan skor kesehatan ini seperti memiliki alat untuk bekerja tanpa benar-benar melakukannya.
Kesuksesan pelanggan lebih dari sekadar departemen, lebih dari sekadar pendekatan. Ini adalah mentalitas saat berhadapan dengan pelanggan, terlepas dari apakah Anda seorang SaaS atau bukan (bahkan jika itu lebih sejalan dengan bisnis SaaS).
Setelah Anda memiliki perangkat lunak kesuksesan pelanggan, salah satu langkah pertama yang disarankan adalah mengintegrasikannya dengan akun & alat penagihan dan CRM Anda. Tinjauan akun yang memadai untuk setiap pelanggan adalah minimum dan pelacakan langganan dan metrik terkait pembayaran menjadi penting untuk ditetapkan diri Anda terpisah dalam kerumunan SaaS. Jadi, apakah Anda akan menonjol?
tentang Penulis
Sebagai CEO PT Sesuaikan, Philipp Serigala membantu bisnis SaaS memberikan hasil yang luar biasa bagi pelanggan. Setelah melihat perusahaan menghabiskan banyak uang tanpa pendekatan sistematis untuk kesuksesan pelanggan, Philipp tahu bahwa sesuatu harus berubah. Dia mendirikan Custify untuk menyediakan alat yang memungkinkan agen menghabiskan waktu bersama klien—alih-alih mengatur data CRM.
Sumber: https://blog.2checkout.com/leverage-subscription-and-payment-metrics-in-your-customer-success-workflow/- &
- Akun
- aktif
- kegiatan
- Tambahan
- agen
- Semua
- Otomatis
- Otomatisasi
- AVG
- B2B
- TERBAIK
- Praktik Terbaik
- penagihan
- Kotak
- bisnis
- bisnis
- Uang tunai
- ceo
- kesempatan
- perubahan
- lebih dekat
- Umum
- Komunikasi
- Perusahaan
- perusahaan
- Koneksi
- Konversi
- membuat
- CRM
- Layanan Pelanggan
- Kesuksesan Pelanggan
- Customer Support
- pelanggan
- data
- berurusan
- Menjatuhkan
- Awal
- Pasar Valas
- Fitur
- Fitur
- keuangan
- Pertama
- Forbes
- Depan
- penipuan
- Gratis
- penuh
- kesenangan
- Gartner
- Aksi
- Gold
- baik
- besar
- Pertumbuhan
- Kesehatan
- di sini
- High
- Seterpercayaapakah Olymp Trade? Kesimpulan
- How To
- HTTPS
- Dampak
- Termasuk
- Pendapatan
- Meningkatkan
- Info
- informasi
- inovatif
- wawasan
- integrasi
- masalah
- IT
- Pekerjaan
- besar
- jalankan
- memimpin
- Tingkat
- Leverage
- baris
- tempat
- Loyalitas
- Membuat
- medium
- Metrik
- uang
- pemantauan
- pindah
- Fitur baru
- pemberitahuan
- Penawaran
- pilihan
- pengorganisasian
- Lainnya
- Lainnya
- Membayar
- pembayaran
- pembayaran
- Konsultan Ahli
- perspektif
- Produk
- Produk
- mengusulkan
- alasan
- Pembaruan
- melaporkan
- Hasil
- Pengembalian
- SaaS
- Layanan
- set
- pengaturan
- Pendek
- kecil
- So
- Perangkat lunak
- kecepatan
- menghabiskan
- Pengeluaran
- Menghabiskan Kebiasaan
- Tahap
- awal
- statistik
- tinggal
- berlangganan
- sukses
- sukses
- mendukung
- taktik
- pembicaraan
- waktu
- Tips
- puncak
- jalur
- Pelacakan
- Transaksi
- percobaan
- View
- dalam
- Kerja
- alur kerja
- dunia
- tahun