Annak biztosítása, hogy a FinServ digitális átalakulása ne jelentsen digitális kizárást (James Mingard)

Annak biztosítása, hogy a FinServ digitális átalakulása ne jelentsen digitális kizárást (James Mingard)

Időbélyeg: 5. január 2023. 6:18
Forrás csomópont: 1868820

A pénzügyi szolgáltatások ágazata (FinServ) gyors ütemben tette magáévá a digitalizálást – ezzel az élen járva a digitalizációs stratégiák megvalósításában. Az online és a mobilbanki szolgáltatások ma már az Egyesült Királyság lakosságának nagy része számára megszokottak, és a fogyasztói igények gyors változása arra késztette a bankokat, hogy visszafogják egyszerű műveleteiket. Az HSBC például nemrégiben bejelentette, hogy áprilistól további 114 fiókot zár be az Egyesült Királyságban.

Bár a digitalizáció számos előnnyel jár a felhasználók számára, még mindig vannak olyanok, akik személyes vagy telefonos szolgáltatásokra támaszkodnak, és nem tudnak hozzáférni a digitális szolgáltatásokhoz, amelyeket mások már természetesnek tarthatnak. Ez a digitális kirekesztés exponenciálisan növekedhet, ahogy a fiókok bezárnak, és a hagyományos banki formákra támaszkodó fiókok lemaradnak, mint például a bankon belüli tanácsadás, készpénz és csekk.

A megélhetési költségek válsága súlyosbíthatja a problémát, mivel a családok a költségek csökkentésére törekednek. Míg a legutóbbi kutatásunkban a FinServ válaszadóinak 60%-a arról számolt be, hogy a világjárvány következtében jelentősen megnőtt az ügyfelek digitális kommunikáció iránti igénye, Az Egyesült Királyságban 1.7 millió háztartás még mindig nem csatlakozik az internethez. Szerint A Lloyds Bank fogyasztói digitális indexe9 millió ember nem tudja használni az internetet segítség nélkül, és 11.7 millió embernek hiányoznak a mindennapi élethez nélkülözhetetlen digitális készségei.

Ugyanabban az időben, három a négyben A britek nem bíznak a digitális banki szolgáltatásokban. Olyan csoportokkal, mint a Jó Dolgok Alapítvány A bankokkal együttműködve a digitális megosztottság megszüntetését célzó terveken a pénzügyi szolgáltatásoknak biztosítaniuk kell, hogy képesek legyenek találkozni az ügyfelekkel ott, ahol vannak – online és offline –, miközben bizalmat építenek a szolgáltatások széles skálája iránt.

Beszélgetés az ügyfelekkel azok feltételeiről

A megbízható digitális stratégia nem csak arra összpontosít, hogyan lehet a legjobban alkalmazni az új csatornákat. Biztosítani fogja, hogy az intézmény rendelkezzen azokkal az adatokkal, amelyekre szüksége van ahhoz, hogy megértse az ügyfelek kommunikációs preferenciáit, és megfelelően és hatékonyan járjon el ezen információk alapján.

Kutatásunk például azt mutatja, hogy a FinServ-szervezetek által a digitalizálás révén elért legfontosabb előnyök közé tartozik az ügyfelek mélyebb betekintése és a jobb ügyfélélmény. Az iparág számára egyértelmű lehetőség rejlik az ügyfelekkel való kommunikációban is. Például más iparágak sokkal nagyobb százaléka beszél az ügyfelekkel közösségi média platformokon keresztül. Például a többi iparág 55%-a kommunikál az ügyfelekkel a Twitteren keresztül, míg a FinServ szektorban ez az arány mindössze 30%.

A titkosított üzenetküldő platformok, például a WhatsApp népszerű megjelenése azt is jelenti, hogy a FinServ számára valódi lehetőség nyílik digitális kommunikációs csatornáinak bővítésére, szem előtt tartva az ezzel járó adatvédelmi és kiberbiztonsági vonatkozásokat. A biztonság és a könnyű használhatóság közötti kényes egyensúlyt megteremtő megoldások ezért jó helyzetben vannak ahhoz, hogy segítséget nyújtsanak a pénzügyi szolgáltató szervezeteknek, akik át akarják gondolni, hogyan kommunikálnak az ügyfelekkel, miközben bizalmat építenek. Ez azonban csak a kezdet.

Ha egy intézmény ismeri az ügyfél kommunikációs preferenciáit, akkor ennek megfelelően tudja személyre szabni a megközelítéseket és a szolgáltatásokat, ami potenciálisan megszünteti a digitálisan elkötelezettek és a digitálisan kirekesztettek közötti szakadékot.

A digitális segít a különféle igények kielégítésében

A kommunikációs csatornák széles skálája áll a FinServs rendelkezésére, mind on-line, mind offline állapotban. Azonban ezeknek a kommunikációknak az egységesítése biztosítja majd az általánosan erős ügyfélélményt.

Legyen szó márkáról, online, alkalmazáson keresztül vagy levélben, harmonizálni kell az intézmények és ügyfelek közötti kommunikációt. A FinServ-ek 95%-a egyetért azzal, hogy az ügyfelekkel folytatott interakciók több csatornán való folytatására való képesség értékes lenne szervezetük számára. Azonban csak 30% A FinServs cég jelentése szerint szervezetükben teljes mértékben bevezették az egységes kommunikációs szolgáltatásként (UCaas) megoldást.

A különböző platformok közötti kohézió hiánya felkavaró lehet az ügyfelek számára, és gyengítheti az ügyfélélményt. Ez ugyanúgy vonatkozik az online platformokra, mint a személyes interakciókra. A kapcsolattartó központnak az egységes kommunikáció integrált megközelítését kell képviselnie, minden csatornán összehozva az üzleti szakértőket és az ügynököket, hogy valós idejű ügyfélélményt biztosítsanak egy felhő alapú, együttműködésen alapuló elköteleződési modellben. Nem csak ez, hanem az ügyfélkommunikáció egységes megközelítése is segíti a FinServeket, hogy holisztikus módon teljesítsék a szabályozási megfelelési és adatbiztonsági követelményeket.

Ugyanez a modell felhatalmazza a személyes szakértőket arra, hogy új szintű szolgáltatásokat nyújtsanak azoknak az ügyfeleknek, akik személyes, üzleten belüli tanácsot és támogatást keresnek – és megértik, hol tudnak támogatást és oktatást nyújtani az online szolgáltatásokkal kapcsolatban. Például a személyes fiókszakértők segíthetnek az ügyfeleknek a digitális szolgáltatásokra való feliratkozásban, ahogy a Lloyds tette ingyenes digitális készségek képzési program.

A bankok és pénzintézetek létfontosságú erőforrást jelentenek közösségeink minden tagja számára. A Lloyds könyvéből kiindulva ez a fajta közösségi kezdeményezés olyan ügyfélközpontú digitális stratégiát demonstrál, amely mindenki számára elérhető. Az ilyen oktatási és figyelemfelkeltő programok mellett a belátásnak kell a döntéshozatal középpontjában állnia, amely magában foglalja a sokszínű ügyfélkör igényeinek kielégítését.

A digitális, egységes kommunikáció biztosítja, hogy az ügyfelek ott találkozhassanak, ahol vannak. Nem csak ez, hanem az egységes rendszerből származó betekintés felhasználásával a bankok többet tehetnek annak biztosításáért, hogy minden ügyfele támogatást és jogosultságot kapjon a pénzügyi szolgáltatásokhoz való hozzáféréshez, miközben konstrukciókba és szolgáltatásokba fektet be, hogy senki ne maradjon le.

Időbélyeg:

Még több Fintextra