Mi tartja vissza a bankokat a nagyszerű értékesítéstől és szolgáltatástól? (Steve Morgan)

Ebben a nehéz gazdasági helyzetben nincs kétség afelől, hogy az ügyfelek a növekvő megélhetési költségek mellett keresik a költségek minimalizálásának módját, ahol csak lehetséges. A bankok kulcsszerepet játszanak a fogyasztók és különösen a legkiszolgáltatottabbak támogatásában
akik nehezen engedhetik meg maguknak az olyan alapvető dolgokat, mint a lakbér, az energia és az élelmiszer. 

Az emberek nem feledkeznek meg a rossz szolgáltatásról – beszélnek, és a hírek gyorsan terjednek, ami azt jelenti, hogy ha a bankok nem nyújtanak kiváló értékesítést és szolgáltatást, az ügyfelek kísértést érezhetnek, hogy váltsanak, vagy legalábbis szellőztessenek egy közösségi média csatornán. A kemény verseny korában
a kihívó bankoktól, amelyek folyamatosan emelik a lécet az ügyfélpiaci részesedés megszerzése érdekében – és egyes piacokon akár 30%-ot is megszereznek az új üzletekből –, sürgős szükség van a bankoknak az innovációra. 

Az ügyfélforgalom elkerülésének legjobb módja, ha a bankok a megfelelő eszközöket alkalmazzák a szolgáltatások és az értékesítés optimalizálására. Valójában erre csak egy válasz adható a kiváló emberkezelés mellett, ez pedig az AI által vezérelt agilis, alacsony kódú szoftver. Az AI nem varázslat
pálcát, és olyan intelligens és stratégiai módon kell bevetni, amely támogatja az embereket a lehető legjobb munka elvégzésében. 

A bankoknak mesterséges intelligenciát kell használniuk a valós idejű döntéshozatal elősegítésére, miközben növelik a személyre szabott szolgáltatások elérhetőségét több csatornán keresztül. A továbbfejlesztett személyre szabott szolgáltatások növelhetik az empátia érzését. Lehetővé teszik számodra, hogy széles körben elérd,
például a készpénzforgalmi igényekhez kapcsolódó online segítségnyújtási lehetőségek javaslata közvetlenül egy banki alkalmazáson keresztül, de lehetőség van arra is, hogy tanácsot kérjen a megfelelő személlyel. Soha nem volt még ennél fontosabb időszak a megfelelő interakció biztosítására
kritikus fontosságú a megfelelő időben és az automatizálandó dolgok megfelelő összeállítása ahhoz képest, ahol személyes segítségre van szükség. 

A mesterséges intelligencia által vezérelt automatizálás megkönnyítheti a szervizügynökök számára, hogy a legjobb módon javasolják a következő legjobb interakciót az ügyfelek kiszolgálására, így megnyugtathatják, hogy jó kezekben vannak. Például hang AI telepítése, amely figyel
a beszélgetéshez valós időben rögzíti a műveleti elemeket, és a háttérben kiegészíti azokat – kiküszöbölve az emberi tévedés lehetőségét, és javítva a szolgáltatás minőségét, mivel az alkalmazottak a kommunikáció „emberi” oldalára összpontosítanak. 

Jelenleg minden bank a potenciális hitelveszteségekre összpontosít, portfóliójuk azon területeire, amelyek a nehéz gazdasági körülmények következő hónapjaiban stresszessé válhatnak. Így egyre fontosabbá válik annak átgondolása, hogy a vevő hogyan kerülhet az első helyre az értékesítésben és
szolgáltatás. Ennek egyik módja a valódi csatornákon átívelő megközelítés biztosítása, ami azt jelenti, hogy az ügyfelek bármely csatornán elérhetik, amelyik kényelmesnek érzik magukat, és könnyen válthatnak közöttük. A kísértés az, hogy a legalacsonyabb költséget keressük a csatorna kiszolgálásához, de nem
gazdasági stressz idején fontosabb – mind az ügyfél, mind a bank – választása a legjobb eredmény elérésére. 

Egy agilis szoftverstratégia akkor tudja ezt a gyakorlatba átültetni, ha egyetlen központi ügyfélinformációs központ kialakításához vezet, elkerülve, hogy logikát és adatokat építsenek be az egyes csatornákba. Ez biztosíthatja, hogy az ügyfelek kiválaszthassák a számukra legmegfelelőbb módszert
felvenni a kapcsolatot a bankjukkal. Legyen szó szöveges üzenetről, telefonról, webhelyről, közösségi médiáról vagy valami másról, az ügyfeleknek képesnek kell lenniük váltani ezek között anélkül, hogy az ügyfélélményben csökkenne. 

Az ügyfélszolgálatot nem szabad a bankok és az ügyfelek közötti tranzakciós folyamatnak tekinteni, különösen nehéz gazdasági időkben. Ha a bankok hajlandóak megtenni az extra mérföldet, és olyan szolgáltatásokat kínálnak, amelyek valóban segítenek ügyfeleiknek a szükség idején, akkor megerősödnek.
az ügyfelekkel való partnerség. Erősíteni kezd egy olyan értékcserét, amely nem egyoldalúan a bank felé irányul, hanem elsősorban az ügyfélre koncentrál. A nagyszerű ügyfelek értékesítése és kiszolgálása jóval túlmutat az árusított banki környezetben. Valóban
A jelenlegi megélhetési válság idején fontos támogatást és tanácsot adni az olyan területeken, mint a megtakarítás, a befektetés, a hitelfelvétel és a tranzakciók. 

Ahhoz, hogy előrébb maradhasson, be kell fektetni az informatikai rendszerek modernizálásába annak érdekében, hogy az ügyfelek olyan szolgáltatásokat kínálhassanak, amelyeket most és a jövőben is szeretnének, vagy fennáll a veszélye, hogy lemaradnak a versenytársakkal szemben. Egyre több ügyfél kerüli a személyes bankolást, és most olyan bankokat használ, mint az Atom,
vagy a Monzo, vagy a Venmo és az N26, amelyek jelenleg lehetővé teszik az ügyfelek számára, hogy az Apple Sirivel vagy az Amazon Alexával folytatott beszélgetéseken keresztül fizessenek. De ez nem csak a kényelmi banki szolgáltatásokról és a digitális engedélyezésről szól. Valódi kiterjesztett, teljes körű termék- és szolgáltatásbank
megfelelő egyensúlyra van szüksége az automatizálás, az önkiszolgálás és a személyes segítség és tanács között. Ez az az előny, amelyre egy vezető pénzintézetnek szüksége van, és amely az ügyfelet helyezi a nagyszerű értékesítés és szolgáltatás középpontjába.