A közös kihívások leküzdése az Enterprise Service Management megvalósításában

Azok a vállalkozások, amelyek szolgáltatásaikat és belső működésüket szeretnék javítani, számos vállalati szolgáltatásmenedzsment- (ESM) megoldást használhatnak. Ez a taktika gyakran módosítja azt, ahogyan a vállalkozások kommunikálnak ügyfeleikkel és munkatársaikkal automatizálási és technológiai platformok használatával. A vezetők és az iparági szakemberek az ESM megértésével és használatával növelhetik a vállalat teljesítményét.

Mi az az Enterprise Service Management (ESM)?

Az Enterprise Service Management (ESM) egy olyan üzleti megközelítés, amely a szervezeten belüli szolgáltatások menedzselésére és javítására összpontosít. Célja, hogy segítse a szervezeteket szolgáltatásnyújtási folyamataik optimalizálásában, és javítsa az ügyfeleknek, alkalmazottaknak és más érdekelt feleknek nyújtott szolgáltatások minőségét.

A Vállalati szolgáltatásmenedzsment jellemzően technológia, például szolgáltatásmenedzsment szoftver használatát foglalja magában a szolgáltatásnyújtási folyamatok automatizálására és egyszerűsítésére, valamint azok következetességének és hatékonyságának biztosítására. Ez magában foglalja az ügyfelekkel és más érdekelt felekkel kötött szolgáltatási szintű megállapodások (SLA) kidolgozását is annak biztosítása érdekében, hogy a szervezet megfeleljen az igényeiknek és elvárásaiknak.

Az ESM-et gyakran használják szolgáltatások széles körének kezelésére, beleértve az IT-szolgáltatásokat, a humánerőforrás-szolgáltatásokat és az ügyfélszolgálatot. Ez az üzleti működés fontos szempontja, mivel segíti a szervezeteket a hatékonyság növelésében, a költségek csökkentésében és a vevői elégedettség növelésében.

Az ESM jelentősége

Az Enterprise Service Management (ESM) egy olyan gyakorlat, amely magában foglalja a szolgáltatások nyújtását, kezelését és optimalizálását a szervezeten belül. Ez a szolgáltatások kezelésének holisztikus megközelítése, amely magában foglalja a szolgáltatásnyújtás minden aspektusát, beleértve a szolgáltatás tervezését, a szolgáltatás átállását, a szolgáltatás működését és a szolgáltatás fejlesztését.

Az ESM-nek számos fő előnye van a vállalkozások számára:

1. Fokozott hatékonyság: Az ESM segít a szervezeteknek racionalizálni és automatizálni a szolgáltatásnyújtási folyamatokat, ami növelheti a hatékonyságot és a termelékenységet.
2. Fokozott vásárlói elégedettség: Az ESM elveinek elfogadásával a vállalkozások javíthatják az ügyfeleknek nyújtott szolgáltatások minőségét és időszerűségét, ami az ügyfelek elégedettségének növekedéséhez vezet.
3. Költségmegtakarítás: Az ESM segíthet a szervezeteknek az erőforrás-felhasználás optimalizálásában és a szolgáltatásnyújtás költségeinek csökkentésében.
4. Fokozott mozgékonyság: Az ESM lehetővé teszi a szervezetek számára, hogy gyorsan és hatékonyan reagáljanak a változó üzleti igényekre és az ügyfelek igényeire.
5. Továbbfejlesztett kockázatkezelés: Az ESM segít a szervezeteknek azonosítani és mérsékelni a szolgáltatásnyújtással kapcsolatos kockázatokat, ami csökkentheti a fennakadások valószínűségét és javíthatja a szolgáltatás általános minőségét.

Összességében az Enterprise Service Management fontos gyakorlat, amely segíthet a vállalkozásoknak javítani szolgáltatásaik hatékonyságát, eredményességét és minőségét, ami végső soron a vevői elégedettség és a versenyelőny növekedéséhez vezet.

Az ITSM és az ESM közötti különbség

Az IT-szolgáltatásmenedzsment (ITSM) és a vállalati szolgáltatásmenedzsment olyan gyakorlatok, amelyek magukban foglalják a szolgáltatások nyújtását, kezelését és optimalizálását a szervezeten belül. Van azonban néhány alapvető különbség a két megközelítés között.

Az ITSM jellemzően az IT-szolgáltatások szervezeten belüli nyújtására és menedzselésére összpontosít. Az ITIL (Information Technology Infrastructure Library) keretrendszeren alapul, amely bevált gyakorlatokat és irányelveket ad az IT-szolgáltatások nyújtásához. Az ITSM az IT-szolgáltatások tervezésével, átállásával, üzemeltetésével és fejlesztésével foglalkozik, és az informatikai szolgáltatásoknak az üzleti igényekhez való igazítására összpontosít.

Az Enterprise Service Management ezzel szemben egy tágabb megközelítés, amely a szervezeten belüli összes szolgáltatástípust felöleli, nem csak az IT-szolgáltatásokat. Az ESM a szervezet összes szolgáltatásának nyújtására, menedzselésére és optimalizálására összpontosít, függetlenül a szolgáltatás típusától vagy a szolgáltatásért felelős részlegtől. Az Enterprise Service Management célja, hogy az összes szolgáltatást az üzleti igényekhez igazítsa, és gondoskodjon arról, hogy minden szolgáltatás következetes és hatékony módon történjen.

Összefoglalva, az ITSM az IT-szolgáltatások nyújtására és menedzselésére összpontosít, míg az Enterprise Service Management egy átfogóbb megközelítés, amely a szervezeten belüli összes szolgáltatástípust lefedi. Mind az ITSM, mind az ESM célja a szolgáltatásnyújtás javítása és a szolgáltatások üzleti igényekhez való igazítása, de hatókörüket és fókuszukat tekintve eltérőek.

Hogyan teszi lehetővé az ESM a digitális átalakulást?

Az Enterprise Service Management (ESM) kulcsszerepet játszhat a szervezeten belüli digitális átalakulásban. A digitális átalakulás az a folyamat, amelynek során a digitális technológiákat használjuk annak érdekében, hogy alapvetően megváltoztassák a szervezet működését és értéket biztosítsanak ügyfelei számára. Az ESM több módon is támogatja a digitális átalakulást:

A szolgáltatásnyújtás optimalizálása

Az ESM segíthet a szervezeteknek a szolgáltatásnyújtási folyamatok egyszerűsítésében és automatizálásában, ami csökkentheti a szolgáltatások nyújtásához szükséges időt és erőfeszítést. Ez lehetővé teheti a szervezetek számára, hogy jobban reagáljanak a változó vásárlói igényekre és igényekre a digitális világban.

Az ügyfélélmény javítása

Az Enterprise Service Management elveinek elfogadásával a szervezetek javíthatják az ügyfeleknek nyújtott szolgáltatások minőségét és időszerűségét, ami fokozott ügyfél-elégedettséghez és hűséghez vezet.

Új technológiák és innovációk lehetővé tétele

Az ESM segíthet a szervezeteknek hatékonyan kezelni az olyan új technológiák bevezetését és bevezetését, mint a felhőalapú szolgáltatások, a mesterséges intelligencia és a dolgok internetes (IoT) megoldásai. Ez elősegítheti a szervezetek versenyképességének megőrzését és az innováció ösztönzését.

Agilitás fokozása

Az Enterprise Service Management lehetővé teszi a szervezetek számára, hogy gyorsan és hatékonyan reagáljanak a változó üzleti igényekre és az ügyfelek igényeire, ami kritikus fontosságú a gyorsan változó digitális környezetben.

Összességében az ESM támogatja a digitális átalakulást azáltal, hogy lehetővé teszi a szervezetek számára a szolgáltatásnyújtás optimalizálását, az ügyfélélmény javítását, az új technológiák bevezetését és az agilitást.

Az ESM legfontosabb kihívásai

Számos fő kihívással kell szembenézniük a szervezeteknek az Enterprise Service Management megvalósítása során:

Kultúraváltás

Az ESM magában foglalja a hangsúly eltolódását a technológia irányításáról a szolgáltatások menedzselésére, és ehhez a szervezeten belüli kultúraváltásra lehet szükség. Nehéz lehet minden érdekelt fél részvételét megszerezni, és a régóta bevált folyamatokat és gyakorlatokat megváltoztatni.

Integráció meglévő rendszerekkel

Az Enterprise Service Management több rendszer és folyamat integrációját foglalja magában, és ez összetett és időigényes folyamat lehet. Szükséges lehet az ESM integrálása meglévő informatikai rendszerekkel, például incidenskezelési és változáskezelési rendszerekkel.

---

Vállalkozások, figyelmeztessék „az adatok mozgásban vannak”

---

Adatkezelés

Az ESM nagy mennyiségű adatot generál, és ezeknek az adatoknak a hatékony kezelése és elemzése kihívást jelenthet. Előfordulhat, hogy a szervezeteknek be kell fektetniük adatkezelési eszközökbe és folyamatokba, hogy biztosítsák az adatok pontosságát és naprakészségét.

Változáskezelés

Az Enterprise Service Management új folyamatok és gyakorlatok bevezetését jelenti, és ez zavaró lehet a szervezet számára. Szükséges lehet egy robusztus változáskezelési folyamat végrehajtása annak biztosítására, hogy az ESM-re való átállás zökkenőmentes és sikeres legyen.

Készségek és képzés

Az ESM bevezetése új készségek és ismeretek elsajátítását teheti szükségessé, és szükséges lehet a személyzet képzése és támogatása annak biztosítása érdekében, hogy hatékonyan tudják használni az Enterprise Service Management eszközöket és folyamatokat.

Összességében az ESM bevezetése összetett és kihívásokkal teli folyamat lehet, és fontos, hogy a szervezetek körültekintően megtervezzék és irányítsák a megvalósítást a kívánt előnyök elérése érdekében.

Mi okozza az ESM bevezetésének növekedését?

Az Enterprise Service Management (ESM) alkalmazásának növekedését számos tényező hajtja:

• Fokozott hangsúly a vevői elégedettségre: Az ügyfelekért folyó verseny fokozódásával a vállalkozások a magas színvonalú szolgáltatások időben történő és hatékony nyújtására összpontosítanak. Az ESM segíthet a szervezeteknek a szolgáltatás minőségének javításában és az ügyfelek elégedettségének növelésében.
• Nagyobb támaszkodás a digitális technológiákra: Ahogy a vállalkozások egyre inkább támaszkodnak a digitális technológiákra, egyre kritikusabbá válik a szolgáltatásnyújtási folyamatok kezelésének és optimalizálásának szükségessége. Az ESM segíthet a szervezeteknek az új technológiák hatékony kezelésében és támogatásában.
• A hatékonyság növelése szükséges: A vállalkozásokra nyomás nehezedik a költségek csökkentésére és a hatékonyság növelésére, az Enterprise Service Management pedig segíthet a szervezeteknek az erőforrás-kihasználás optimalizálásában és a szolgáltatásnyújtási folyamatok egyszerűsítésében.
• A szolgáltatásnyújtás összetettsége: Ahogy a szervezetek egyre összetettebbé válnak, mivel a szolgáltatások széles skálájáért több részleg és csapat felel, az ESM segíthet a szervezeteknek abban, hogy a szolgáltatásokat egységes és hatékony módon nyújtsák.
• Növekvő szabályozási követelmények: Egyes iparágakban egyre nagyobb szabályozási követelmények vonatkoznak a szolgáltatásnyújtásra, és az ESM segíthet a szervezeteknek megfelelni ezeknek a követelményeknek és biztosítani a megfelelést.

Az Enterprise Service Management alkalmazásának növekedését a vevői elégedettség javítása, az új technológiák bevezetésének kezelése, a hatékonyság növelése, a komplexitás kezelése és a szabályozási követelmények teljesítésének szükségessége vezérli.

Mit csinál egy vállalati szolgáltatásmenedzser?

A vállalati szolgáltatásmenedzser konkrét feladatai a szervezet méretétől és jellegétől függően változhatnak, de néhány gyakori feladat és felelősség a következőket foglalhatja magában:

Szolgáltatásmenedzsment stratégiák kidolgozása és megvalósítása

Ez magában foglalhatja a szolgáltatásnyújtási célok meghatározását, a szolgáltatáskezelési folyamatok és szabályzatok kidolgozását, valamint a teljesítménycélok meghatározását.

Szolgáltatásnyújtás irányítása

Ez magában foglalhatja a szolgáltatásnyújtási tevékenységek összehangolását, a szolgáltatási szintek nyomon követését, valamint annak biztosítását, hogy a szolgáltatásokat időben és hatékonyan nyújtsák.

A szolgáltatás minőségének ellenőrzése és javítása

Ez magában foglalhatja a szolgáltatásteljesítmény-adatok elemzését, a fejlesztendő területek azonosítását és a szolgáltatás minőségének javítását célzó változtatások végrehajtását.

---

Segítő kéz: A vállalati keresőoptimalizálási eszközök kulcsfontosságúak az adatelemzésben

---

A szolgáltatással kapcsolatos kockázatok kezelése

Ez magában foglalhatja a szolgáltatásnyújtással kapcsolatos potenciális kockázatok azonosítását, a kockázatok mérséklésére szolgáló ellenőrzések végrehajtását és a kockázati szintek nyomon követését.

Kapcsolatok kiépítése a legfontosabb érdekelt felekkel

Ez magában foglalhatja az ügyfelekkel, szállítókkal és más belső és külső érdekelt felekkel való együttműködést annak biztosítása érdekében, hogy a szolgáltatás teljesítse igényeiket és elvárásaikat.

Költségvetések és erőforrások kezelése: Ez magában foglalhatja az erőforrások kiosztását a szolgáltatásnyújtás támogatására, a költségvetés teljesítményének nyomon követését és az erőforrás-felhasználás optimalizálásának lehetőségeinek azonosítását.

Mi az ESM eszköz?

Az Enterprise Service Management eszközökkel automatizálhatók és egyszerűsíthetők a szolgáltatásnyújtási folyamatok, kezelhetők a szolgáltatással kapcsolatos adatok és információk, valamint láthatóvá válhat a szolgáltatás teljesítménye.

Az ESM eszközök néhány közös jellemzője:

• Szolgáltatáskatalógus: Az ügyfelek számára elérhető összes szolgáltatás listája, beleértve a leírásokat, az árakat és a szolgáltatási szint megállapodásokat (SLA).
• Szolgáltatási igények kezelése: Szolgáltatási kérelmek rögzítésére és nyomon követésére szolgáló folyamat, beleértve a megfelelő csapatokhoz vagy személyekhez intézett irányítási kéréseket teljesítésre.
• Eseménykezelés: A szolgáltatási zavarok vagy problémák kezelésének és megoldásának folyamata, beleértve az incidensek igény szerinti magasabb szintű támogatásának lehetőségét.
• Problémakezelés: A szolgáltatási zavarok vagy problémák kiváltó okainak azonosítására és kezelésére szolgáló folyamat, beleértve a probléma trendek nyomon követését és elemzését.
• Változáskezelés: A szolgáltatások változásainak nyomon követésére és jóváhagyására szolgáló folyamat, beleértve a változások szolgáltatási szintre és elérhetőségre gyakorolt ​​hatásának értékelését.
• Szolgáltatási szint menedzsment: A szolgáltatási szintek figyelésére és mérésére szolgáló folyamat, beleértve a szolgáltatási szint teljesítményének nyomon követését és jelentését az egyeztetett SLA-k alapján.

Az 5 legjobb ESM rendszer

Íme az öt legnépszerűbb vállalati szolgáltatásmenedzsment rendszer népszerűségük és szolgáltatáskészletük alapján:

ServiceNow

ServiceNow egy felhő alapú ESM platform, amely szolgáltatások széles skáláját kínálja, beleértve a szolgáltatáskatalógus-kezelést, az incidenskezelést, a problémakezelést és a változáskezelést.

BMC Remedy

BMC Remedy egy helyszíni vállalati szolgáltatáskezelési rendszer, amely számos szolgáltatást kínál, beleértve a szolgáltatáskérés-kezelést, az incidenskezelést, a problémakezelést és a változáskezelést.

---

A vállalati felhőalapú tárolás a sikeres távoli munkaerő alapja

---

ManageEngine ServiceDesk Plus

ManageEngine ServiceDesk Plus egy felhő alapú Enterprise Service Management rendszer, amely szolgáltatáskérés-kezelést, incidenskezelést, problémakezelést és változáskezelést kínál többek között.

SolarWinds Web Help Desk

SolarWinds Web Help Desk egy felhő alapú ESM rendszer, amely szolgáltatáskérés-kezelést, incidenskezelést, problémakezelést és változáskezelést, valamint eszközkezelési és projektkezelési képességeket kínál.

Zendesk

Zendesk egy felhő alapú ESM rendszer, amely szolgáltatáskérés-kezelést, incidenskezelést és problémakezelést, valamint számos ügyfélszolgálati funkciót kínál, például élő csevegést és önkiszolgáló portálokat.

Ezek az Enterprise Service Management rendszerek népszerűek a különböző méretű szervezetek körében, és segíthetnek a szolgáltatásnyújtás hatékonyságának és eredményességének javításában.

Következtetés

Összefoglalva, az Enterprise Service Management létfontosságú a digitalizáció korában, mert segít a szervezeteknek optimalizálni a szolgáltatások nyújtását a gyorsan változó digitális környezetben. Az ESM az új technológiák és innovációk átvételének lehetővé tételével, a szolgáltatásnyújtás hatékonyságának és eredményességének javításával, valamint az ügyfelek elégedettségének növelésével támogathatja a digitális átalakulás erőfeszítéseit.

Az Enterprise Service Management bevezetése azonban kihívást jelenthet a több rendszer és folyamat integrálásának összetettsége, a szervezeten belüli kulturális változások, valamint az új készségek és ismeretek megszerzésének szükségessége miatt. E kihívások ellenére az ESM előnyei miatt fontos gyakorlattá válik a szervezetek számára, hogy versenyképesek maradjanak, és értéket nyújtsanak az ügyfeleknek a digitális korban.

• SEO által támogatott tartalom és PR terjesztés. Erősödjön még ma.
• Platoblockchain. Web3 metaverzum intelligencia. Felerősített tudás. Hozzáférés itt.
• Forrás: https://dataconomy.com/2022/12/enterprise-service-management-esm-tools/