A fintech és az ügyfélközpontúság kéz a kézben járnak. A Fintech mozgalom abból a megfigyelésből indult ki, hogy a hagyományos inkumbens bankok nem szolgálták ki kellőképpen ügyfeleit, és túlságosan a saját érdekeikre koncentráltak. A Fintech korai úttörőinek ez az ügyfélközpontúság még ma is a legtöbb Fintech középpontjában áll, ami azt is jelenti, hogy a legtöbb Fintech számára az ügyfélközpontú tervezés a legfontosabb.
Bár minden vállalat azt hirdeti, hogy ügyfélközpontú, nagyon kevés cég alkalmazta ezt megfelelően. Bár első látásra egyszerű, pl folyamatosan hallgassa meg ügyfeleit, és tervezze meg az igényeik szerint, a valóságban ezt sokkal könnyebb mondani, mint megtenni.
Bizonyos esetekben nem is ez a legjobb stratégia, vagyis a termékközpontú megközelítés, ahol egy Fintech startup saját termékvízióját tolja a vevő felé, sikeresebb recept lehet.
Ebben a blogban remélem adok néhányat buktatókat és bevált gyakorlatokat ügyfélközpontú megközelítés elfogadásában. Nyilvánvalóan nincs tökéletes recept, amit követni lehetne az ügyfélközpontú szervezetté váláshoz, de legalább remélem, hogy ezek a megfigyelések inspirációt adhatnak.
A ügyfélközpontú szervezet ügyfelei igényeinek, preferenciáinak és elvárásainak megértésére és kielégítésére összpontosít. Más szóval egy ügyfélközpontú szervezetben a az ügyfél áll minden döntéshozatal középpontjában, a termékfejlesztéstől a marketingig és értékesítésig. Az ügyfelek visszajelzéseit rendszeresen gyűjtjük és felhasználjuk a termékek és szolgáltatások fejlesztésére.
Ez ellentétben a termékközpontú szervezet, amely a lehető legjobb termék fejlesztésére és szállítására összpontosít. Egy ilyen szervezet előnyben részesítheti a termékjellemzőket, a minőséget és az innovációt a vevői elégedettséggel szemben, és nagymértékben támaszkodhat egyedi termékképességeire üzleti tevékenysége irányításához.
A közhiedelemmel ellentétben, az ügyfélközpontú szervezet nem feltétlenül jobb, mint a termékközpontú. A legsikeresebb cégek, mint például a Google és az Apple, termékközpontú vállalatok.
A legtöbb vállalat ezért megpróbál jó keveréket találni a két modell között, ami nagyon sikeres megközelítés lehet, de a katasztrófa receptje is lehet az üzleti prioritások és fókusz hiánya miatt. Ez végső soron a felsővezetőktől függ, akik világos üzleti jövőképet határoznak meg arról, hogy melyek a vállalat céljai és prioritásai.
Az alapok megismerése után nézzünk meg néhányat mélyebben gyakori gyakorlatok és buktatók az ügyfélközpontú tervezésben:
-
Az ügyfelekkel való beszélgetés ijesztő lehet, és nem is olyan egyszerű. Különösen nagy szervezetekben lehet nagy a távolság a vevők és a termékmenedzserek között, mivel az ügyfélkapcsolatokat speciális részlegek irányítják (például az értékesítési és ügyfélsiker osztály). Ezen túlmenően a nagy szervezetek attól tartanak, hogy a rossz kérdések feltevés negatívan befolyásolhatja az ügyfélkapcsolatokat, vagy hogy konkrét kérdések feltevése a vállalat stratégiájával kapcsolatos bizalmas információk felfedését okozhatja. Ez oda vezet, hogy a vállalatok megkérik az ügyfeleket, hogy írják alá az NDA-megállapodásokat, mielőtt beszélnének velük, ami nyilvánvalóan óriási akadályt és terhet jelent az ügyfelek számára a visszajelzési folyamatban való részvételben.
-
Különböző módok vannak annak meghatározására, hogy az ügyfelek mit szeretnének és mire van szüksége, ami nagyon bonyolulttá teszi az optimális megközelítés kiválasztását. Nézzünk meg néhány használható módszert:
-
Közvetlenül beszél az ügyfelekkel. Ez nagyon formálissá tehető interjúkkal (meghatározott témákra vagy az összes ügyféllel való kapcsolatfelvételre a kulcsfontosságú mérföldkövek után, például a beiskolázás befejezése után), vagy felhasználói csoportokon keresztül, de először könnyebben találhat kötetlenebb módokat az ügyfelekkel való megbeszélésre. Ez történhet rendezvényeken, kiállításokon vagy bármely más kötetlen pillanatban.
Ezenkívül el kell döntenie, hogy ki fog beszélni az ügyféllel. Ennek egyik módja az, hogy az értékesítési és ügyfélmenedzserek megpróbálják megragadni az ügyfelek igényeit. Ennek a megközelítésnek az az előnye, hogy ez könnyen beépíthető az értékesítési folyamatba, és ezek az emberek már folyamatos interakciót folytatnak az ügyfelekkel. Hátránya, hogy az ilyen értékesítési profilok nem mindig rendelkeznek a konkrét igények elemzéséhez és elmélyüléséhez szükséges készségekkel és szakértelemmel. Ezen túlmenően, ha az értékesítési és ügyfélmenedzsereknek el kell juttatniuk az összegyűjtött információkat a termékmenedzserekhez, nyilvánvalóan mindig információ- és árnyalatvesztés következik be (ami minden kommunikáció velejárója). -
Felmérések, pontozások és áttekintések: az ügyfeleket felkérhetik, hogy vegyenek részt különböző felmérésekben, és adjanak értékeléseket és értékeléseket is bizonyos pillanatokról. Ez jól automatizálható, és objektívebb (és számszerűsíthető) inputot tesz lehetővé az ügyfelek részéről, de sok probléma is felmerül ezzel a megközelítéssel. Általában az ügyfelek egy meghatározott részhalmaza (egy adott profil) válaszol a felmérésekre, és pontokat és értékeléseket ad, ami miatt ez nem túl reprezentatív. Ráadásul nagyon nehéz jó kérdéseket írni. A zárt kérdések, mint a feleletválasztós válaszok, gyorsabb bevitelt tesznek lehetővé az ügyfelek számára, és könnyen kvantitatív elemzéseket készítenek az eredményekről, de nagyon irányítóak lehetnek, és nehéz megragadni a mögöttes szándékot. A nyitott kérdések több információt adhatnak, de az ügyfelek ritkán tesznek erőfeszítéseket, hogy sokat írjanak, és nagyon nehéz feldolgozni az ilyen válaszokat.
-
Alkalmazottak visszajelzései: alkalmazottai nem csak az Ön szemei és fülei az ügyfelek felé (különösen a szolgáltató részlegek, például a Customer Care munkatársai), hanem gyakran maguk is ügyfelek (és ha nem, akkor annak kell lenniük). Ennek az „Eat your dogfood” filozófiának minden ügyfélközpontú szervezetnél fontos alapértéknek kell lennie. Ha az ügyfél helyébe helyezi magát, minden alkalmazott értékes visszajelzést generálhat. Ennek a megközelítésnek a fő buktatója, hogy a munkavállalók hajlamosak egyformán gondolkodni (nem túl reprezentatívak minden ügyfél számára), már jól ismerik a rendszert és a vállalati folyamatokat (azaz az alkalmazottak számára kézenfekvőnek tűnő folyamatok más ügyfelek számára nem biztos, hogy olyan egyszerűek), és végül megvan az a tendencia, hogy az ilyen jellegű visszajelzéseket alacsonyabb prioritásként kezelik, mint a tényleges vásárlói visszajelzéseket.
-
Előzményadatok elemzése: a múltbeli adatok (például a potenciális ügyfelek konverziós adatai vagy az ügyfelek lemorzsolódási adatai) elemzésével sok érdekes információ rögzíthető. Ez a megközelítés gyakran olcsó és gyors módja annak, hogy betekintést nyerjünk, de bizonyos problémákkal is jár. Először is a múltbeli adatok nem jelentenek garanciát a jövőre nézve (mivel a vállalat, a termék vagy akár a vevők is fejlődhettek), emellett felmerül az adatminőség és az adatok hibás elemzésének kockázata is. A modern adatelemző eszközök lehetővé teszik az adatok könnyű elmélyülését és könnyű irányítópultok létrehozását, de gyakran figyelmen kívül hagyják az adatokra vonatkozó egyes következtetések statisztikai relevanciáját.
-
Az ügyfelek viselkedésének valós idejű nyomon követése. Az ügyfél viselkedésének folyamatos mérésével jobban megértheti, hogyan lépnek kapcsolatba ügyfelei az Ön megoldásával. Ez az ügyfél által végzett összes üzleti tevékenység figyeléséből következik, de azt is figyelemmel kíséri, hogy az ügyfél hol kattint, vagy éppen mozgatja az egeret.
A vállalatok gyakran olyan kísérleteket is beállítanak (pl. A/B tesztelés vagy kanári tesztelés formájában), ahol bizonyos funkciók csak a vásárlók egy alszegmensére vannak engedélyezve, vagy akár ugyanazon funkció különböző ízeit (pl. különböző képernyőkialakításokat) helyezik el. gyártásban és véletlenszerűen osztják ki a vásárlókhoz. Az ilyen jellegű kísérletek lehetővé teszik, hogy sokat tanuljunk az egyes funkciók használatáról és értékéről, valamint a tervezési lehetőségekről. -
Ahol a fenti eszközöket már általánosan használják és alkalmazzák, sok más technika is léteznek. Mint például
-
Felmérések, ahol részletes képernyős gúnyok (potenciálisan kattintható) a termék jövőbeli jellemzőiről a potenciális ügyfelek és/vagy ügyfelek mutatják meg és értékelik
-
Az an nyitott útiterv, amelyen az ügyfelek pontozhatnak, melyik funkciót szeretnének legközelebb fejleszteni.
-
A felhasználói tesztelő laboratóriumok, ahol a (potenciális) ügyfelek (gondosan kiválasztottak, hogy minél reprezentatívabbak legyenek) speciális teszteket végeznek a megoldással. E tesztek során megfigyelik a felhasználókat, hogyan lépnek kapcsolatba a platformmal. Ez történhet az egyes műveletek időzítésétől, a szemmozgások nyomon követésétől, hogy megtudja, hogy a képernyő melyik része hívja fel a felhasználó figyelmét, vagy az egér mozgásának nyomon követésével, hogy a felhasználó intuitív módon végrehajthasson-e bizonyos lépéseket…
-
Bétatesztelő csoportok: lehetővé teszi, hogy a megoldás felhasználói béta-felhasználóként beléphessenek az új verziókhoz. Ha valódi közösséget hozunk létre ezekkel a béta felhasználókkal, jó visszajelzéseket gyűjthetünk egyszerűen és meglehetősen olcsó módon. Ennek a megközelítésnek a fő kockázata az, hogy a bétatesztelők nem mindig reprezentatívak (általában eléggé műszakilag hozzáértő felhasználók), és bizonyos béta tesztelők valóban uralhatják a visszajelzési folyamatot.
-
-
-
Az ügyfelek nem rendelkeznek hosszú távú jövőképpel, és erősen a rövid távú nyereségre összpontosítanak. Ez azt jelenti, hogy minden vásárlói visszajelzést mindig a vállalat általános üzleti jövőképébe kell illeszteni (újrafaktorálni). Ha Henri Ford megkérdezte volna ügyfeleit, hogy mit szeretnének, egy „gyorsabb lovat” kértek volna. Nyilvánvaló, hogy ez egy kicsit anekdotikus, de jól mutatja, milyen összetett és kockázatos, ha megkérdezzük az ügyfeleket, mit akarnak. Az ügyfelek ritkán tudják jól kifejezni, hogy mit akarnak, és ritkán képzelik el, hogy egy új innovatív megoldás hogyan javíthatná radikálisan munkájukat/folyamataikat. Ezenkívül az emberekben természetes félelem van a változástól, így az ügyfelek nem gyakran javasolnak valamit, ami gyökeresen megváltoztatja jelenlegi munkamódszerüket.
-
Összpontosítson a mögöttes szükségletekre. A termékmenedzsereknek minden ügyfélmegbeszélés során a mögöttes szükségletekre kell összpontosítaniuk, azaz milyen problémákkal szembesülnek az ügyfelek, és mit szeretnének elérni. A termékmenedzserek túl gyakran hajlamosak megvitatni a megoldásokat az ügyfelekkel. Ez szuboptimális eredményekhez vezethet, mivel az ügyfelek nem terméktervezők, és az ügyfelek gyakran olyan funkciókat javasolnak, amelyek nehéz, túlterhelt megoldásokhoz vezetnek, sok olyan funkcióval, amelyet szinte nem használnak. A termékmenedzser feladata, hogy átfedje az igényeket a különböző vevők között, és megtalálja a közös hangot, de ki is szűrjön bizonyos ötleteket a vevőkből, ha azok túlságosan specifikusak 1 vásárló számára, vagy ha túl nehéz általánosítani.
Emellett a termékmenedzserek gyakran hajlamosak túlhangsúlyozni a technológiát (az új technológiák lehetőségeit, de a korlátokat is), ami szintén a vevői élményre való összpontosítás hiányához vezet. -
Kezelje az elvárásokat. Az ügyféllel a termékfejlesztéssel kapcsolatos minden interakció elvárásokhoz vezet. Ha ezeket az elvárásokat nem kezelik kellőképpen, és nem veszik figyelembe a megoldás új verzióiban, az sok frusztrációhoz vezethet az ügyfelekben, és valószínűleg nem hajlandók újra visszajelzést adni a jövőben. Ezért kritikus fontosságú az elvárások megfelelő kezelése az ügyféllel folytatott minden megbeszélés során, de azt is, hogy megfelelően kommunikáljuk, miért kapnak bizonyos termékfejlesztések prioritást másokkal szemben, és visszajelzést adjunk, amikor egy ügyfél által javasolt funkció kerül az ütemtervbe, és mikor kerül átadásra.
-
Minden a végrehajtásról szól. Még ha tökéletesen tudja is, hogy mit kell tennie, ha nem tudja megvalósítani az ötletét (azaz ötletét működő megoldássá alakítani), az ötlet értéktelen. A kockázatitőke-társaságok ezt nagyon jól tudják, ez az oka annak is, hogy a bizonyított teljesítési múlttal rendelkező alapítók sokkal könnyebben tudnak forrást szerezni.
A jó kivitelezés azt jelenti, hogy a megfelelő terméket, korlátozott időn és költségvetésen belül, a szükséges minőséggel szállítjuk. Az a vállalat, amely nem rendelkezik agilitással ahhoz, hogy az ügyfelek visszajelzéseit gyorsan megoldásokká alakítsa, elveszíti az ügyfelek lelkesedését és hajlandóságát a rendszer fejlesztésére. Ez azt jelenti, hogy a termékmenedzser elsődleges célja mindig annak biztosítására kell irányulnia, hogy azok az elemek, amelyekről megállapodtak a fejlesztésről/felépítésről, a megállapodás szerinti feltételek mellett elkészüljenek. A termékmenedzser csak akkor tud új innovációkat keresni, ha ezt az elsődleges célt megfelelően kezelik. -
Ne feledkezzünk meg a jövedelmezőségről. Nyilvánvalóan jó hallgatni az ügyfelekre, de a vállalat elsődleges célja továbbra is a nyereségesség. Ez azt jelenti, hogy nem elég csak kitalálni, mire van szükségük az ügyfeleknek, hanem még ennél is fontosabb annak meghatározása, hogy az ügyfelek hajlandóak-e (extrát) fizetni érte. Ez még mindig komoly fájdalmat okoz a Fintech iparágban, azaz sok Fintech kifejlesztett kiváló megoldásokat, amelyeket imádnak a felhasználók, de nem tudnak ebből a pozitív tapasztalatból pénzt szerezni.
Remélhetőleg ez ad némi inspirációt a továbbiakhoz helyezze az ügyfelet a szervezet középpontjába.
- SEO által támogatott tartalom és PR terjesztés. Erősödjön még ma.
- PlatoAiStream. Web3 adatintelligencia. Felerősített tudás. Hozzáférés itt.
- A jövő pénzverése – Adryenn Ashley. Hozzáférés itt.
- Forrás: https://www.finextra.com/blogposting/24115/why-customer-centricity-is-crucial-for-fintech-success-common-pitfalls-to-avoid?utm_medium=rssfinextra&utm_source=finextrablogs
- :is
- :nem
- :ahol
- 1
- 11
- 22
- 8
- 9
- a
- Képes
- Rólunk
- felett
- hozzáférés
- elérni
- Szerint
- Fiók
- ismerkedés
- Akció
- cselekvések
- Ezen kívül
- Elfogadása
- Előny
- érint
- Után
- megállapodások
- Minden termék
- lehetővé teszi, hogy
- már
- Is
- mindig
- an
- elemzés
- elemez
- elemzése
- és a
- bármilyen
- Apple
- alkalmazott
- megközelítés
- VANNAK
- AS
- kijelölt
- At
- figyelem
- Automatizált
- Rossz
- Banks
- Alapjai
- BE
- válik
- válik
- előtt
- hit
- BEST
- beta
- Jobb
- között
- Bit
- Blog
- mindkét
- hoz
- költségvetés
- teher
- üzleti
- de
- by
- TUD
- képességek
- elfog
- ami
- gondosan
- esetek
- Központ
- bizonyos
- változik
- Változások
- olcsó
- választás
- választás
- osztályoz
- világos
- zárt
- jön
- Közös
- általában
- kommunikálni
- közlés
- közösség
- Companies
- vállalat
- Társaságé
- Befejezett
- befejezés
- bonyolultság
- Körülmények
- folyamatos
- folyamatosan
- kontraszt
- Átalakítás
- megtérít
- Mag
- tudott
- létrehozása
- kritikai
- kritikus
- Jelenlegi
- vevő
- Vásárlói élmény
- Vevői elégedettség
- Ügyfél sikere
- Ügyfelek
- dátum
- adatelemzés
- adatminőség
- dönt
- mélyebb
- meghatározó
- szállított
- átadó
- kézbesítés
- osztály
- osztályok
- Design
- tervezők
- tervek
- Határozzuk meg
- fejlett
- fejlesztése
- Fejlesztés
- különböző
- nehéz
- DIG
- Hátrány
- katasztrófa
- megvitatni
- vita
- megbeszélések
- Dispatch
- távolság
- do
- nem
- uralkodik
- csinált
- ne
- le-
- hajtás
- két
- alatt
- e
- minden
- Korai
- könnyebb
- könnyen
- könnyű
- eszik
- erőfeszítés
- elemek
- munkavállaló
- alkalmazottak
- engedélyezve
- hatalmas
- biztosítására
- lelkesedés
- különösen
- megalapozott
- értékelték
- Még
- események
- Minden
- evolúciók
- alakult ki
- kivégez
- végrehajtás
- vezetők
- kiállítások
- létezik
- várakozások
- tapasztalat
- szakvélemény
- expressz
- külön-
- szem
- Szemek
- néző
- gyorsabb
- félelem
- Funkció
- Jellemzők
- Visszacsatolás
- kevés
- Ábra
- szűrő
- Végül
- Találjon
- Finextra
- FINTECH
- fintechs
- vezetéknév
- flow
- Összpontosít
- összpontosított
- következik
- A
- gázló
- forma
- alapítók
- ból ből
- alapok
- jövő
- Nyereség
- generál
- kap
- Ad
- ad
- Giving
- Go
- cél
- Célok
- Goes
- jó
- Földi
- Csoportok
- garancia
- kéz
- Legyen
- Szív
- súlyosan
- nehéz
- övé
- történeti
- remény
- Ló
- Hogyan
- HTTPS
- i
- ötlet
- ötletek
- if
- végre
- fontos
- javul
- in
- Más
- beleértve
- tévesen
- háruló
- ipar
- info
- informális
- információ
- velejáró
- Innováció
- újítások
- újító
- bemenet
- meglátások
- Ihlet
- A szándék
- kölcsönhatásba
- kölcsönhatás
- kölcsönhatások
- érdekes
- érdekek
- interjúk
- bele
- kérdés
- kérdések
- IT
- ITS
- jpg
- éppen
- Kulcs
- Kedves
- Ismer
- hiány
- nagy
- vezet
- vezetékek
- TANUL
- felelősség
- mint
- Valószínű
- korlátozások
- Korlátozott
- Hosszú
- hosszú lejáratú
- néz
- veszít
- le
- Sok
- Fő
- fontos
- KÉSZÍT
- kezelése
- sikerült
- menedzser
- Menedzserek
- kezelése
- sok
- Marketing
- Lehet..
- jelenti
- eszközök
- mérő
- találkozó
- mód
- esetleg
- mérföldkövek
- modellek
- modern
- pillanat
- Pillanatok
- bevételt
- ellenőrzés
- több
- a legtöbb
- mozgalom
- mozgások
- mozog
- Természetes
- szükségszerűen
- elengedhetetlen
- Szükség
- igények
- negatívan
- Új
- Új technológiák
- következő
- nem
- Árnyalat
- célkitűzés
- Nyilvánvaló
- of
- gyakran
- on
- Fedélzeti
- Beszállás
- ONE
- csak
- nyitva
- optimálisan
- or
- szervezet
- szervezetek
- származik
- Más
- Egyéb
- ki
- felett
- átfogó
- saját
- Fájdalom
- rész
- részt vesz
- Fizet
- Emberek (People)
- tökéletes
- filozófia
- úttörői
- emelvény
- Plató
- Platón adatintelligencia
- PlatoData
- pont
- Népszerű
- pozitív
- lehetőségek
- lehetséges
- potenciális
- potenciálisan
- gyakorlat
- preferenciák
- elsődleges
- fontossági sorrend
- Fontossági sorrendet
- fontossági sorrendbe
- prioritás
- problémák
- folyamat
- Folyamatok
- Termékek
- termékfejlesztés
- termék menedzser
- Termelés
- Termékek
- Termékek és szolgáltatások
- profil
- Profilok
- nyereséges
- megfelelően
- javasol
- kilátás
- igazolt
- tesz
- elhelyezés
- világítás
- mennyiségi
- Kérdések
- Quick
- gyorsan
- radikálisan
- emel
- igazi
- Valóság
- tényleg
- ok
- recept
- recept a katasztrófához
- rekord
- rendszeresen
- kapcsolatok
- relevancia
- maradványok
- reprezentatív
- Eredmények
- Vélemények
- Kockázat
- ütemterv
- Szerep
- Mondott
- értékesítés
- azonos
- elégedettség
- pontszám
- Képernyő
- lát
- kiválasztott
- idősebb
- szolgáltatás
- Szolgáltatások
- felépítés
- rövid időszak
- kellene
- előadás
- Látás
- <p></p>
- Egyszerű
- készségek
- So
- megoldások
- Megoldások
- néhány
- valami
- különleges
- kezdet
- Start-up
- statisztikai
- Még mindig
- Stratégia
- siker
- sikeres
- ilyen
- elegendő
- rendszer
- tart
- Beszél
- beszéd
- Technologies
- Technológia
- Tesztelés
- tesztek
- mint
- hogy
- A
- Az alapok
- A jövő
- azok
- Őket
- maguk
- Ott.
- ebből adódóan
- Ezek
- ők
- Szerintem
- ezt
- azok
- idő
- időzítés
- nak nek
- Ma
- is
- szerszámok
- felső
- Témakörök
- felé
- vágány
- Csomagkövetés
- hagyományos
- jellemzően
- Végül
- mögöttes
- megért
- megértés
- egyedi
- us
- Használat
- használ
- használt
- használó
- Felhasználók
- Értékes
- érték
- VC
- nagyon
- keresztül
- látomás
- akar
- kívánatos
- Út..
- módon
- JÓL
- voltak
- Mit
- amikor
- ami
- míg
- WHO
- miért
- lesz
- hajlandó
- Hajlandóság
- val vel
- belül
- szó
- dolgozó
- lenne
- ír
- te
- A te
- magad
- zephyrnet