Cara Menciptakan Pengalaman Pelanggan yang Mulus di E-niaga: Tips Penting

Dengan hadirnya Industri 4.0 secara menyeluruh, belanja online menunjukkan lonjakan global, yang telah mencapai tingkat yang sangat tinggi. $ 5.7 triliun hanya dalam penjualan ritel tahun lalu. Pendapatan yang sangat besar ini penuh dengan prospek yang menggiurkan bagi wirausahawan dengan aspirasi besar yang terlibat dalam persaingan ketat untuk mendapatkan klien. 

Apa yang bisa menjadi pengubah permainan dalam persaingan ini? Sebagai vendor terverifikasi yang telah selesai lusinan proyek e-niaga, kita tahu bahwa salah satu pendorong kesuksesan yang sangat penting adalah CX luar biasa yang disediakan toko online. Dan statistik pengalaman pelanggan yang mulus membuktikannya hampir 90% bisnis yang memprioritaskannya melaporkan peningkatan pendapatan pada tahun 2020. Di sisi lain, lebih dari tiga perempatnya konsumen berhenti bekerja sama dengan perusahaan setelah hanya dua insiden yang membuat mereka tidak puas.  

Jadi, apa yang dimaksud dengan pengalaman pelanggan yang sempurna, dan apa yang membuat pengalaman berbelanja pelanggan menjadi lancar? Mari kita cari tahu bersama. 

Pengalaman Pelanggan yang Mulus Dibedah

Mengapa orang suka membeli barang secara online? Ada beberapa faktor yang membuat mereka lebih memilih berbelanja seperti ini dibandingkan mengunjungi gerai fisik. 

Berbeda dengan apa yang terjadi di toko fisik, di sini, interaksi klien/vendor mencakup titik kontak fisik (pengiriman produk) dan digital (memilih dan membandingkan barang, melakukan pemesanan, dll.), yang keseluruhannya membentuk gagasan pengalaman pelanggan. Selama interaksi ini, orang mengembangkan hubungan emosional dan rasional terhadap produk atau layanan yang terjadi sepanjang perjalanan pelanggan. Tergantung pada sifat bisnis dan penawarannya, durasinya mungkin berbeda-beda, namun biasanya terdiri dari jumlah tahapan yang sama.

1. Kesadaran

Semuanya dimulai dengan seseorang menemukan merek Anda dan/atau produk atau layanannya. Hal ini mungkin terjadi secara tidak sengaja, misalnya setelah melihat iklan papan lampu, atau secara sengaja – dengan menggunakan mesin pencari; orang mungkin mengandalkan titik kontak fisik (seperti informasi dari mulut ke mulut dari teman) atau digital (media sosial atau situs Anda). Namun jalur apa pun yang mengarahkan mereka kepada Anda, jalur tersebut harus menunjukkan keunggulan Anda dan produk Anda secara maksimal.

2. Pertimbangan

Di sini, konsumen beralih dari penelusuran umum ke menampilkan minat tulus pada produk tertentu. Mereka tidak hanya membaca detail fitur-fiturnya dan kekhasan fungsinya, menonton demo, atau mencoba uji coba gratis, tetapi juga membandingkannya dengan pesaing dalam hal harga dan karakteristik.

3. Keputusan/Konversi

Ini adalah saat semua keajaiban terjadi, dan calon pelanggan menjadi pelanggan sebenarnya. Setelah produk ditambahkan ke keranjang dan dibayar, giliran Anda untuk bertindak dan memenuhi harapan klien baru Anda. Pada tahap ini, komunikasi e-store/pelanggan melibatkan titik kontak fisik ketika produk dikirim ke tempat tinggal klien. 

4. Penyimpanan

Seseorang berubah dari pembeli satu kali menjadi pelanggan setia. Membuat mereka datang berulang kali jauh lebih sulit daripada menciptakan pengalaman pelanggan yang lancar hanya sekali. Mempertahankan pelanggan dan membina loyalitas merek hanya dapat dicapai dalam kerangka a strategi e-niaga yang komprehensif memanfaatkan semua titik kontak yang harus dimiliki oleh setiap usaha online yang solid.

5. Pembelaan

Banyak perusahaan tidak mencapai fase tersebut dan dengan senang hati mempertahankan pelanggan yang telah mereka menangkan sebelumnya. Namun, perusahaan yang bermimpi memasuki liga bisnis utama di bidangnya harus mempunyai tujuan yang lebih tinggi dan mendorong pelanggan mereka untuk menjadi duta merek yang berbagi informasi dan referensi melalui saluran dan titik kontak mereka sendiri. 

Jika Anda menemani, menstimulasi, dan menginspirasi klien sepanjang perjalanan pelanggan mereka dan memberikan pengalaman yang lancar di semua titik kontak, Anda akan mendapatkan banyak keuntungan.

CX yang Mulus sebagai Pendorong Bisnis Terbaik di Tahun 2023 dan Selanjutnya

Memberikan pengalaman pelanggan yang lancar berarti memprediksi dan memenuhi ekspektasi konsumen di setiap titik kontak perjalanan pelanggan mereka. Para pemimpin kontemporer di bidang e-niaga (seperti Amazon, Walmart, atau eBay) berhasil mencegah dan melampaui ekspektasi tersebut dalam alur kerja mereka yang berhubungan dengan pelanggan, sehingga menetapkan standar CX menjadi sangat tinggi. Hal ini memungkinkan mereka untuk tetap menjadi yang terdepan dalam perburuan klien global dan tetap menjadi pemimpin dalam menciptakan pengalaman ritel pelanggan yang lancar.

Pengusaha pemula yang meluncurkan situs e-niaga dan harapan untuk meniru kesuksesan perusahaan raksasa tersebut harus menyalurkan upaya mereka untuk memberikan pengalaman pelanggan yang luar biasa, yang merupakan resep pasti untuk menuai keuntungan berikutnya. 

• Peningkatan kepuasan pelanggan dan indeks NPS. Faktanya, ini adalah tujuan utama dari bisnis apa pun. Tentu saja, hal ini sebagian besar ditentukan oleh kualitas produk atau layanan perusahaan. Namun ketika mendapatkan barang kelas satu itu lama, membingungkan, dan menjengkelkan, kepuasan pelanggan akan surut, Net Promoter Score (NPS) akan anjlok, dan klien Anda akan berbondong-bondong meninggalkan Anda.

• Menumbuhkan retensi dan loyalitas pelanggan. Kegembiraan sebelumnya diterjemahkan menjadi yang ini. Konsumen yang puas dan berkewajiban kemungkinan besar akan mengingat betapa mereka menikmati membeli dari Anda dan menganggap merek Anda sebagai kandidat nomor satu untuk pembelian di masa depan. 

• Mengurangi pengeluaran. Mendapatkan klien baru melalui kampanye iklan yang mahal adalah hal yang sulit hingga lima kali lebih mahal dibandingkan mempertahankan dan memelihara yang sudah ada. Selain itu, CX yang baik berarti lebih sedikit pertanyaan dan masalah sehingga, lebih sedikit kebutuhan akan staf dukungan pelanggan dan biaya terkait.

• Promosi dari mulut ke mulut yang positif. Pengalaman pelanggan yang lancar pasti akan mengirimkan pengaruh ke seluruh komunitas konsumen, yang anggotanya akan menyebarkan informasi tentang produk Anda, merekomendasikannya kepada keluarga dan teman, dan mempublikasikan ulasan positif di jejaring sosial, sehingga menarik klien baru.

• Peningkatan kesadaran merek dan reputasi. Aset tidak berwujud ini sangat penting ketika orang membuat keputusan pembelian atau memutuskan untuk melamar pekerjaan di perusahaan Anda. Saat menjumpai produk dari merek yang memiliki nama kuat di dunia bisnis, kemungkinan besar orang akan membelinya. Hal yang sama juga berlaku ketika bekerja sama dengan perusahaan yang reputasinya lebih tinggi dibandingkan pesaingnya.

• Keunggulan kompetitif. Dengan lusinan pilihan yang dapat dipilih, sering kali interaksi pelanggan yang sempurnalah yang menjadi pembeda dan memberi keuntungan bagi Anda, meninggalkan pesaing Anda yang memiliki produk serupa.

• Peningkatan pendapatan. Hal ini merupakan akibat wajar dari semua kelebihan yang tercantum di atas. Ketika orang-orang tertarik pada merek Anda karena reputasinya yang kuat, siap untuk mengulangi bisnis dengan Anda, dan menarik pelanggan lain yang memilih Anda karena banyaknya pilihan, aliran pendapatan yang mengalir ke pundi-pundi Anda kemungkinan akan menjadi aliran deras dalam waktu dekat.

Untuk menikmati semua manfaat ini, Anda harus mengetahui cara mencapai CX yang lancar dalam rutinitas saluran e-store Anda. 

Tips Cara Memfasilitasi Pengalaman Pelanggan yang Mulus

Sebagai pemain lama di bidang pengalaman pelanggan, kami di Elogic memahami domain ini secara mendalam. Berikut adalah beberapa kiat praktis tentang cara menerapkan CX yang lancar yang akan membuat organisasi e-niaga Anda unggul dan berkembang. 

Tip 1. Personalisasi adalah yang utama

Ketika seluruh dunia adalah pasar potensial Anda, Anda tidak dapat mendekati semua orang dengan tolok ukur yang sama. Anda harus menemui klien Anda di tengah jalan dan mempersonalisasi pengalaman pelanggan mereka secara radikal. Artinya tidak hanya standar lokalisasi CX terkait bahasa, mata uang, unit pengukuran, perbedaan zona waktu, dan opsi pengiriman. Menyegmentasikan klien Anda berdasarkan demografi, preferensi produk, dan saluran komunikasi mereka diperlukan untuk merencanakan strategi pemasaran Anda dengan tepat. 

Selain itu, Anda harus mendorong mereka untuk mengisi informasi pribadi selama proses pembayaran. Dengan cara ini, Anda akan dapat mempersonalisasi dukungan pelanggan Anda dan menawarkan mereka promosi khusus pada hari ulang tahun atau acara penting lainnya dan memanfaatkan cara lain untuk menunjukkan bahwa mereka adalah klien unik yang Anda hargai dan sayangi. 

Tentu saja, hal ini memerlukan penyesuaian tertentu pada perangkat lunak yang Anda gunakan, jadi sebaiknya gunakan composable Arsitektur MACH untuk situs e-niaga Anda.

Tip 2. Otomatisasi tidak akan pernah terlalu banyak

Digitalisasi jalur perusahaan sebagian besar bermuara pada pendelegasian sebagian besar pekerjaan berat, berulang, atau manual ke mesin. Hal yang sama juga berlaku dalam memberikan pengalaman pelanggan yang lancar dalam belanja online, yang harus diotomatisasi jika memungkinkan. Kasus penggunaan otomatisasi e-niaga terbaik adalah menyederhanakan manajemen inventaris, meluncurkan kampanye pemasaran cerdas, mengirim pesan yang dipersonalisasi, menyiapkan chatbot dan mekanisme layanan mandiri lainnya untuk menyelesaikan masalah sederhana, dll. 

Selain, memanfaatkan AI dan ML, Anda dapat menyinkronkan aktivitas situs web Anda dengan Instagram melalui Instagram Shop atau dengan Google Merchant Center, sehingga memperluas jangkauan konsumen Anda dan memberikan pengalaman pelanggan terpadu di berbagai saluran. 

Tip 3. Ukur kinerja Anda secara teratur

Kesuksesan bisnis bukanlah suatu gagasan abstrak melainkan suatu nilai material yang mempunyai dimensi numerik. KPI toko elektronik Anda dan parameter lainnya dapat dilacak dan dinilai dengan menggunakan berbagai dasbor CRM asli dan kemampuan Google Analytics. Dengan memanfaatkan mekanisme yang didukung AI, wirausahawan dapat memantau hasil upaya pemasaran mereka, membentuk pandangan holistik dan tersegmentasi tentang pelanggan mereka, mengevaluasi efisiensi personel mereka, dll. 

Selain itu, Anda dapat melakukan lebih dari sekadar memeriksa data historis dan melihat masa depan dengan menggunakan alat analisis prediktif yang canggih. Mereka akan memungkinkan Anda membayangkan reaksi pelanggan terhadap tindakan Anda dan membentuk strategi bisnis Anda. 

Kiat-kiat ini adalah pedoman utama yang dapat Anda gunakan saat menerapkan penguatan CX Anda. Namun penyampaian yang komprehensif dan mempertahankan pengalaman pelanggan yang lancar adalah tugas yang sungguh-sungguh dan dapat dipercayakan kepada para profesional terkemuka di bidang ini. Itu spesialis berpengalaman dari Elogic memiliki keahlian yang diperlukan untuk berkonsultasi dengan Anda mengenai penerapan pengalaman pelanggan yang lancar untuk situs e-niaga Anda atau menangani sendiri tugas ini dengan rapi dan cepat.

Kesimpulan Perjalanan Pelanggan yang Mudah

Tujuan akhir dari setiap bisnis e-niaga adalah mewajibkan pelanggannya. Pengalaman pelanggan yang mulus yang mereka dapatkan sepanjang perjalanan pelanggan di semua titik kontak merupakan pendorong kuat yang meningkatkan kepuasan dan retensi pelanggan, meningkatkan kesadaran dan loyalitas merek, membangun reputasi Anda di ceruk pasar, meningkatkan pendapatan, dan mempertajam keunggulan kompetitif Anda. Hal ini dapat difasilitasi secara signifikan dengan memperkenalkan personalisasi tingkat tinggi dalam hubungan Anda dengan klien, mengotomatiskan sebagian besar aktivitas di lantai pabrik, mengukur kinerja Anda secara teratur, dan mempekerjakan vendor TI yang kompeten untuk membantu perusahaan Anda dalam penerapan CX yang lancar.

• Konten Bertenaga SEO & Distribusi PR. Dapatkan Amplifikasi Hari Ini.
• PlatoData.Jaringan Vertikal Generatif Ai. Berdayakan Diri Anda. Akses Di Sini.
• PlatoAiStream. Intelijen Web3. Pengetahuan Diperkuat. Akses Di Sini.
• PlatoESG. Karbon, teknologi bersih, energi, Lingkungan Hidup, Tenaga surya, Penanganan limbah. Akses Di Sini.
• PlatoHealth. Kecerdasan Uji Coba Biotek dan Klinis. Akses Di Sini.
• Sumber: https://elogic.co/blog/seamless-customer-experience-ecommerce-essential-tips/