Persyaratan Pengiriman Berbeda Di Seluruh Kelompok Usia – Busi Logistik

Pengecer saat ini semakin menghargai bahwa perilaku pembelian pelanggan mereka bervariasi dari satu konsumen ke konsumen lainnya, dan jauh lebih kompleks daripada sebelumnya.

Meskipun banyak pedagang e-niaga menggunakan persona pembelian yang didukung data, yang memberikan wawasan tentang keputusan pembelian pelanggan mereka, banyak yang baru benar-benar mulai memahami bagian selanjutnya yang terkait dengan persona pembelian – dan itu menghargai bahwa konsumen memiliki persona pengiriman juga. Jadi, atribut apa yang mungkin dimainkan dalam persona pengiriman yang berbeda dan bagaimana pedagang dapat memanfaatkannya?

Misalnya, bagaimana preferensi yang berkaitan dengan kenyamanan, biaya, dan kecepatan pengiriman memengaruhi konsumen yang berbeda? Apa perbedaan pendapat yang berkaitan dengan pengiriman generasi? Apakah Gen X mengharapkan sesuatu yang berbeda dari Gen Z? Bagaimana dengan Milenial dan Boomer? Apa preferensi mereka?

Sebuah 2023 belajar lebih dari 8,000 konsumen di 10 wilayah geografis, termasuk Inggris Raya, Eropa Tengah, dan Amerika Utara meninjau kondisi e-niaga dan kinerja pengiriman ke rumah. Ini menyelidiki bagaimana demografi memengaruhi kebiasaan pembelian online dan preferensi pengiriman. Merefleksikan temuan ini, Johannes Panzer, Head of Industry Solutions (foto), Ecommerce di Descartes menjelaskan apa yang perlu dipertimbangkan pengecer, sehingga mereka dapat memenuhi kebutuhan dan harapan dari persona pengiriman konsumen mereka yang berbeda.

Menyediakan kelompok usia yang berbeda apa yang mereka butuhkan

Saat meninjau kebiasaan belanja online dan harapan konsumen untuk diantar ke rumah, survei mengungkapkan bahwa alasan orang memilih untuk membeli secara online, dan mengapa beberapa konsumen berencana untuk menerima lebih banyak pengiriman e-niaga daripada tahun lalu, serupa di semua demografi, dari Gen Z dan Milenial akhir (18–34 tahun) hingga Gen X awal dan Generasi Baby Boom (55+ tahun) dan segala sesuatu di antaranya:
• Pembeli sudah terbiasa
• Proses pemesanan menjadi lebih mudah.
• Mereka tidak perlu keluar dari jalan mereka untuk mengambil barang yang mereka butuhkan.

Generasi Milenial Vs Gen Z

Meskipun semua demografi didorong oleh faktor belanja online yang sama, mereka semua memiliki ekspektasi pengiriman yang berbeda. Pembeli yang lebih tua tidak memiliki banyak pengalaman memesan barang dan jasa secara online; dibandingkan dengan pembeli yang lebih muda, yang belanja online adalah kebiasaan. Misalnya, pembeli yang lebih muda tumbuh dengan 'digital' dan smartphone, dan merasa nyaman dengan perdagangan digital. Memang, studi Descartes menunjukkan bahwa konsumen Milenial dan Gen Z cenderung berbelanja online lebih banyak, membelanjakan lebih banyak uang secara online, dan cenderung meningkatkan pengeluaran ecommerce (50% vs. 33% dari 55+ konsumen).

Oleh karena itu, sebagai hasil dari kebiasaan belanja online mereka, Milenial dan Gen Z mengharapkan lebih banyak dari kemampuan pengecer untuk melakukan pengiriman yang, saat ini, menjadi pertimbangan bagi pedagang yang berupaya memenuhi harapan kelompok sasaran yang lebih muda. Selain itu, saat dihadapkan pada tantangan pengiriman, konsumen yang lebih muda cenderung mengambil tindakan terhadap pengecer. Misalnya, 80% orang berusia 18-34 tahun cenderung mengambil beberapa bentuk tindakan terhadap masalah pengiriman – ini bisa termasuk mengeluh secara mendetail tentang TikTok, atau memberi tahu keluarga dan teman untuk menghindari merek tertentu. Statistik ini berubah menjadi 69% untuk usia 35-54 tahun dan menjadi 53% untuk orang berusia di atas 55 tahun.

Selanjutnya, ketika merencanakan proposisi pengiriman untuk memenuhi ekspektasi demografis yang lebih muda, vendor e-niaga harus menyadari bahwa pembeli ini paling memperhatikan kecepatan pengiriman, daripada pengiriman murah. Faktanya, 39% responden dalam kelompok usia 18–34 memprioritaskan kecepatan, dibandingkan dengan hanya 19% dari Generasi X awal dan Generasi Baby Boom. Terlebih lagi, pembeli Milenial dan Gen Z paling tertarik dengan opsi pengiriman yang berkelanjutan. Padahal, meski itu pilihan – mirip dengan membeli organik – itu bukan persyaratan pengiriman.

Apa yang diminati Baby Boomers

Karena Generasi Baby Boom dan konsumen Generasi X awal tidak memprioritaskan kecepatan pengiriman mereka, apa yang mereka hargai dalam pengalaman pengiriman? Harga adalah faktor utama yang mendorong opsi pengiriman untuk grup ini. Pembeli ini dicirikan dengan menjadi persona pengiriman yang sadar biaya dan bersedia melupakan kecepatan untuk menghemat biaya pengiriman.

Misalnya, setengah dari Generasi X dan Boomer awal yang disurvei memprioritaskan biaya terendah – dan mereka berdua sepakat bahwa kecepatan bukanlah hal yang penting. Untuk usia 18–34 tahun, hanya 30% responden yang memprioritaskan biaya. Yang juga menonjol adalah bahwa 47% dari kelompok usia 55+ menyebutkan pendapatan yang lebih sedikit – meningkat tajam dari 19% pada tahun 2022 – sebagai alasan untuk menunda pembelian online di masa mendatang.

Meskipun kelompok usia 55+ lebih jarang membeli secara online dan kurang memahami e-niaga dibandingkan konsumen Milenial dan Gen Z, mereka menjadi lebih nyaman dengan belanja online. Pada tahun 2023, hanya 36% konsumen lansia yang mengatakan bahwa mereka lebih suka melihat produk secara langsung sebelum membeli, dibandingkan dengan 55% pada tahun sebelumnya.

Di mana harus ditingkatkan

Menyesuaikan pilihan pengiriman sesuai dengan rentang persona pengiriman dan menghargai bagaimana preferensi dan harapan pengiriman konsumen berbeda-beda di seluruh spektrum demografis merupakan blok bangunan penting untuk mengembangkan hubungan pelanggan yang tahan lama. Sayangnya, banyak pengecer gagal dalam upaya mereka.

Meskipun tahun 2023 belajar melaporkan peningkatan kinerja pengiriman sebesar 6% dibandingkan angka tahun 2022, 67% konsumen yang disurvei mengalami kegagalan pengiriman dalam periode evaluasi tiga bulan. Dari konsumen yang terpengaruh oleh masalah pengiriman, 68% mengambil beberapa bentuk tindakan yang diterjemahkan ke dalam konsekuensi negatif bagi pengecer online atau perusahaan pengiriman – apakah menolak untuk memesan dari pengecer lagi, kehilangan kepercayaan pada perusahaan pengiriman dan/atau pengecer, memposting ketidakpuasan di media sosial, atau memberi tahu keluarga dan teman untuk menghindari pedagang dan/atau perusahaan pengiriman.
Selain itu, penting juga untuk menunjukkan bahwa 80% Gen Z dan Generasi Milenial cenderung mengambil tindakan terhadap pengecer, dibandingkan dengan hanya 53% dari kelompok usia 55+.

Perbaikan dalam e-niaga mendorong susunan demografis yang lebih luas untuk membeli lebih banyak jenis produk dan layanan secara online. Hal ini menghasilkan lebih banyak pengiriman ke rumah, yang juga menghasilkan lebih banyak peluang bagi pedagang untuk menjalin hubungan yang lebih baik dengan pelanggan selama pengalaman pengiriman.

Namun, mengingat pengalaman rata-rata konsumen tentang kinerja last mile baru-baru ini, pedagang e-niaga harus mengambil tindakan untuk memenuhi persyaratan pengiriman ke rumah pelanggan mereka secara lebih efektif. Ini berarti mempertimbangkan dan mengevaluasi nilai, prioritas, dan preferensi dari berbagai demografi mereka, dengan tujuan untuk menentukan dan melayani berbagai persona pengiriman. Ini perlu mencakup semua kelompok usia: termasuk Gen Z dan Milenial, yang termotivasi oleh kecepatan pengiriman dan kenyamanan – dan kelompok usia 55+ yang sadar biaya yang lebih memilih untuk menghemat uang daripada membayar lebih untuk pengiriman hari berikutnya.

E-commerce merek yang menghargai pentingnya jenis demografi, atau persona ini, dalam hal pengiriman, akan menciptakan peluang untuk memberikan pengalaman pengiriman ke rumah yang disesuaikan yang memungkinkan mereka membedakan diri dari pesaing. Memahami persona penyampaian pelanggan: sadar biaya, berorientasi kecepatan, bermotivasi kenyamanan, berfokus pada keberlanjutan, dll. dan bagaimana harapan konsumen berubah di seluruh kelompok usia akan memungkinkan peritel meningkatkan pengalaman pelanggan mereka, meningkatkan antusiasme dan loyalitas merek, dan pada akhirnya mendorong garis bawah mereka.