A Joulica egyesíti a valós idejű és a korábbi ügyfélélmény-elemzést az Amazon QuickSight | Amazon webszolgáltatások

Ez Tony McCormack vendégbejegyzése a Joulicából.

A Joulica egy írországi székhelyű startup a contact center iparágban. Alapítóink korábban egy globális kapcsolatközpont-technológiai szolgáltatónál vezették a kapcsolatközponti kutatást és fejlesztést, mi pedig azért alapítottuk meg a Joulicát, mert láttuk, hogy a felhőre való áttérés, valamint az adatok és elemzések iránti növekvő kereslet átalakítja az ügyfélszolgálati ágazatot. Platformunk valós idejű és előzményelemzést biztosít az adatforrások és az ügyfél-interakciós csatornák széles skáláján, amelyek ma már a legtöbb szervezetben általánosak.

Küldetésünk, hogy az ügyfélélmény-elemzést elérhetővé tegyük a szervezet minden felhasználója számára. Ügyfeleinknek azonnali hozzáférést kell kapniuk a folyamatban lévő ügyfél-elköteleződések aktuális állapotához, valamint a trendekhez és a korábbi adatmintákhoz. Nehezen tudják kihasználni az ehhez szükséges összes adatforrást, különösen valós időben. A probléma megoldásához választottuk Amazon QuickSight, egy felhőben natív üzleti intelligencia eszköz, amely testreszabott, interaktív vizualizációkkal és irányítópultokkal lehetővé teszi minden alkalmazásba áttekinthető elemzések beágyazását.

Ebben a bejegyzésben megvitatjuk, hogy a QuickSight hogyan tette lehetővé számunkra, hogy elérjük azt a célunkat, hogy egyesítsük ügyfeleink valós idejű és történelmi elemzését.

QuickSight beágyazása 360 fokos nézet biztosításához

A Joulicánál a mi szakterületünk a valós idejű elemzés. A valós idejű elemzés azt jelenti, hogy amint új adatok állnak rendelkezésre, az elemzések frissülnek, beleértve a végfelhasználók által éppen megtekintett vizualizációkat is. A QuickSight gazdag beágyazási képessége lehetővé tette számunkra, hogy a QuickSight-ot a történelmi elemzésekhez, a technológiánkat pedig a valós idejű elemzésekhez használjuk, mindezt egy helyen. A QuickSight segítségével történő vizuális beágyazás több mint két erőforrás-évnyi kutatási és fejlesztési időt takarított meg, lehetővé téve számunkra, hogy hamarabb kiszolgáljuk az ügyfeleket. Sikerült a Joulica valós idejű elemzését a QuickSight irányítópultjaiba is integrálnunk – így a QuickSighton belül a felhasználók használhatják a szabványos QuickSight vizualizációkat és a Joulica widgeteket is, amint az a következő példában látható.

Ügyfélút-elemzésünk túlmutat a kapcsolatközponti jelentéskészítésen, és összefűzi, hogyan lépnek kapcsolatba az ügyfelek a szervezetekkel a csatornákon keresztül. Azáltal, hogy elemzéseinket a QuickSight rendszerbe helyezzük, lehetővé tesszük a felhasználók számára, hogy mélyen belemerüljenek a mintákba, valamint az egyéni vásárlói utakba.

Integráció az Amazon Connect és más AWS szolgáltatásokkal

Az egyik fő ok, amiért a QuickSight-ot választottuk, az volt, hogy illeszkedik a termékhez Amazon Connect és az AWS által nyújtott Contact Center szolgáltatások kiterjesztett készlete. Az Amazon Connect vezető elemzési szolgáltatójaként ez elengedhetetlen volt. Mélyen integrálva vagyunk az Amazon Connect teljes képességeivel, beleértve Amazon Lex és a Kontaktlencse. A QuickSight irányítópult előző példájában azt látjuk, hogy amint egy KPI frissül, a vizualizáció automatikusan frissül. A színfalak mögött a Joulica az Agent Event Stream-eket, a Contact Events-eket és az Amazon Connect egy sor valós idejű adatfolyamát veszi fel, elemzi azokat, és valós idejű elemzési adatfolyamot küld ezekre a widgetekre. Ez lehetővé teszi ügyfeleink számára, hogy a történelmi kontextus mellett naprakész információkkal is rendelkezzenek, és ezáltal javítsák a kapcsolattartó központ teljesítményét és jobb döntéseket hozzanak. Mindez a QuickSighton belül látható.

Adatokat is lekérhetünk innen Amazon kinezis és a Apache Kafka, amely lehetővé teszi a további adatforrásokból származó élő elemzések megjelenítését.

Ügyfeleink felhatalmazása a QuickSight betekintésével

A kapcsolati központok iparágában az analitika iránti igényt előidéző ​​kulcsfontosságú célok az ügyfélélmény optimalizálása, valamint a hatékonyság növelése. Ez az ügyfelek összes érintkezési pontjára vonatkozik, beleértve a digitális csatornákat, a hagyományos kapcsolattartó központok csatornáit és a feltörekvő területeket, például a közösségi és okoseszközöket. A szolgáltatási szintekre és az ügynöki teljesítményre vonatkozó KPI-k mellett a szervezeteknek hozzá kell férniük az ügyfelek visszajelzéseihez és a hangulatelemzésekhez, valamint magyarázatot kell adniuk arról, hogy ezek hogyan kapcsolódnak az üzleti teljesítményhez, például az értékesítéshez és az ügyfelek megtartásához. A QuickSight segítségével azonnali elemzést tudunk kínálni ezeken a területeken. A következő példa bemutatja, milyen egyszerűen használható a Quicksight vizuális beágyazási funkciója, amellyel az egyik valós idejű vizualizációt kiterjeszthetjük az ügyfélfelmérés eredményeinek földrajzi bontására.

A QuickSight és az AWS felosztó-kirovó árképzési modelljének köszönhetően automatikusan valós idejű és történelmi beágyazott elemzéseket tudunk nyújtani ügyfeleinknek. Jelentős megtakarítást értünk el a QuickSight választásával mind a költségekben, mind a fejlesztési időben, és a Quicksight által biztosított költségmegtakarítást áthárítjuk ügyfeleinkre. Az AWS-hez hasonlóan árazásunk is felhasználás alapú, ami azt jelenti, hogy ügyfeleink tevékenységük növekedésével skálázhatnak.

Jelenleg Észak-Amerikában, az Egyesült Királyságban, az EU-ban és az APAC-ban vannak ügyfeleink. Folyamatos növekedésünk során azt tervezzük, hogy további QuickSight-szolgáltatásokat is felfedezünk, mint pl Amazon QuickSight Q, mivel arra törekszünk, hogy ügyfeleink több módot biztosítsanak kapcsolattartói adataik elemzésére, megjelenítésére és értelmezésére.

Ha többet szeretne megtudni arról, hogyan ágyazhat be testreszabott adatvizuális elemeket és interaktív irányítópultokat bármely alkalmazásba, látogasson el a következő oldalra Amazon QuickSight Embedded. Ha többet szeretne megtudni Joulicáról, látogasson el ide Joulica.io.

A szerzőről

Tony McCormack a Joulica vezérigazgatója és társalapítója. Az írországi galwayi székhelyű vállalati szintű jelentéskészítésre és elemzésre összpontosít az Amazon Connect, a Salesforce Service Cloud és más platformok számára az ügyfélélmény-piacon. Nagy tapasztalattal rendelkezik a kapcsolattartó központok területén, szenvedélye a valós idejű elemzés és azok végfelhasználói alkalmazásokba való integrálása.

• SEO által támogatott tartalom és PR terjesztés. Erősödjön még ma.
• EVM Finance. Egységes felület a decentralizált pénzügyekhez. Hozzáférés itt.
• Quantum Media Group. IR/PR erősített. Hozzáférés itt.
• PlatoAiStream. Web3 adatintelligencia. Felerősített tudás. Hozzáférés itt.
• Forrás: https://aws.amazon.com/blogs/big-data/joulica-unifies-real-time-and-historical-customer-experience-analytics-with-amazon-quicksight/