Problémák megoldva a mesterséges intelligenciával és a gépi tanulással az ügyfélszolgálatban

A marketingszakma alapvetően megváltozott a mesterséges intelligencia és a big data fejlődésének köszönhetően. Az AI piacának mérete a marketingben várhatóan felnőr 31% évente 2028-ig. Még gyorsabb ütemben növekszik, ahogy egyre több vállalat fedez fel új előnyöket.

Sajnos számos ilyen van AI által vezérelt marketing hibák a cégek továbbra is gyártanak. Az egyik legnagyobb probléma az, hogy az ügyfélszolgálat rovására teljes mértékben a tájékoztatásra összpontosítunk.

Az AI technológia segít megoldani az ügyfélszolgálati problémákat. Ez azonban csak azoknak a cégeknek hasznos, amelyek megfelelően használják.

Az AI ügyfélszolgálati előnyeinek értékeléséhez fel kell ismernie a leggyakoribb ügyfélszolgálati problémákat. Amikor az ügyfelek a rossz ügyfélszolgálati találkozás:

• Az ügyfelek 91%-a figyelmeztetés nélkül távozik
• Az ügyfelek 47%-a márkát vált
• Az ügyfelek 40%-a ellenzi az üzletet

A statisztikákból nyilvánvaló, hogy minden ügyfél rossz ügyfélszolgálati tapasztalattal szembesülve egynél többet tesz azért, hogy ártson a vállalkozásnak. Gondoljon a márkával kapcsolatos rossz szolgáltatási tapasztalataira és az ezt követően tett lépéseire. Könnyen érezhető, hogy nem szívesen ajánlja a szolgáltatást barátainak és családjának. Az AI technológia segíthet ezeknek a problémáknak a megoldásában.

Ügyfélszolgálat egy szolgáltatási üzletágban

A vállalkozásokat a termék- és szolgáltatási üzletágként lehet kategorizálni. A termékvállalkozások marketingmixe tartalmazza a terméket, az árat, a promóciót és a helyet. De érte szolgáltatási üzletág, a marketingmix további elemei az emberek, a folyamat és a tárgyi bizonyítékok. Ez a három elem kiemelkedő szerepet játszik a vevői elégedettség biztosításában.

A szolgáltatási üzletág minden eleme hangsúlyossá válik az ügyfélszolgálatban. Ez az a hely, ahol egy vállalkozás embereit és folyamatait tárgyi bizonyítékokká fordítják le. Így az ügyfélszolgálat válik azzá a területté, ahol a legnagyobb a súrlódás az üzlet és a fogyasztók között.

Mindenféle pénzügyi vállalkozás szolgáltatási vállalkozás. Ez lehet fintech üzlet, alapkezelés vagy bróker. Mindegyik szolgáltatási üzletág, és a maximális súrlódás az ügyfelek és a pénzügyi vállalkozások között az ügyfélszolgálati folyamatban jelentkezik.

Miért fontos az ügyfélszolgálat?

Az ügyfélnek hosszú ideig üzletelnie kell egy szolgáltatási vállalkozással, hogy megtérítse a felmerült beszerzési költségét. Ezt úgy határozzuk meg, hogy kiszámítjuk a Ügyfél élettartamra vetített értéke (CLV) minden egyes ügyfél számára. Ez lényegében az a nyereség, amelyet a vállalkozás egy ügyféltől termelhet. A legtöbb modern vállalkozásban az ügyfélszerzés költséges dolog. Az ügyfél CLV-je annál hosszabb ideig növekszik, minél hosszabb ideig folytat üzleti tevékenységet a céggel.

Ha az ügyfélnek rossz tapasztalata van, nagyon nagy az esélye annak, hogy lemond a szolgáltatásról. Ez csökkenti a CLV-t, és elveszítheti az ügyfél megszerzéséhez szükséges beszerzési költséget. Lehetőség van szélesebb lakossági visszhangra is. A modern közösségi médiával az ügyfelek megoszthatják rossz tapasztalataikat az ügyfélszolgálattal, és jelentős figyelmet kaphatnak.

Másrészt a kiváló ügyfélszolgálat örömet okoz a fogyasztóknak, és nem is fontolgat alternatívákat. Ez biztosítja, hogy tovább maradjon ügyfélként, növelve a CLV-t. Emellett a pozitív tapasztalatokkal rendelkező ügyfél nagyobb valószínűséggel ajánlja a pénzügyi szolgáltatást barátainak vagy családjának. Ez csökkenti az új ügyfelek beszerzési költségét. Röviden, az, hogy egy cég ügyfélszolgálata hogyan működik, drámai módon befolyásolhatja a cég jövedelmezőségét, akár pozitívan, akár negatívan.

AI és ML: Problémamegoldó az ügyfélszolgálatban

A mesterséges intelligencia és a gépi tanulási eszközök az évek során fejlődtek. Sokkal összetettebb funkciókat tudnak megvalósítani, mint amennyire az egyszerű számítógépes algoritmusok képesek. Folyamatosan fejlődő területről van szó, és napról-napra több fejlesztés válik lehetővé. Például, mély tanulás használható a beszéd megértésére és a beszéddel való reagálásra is.

A mesterséges intelligencia és az ML felhasználható az ügyfélszolgálatban különféle, nagy léptéket igénylő problémák megoldására. Úgy is működik, hogy az ügyfélszolgálati funkciók sok összetettséggel foglalkoznak. A következő szakaszok a leggyakoribb kihívásokat tárgyalják, és azt, hogy az AI hogyan segíthet a kihívás megoldásában.

1. Információs hiányosság

Az ügyfélszolgálat egyik legnagyobb kihívása az ügyfélszolgálati vezető információhiánya. Ez a probléma pontatlan azonosításához és hiányos megoldásához vezet. Elképzelhető, hogy egy vezető nem ismerheti a vállalat összes rendszerét és folyamatát. Az ügyfélszolgálati vezetők információhiánya elégedetlenné teszi az ügyfeleket.

Az információs szakadék áthidalásának általános módja mesterséges intelligencia megoldások nélkül a felhasználói fórumok használata. Vegyük a 17 éves példát MQL5.community, amelyet a MetaQuotes, a fejlesztő cég készítette MetaTrader 5. Itt a közösség maga azonosítja a problémák kiváltó okát, és kitalálja a megoldást. Az ilyen esetek nagyon kevés külső támogatást igényelnek a vállalattól. De nem alkalmazható mindenféle pénzügyi szolgáltató vállalatra, és az AI-megoldások a legtöbb esetben megfelelőbbek lesznek.

Az AI megoldás

Az AI bevezetése a cég tudásbázisával a vezetők által tapasztalt információs hiányt információbőséggé alakíthatja. Az AI-eszközök képesek azonosítani a megfelelő megoldást a tudásbázisból anélkül, hogy a vezetőnek át kellene keresnie az adatbázisban. Keresőeszközök a Természetes nyelvi feldolgozás (NLP) nagyon csekély lekérdezési erőfeszítéssel hozhatja meg a megfelelő megoldást. Az AI-eszközök a tudásadatbázisban is kereshetnek, hogy megtalálják a múltban tapasztalt hasonló lekérdezéseket és azok megoldási módját.

2. Szakadt ügyfélélmény

Rengeteg érintkezési pont van az ügyfelek és egy pénzügyi szolgáltató cég között. Ez a különféle fizikai helyektől az online érintkezési pontok sokaságáig terjedhet. Az ügyfelek szétszórt élményt éreznek a különböző érintkezési pontokon való áthaladás során. Ez az ügyfélszolgálati vezetők munkáját is megnehezíti, mivel nincs tisztában az előtte álló ügyfél ügyfélútjával. Ez megnehezíti a problémamegoldást, és ezáltal az ügyfélélmény romlását.

Az AI megoldás

A mesterséges intelligencia alkalmazása a cég különböző rendszereire, és összefűzi az ügyfélre vonatkozó releváns információkat. Ez segít összefonni az ügyfelek információit a különböző érintkezési pontokon. Ezzel minden ügyfél teljes ügyfélútja egy gombnyomással elérhető az ügyfélszolgálati vezető számára. Az AI-eszközök abban is segíthetnek, hogy kiemeljék az ügyfélút azon részeit, amelyek relevánsak az adott lekérdezés szempontjából. Ez az egységes információ gyorsabb megoldást és jobb ügyfélélményt eredményez.

3. Testreszabás

Az ügyfélszolgálati központok és más érintkezési pontok szabványosított eljárásokkal és folyamatokkal rendelkeznek a dolgok egyszerűsítése érdekében. Ez a maximális hatékonyság érdekében történik. A leghatékonyabb folyamatok azonban nem ügyfélbarátak. Minden ügyfél valamilyen szempontból más. A szabványosított folyamatok és eljárások nem tudnak személyre szabott megoldásokat biztosítani a különböző ügyfelek számára. Ennek köszönhetően vásárló örömére megfoghatatlan a legtöbb ügyfélszolgálati interakcióban a pénzügyi szolgáltató cégekkel.

Az AI megoldás

Az AI-eszközök nagyon nagy léptékűek, és különféle típusú folyamatokhoz és eljárásokhoz képesek. Képes személyre szabott élményt nyújtani minden vásárlónak. Az AI-eszközök előnye, hogy személyre szabott élményeket lehet nyújtani a hatékonyság feláldozása nélkül. Ez a mesterséges intelligencia nagyon alacsony költségek mellett képes a méretarány, a személyre szabás és a hatékonyság finomságát biztosítani.

4. Ügyfélszolgálati mennyiség

Ha nagyszámú ügyfelet kell kiszolgálni, ezzel arányosan növekszik a kiszolgálásukhoz szükséges infrastruktúra és humánerőforrás. Több fizikai telephely és több ügyfélszolgálati képviselő hozzáadása költséges. A cég két választási lehetőség közötti kihívással néz szembe. Növelje az infrastruktúrát magasabb költséggel, vagy használja a meglévő infrastruktúrát, amely rossz ügyfélszolgálatot biztosít.

Az AI megoldás

Az AI-eszközök könnyen méretezhetők nagyszámú felhasználó számára anélkül, hogy további infrastruktúrára lenne szükségük. Sok ügyfélszolgálati funkció mesterséges intelligencia segítségével is automatizálható. Több felhasználót lehet kiszolgálni, ha több felhőalapú számítástechnikai szervert állít fel. Ez nagyon minimális működési költséggel jár a fizikai infrastruktúra és az ügyfélszolgálati vezetők hozzáadásához képest. Ez segít ugyanazt a szolgáltatási szintet nyújtani hatalmas tőkekiadás nélkül. További előnye, hogy a műveletek kicsinyítése is sokkal egyszerűbb. A nem kívánt szerverkapacitást le kell állítani a méretezéshez. Nincs probléma a fizikai infrastruktúra csökkentésével vagy az alkalmazottak leépítésével.

Záró gondolatok

Az ügyfélszolgálat kulcsfontosságú tényező az ügyfelek megtartása szempontjából, ami viszont szükséges a befektetett tőke magasabb megtérüléséhez a cégek számára. A fizikai infrastruktúrával és az ügyfélszolgálati vezetőkkel azonban meglehetősen nehéz nagyszerű ügyfélszolgálati élményt nyújtani. Az ügyfélszolgálati vezetők által elért eredményeknek korlátai vannak. Az AI-eszközök képesek felülmúlni a vállalkozások ügyfélszolgálatát. Képesek méretarányt, személyre szabást, minőséget, egységes élményt és információbőséget nyújtani. Az AI mindezt képes szállítani, ami lényegesen alacsonyabb költségek mellett biztosítja a vásárlók örömét.

Forrás: https://www.smartdatacollective.com/problems-solved-with-ai-and-machine-learning-in-customer-service/