A Google mesterséges intelligencia call center-ügynökei mindannyian szabadnapot töltenek

A tudósítója egyszer találkozott egy kapcsolattartó központ vezetőjével, amely a parkolási és gyorshajtási bírságok feldolgozásával foglalkozott. Ennek a fickónak a „ügyfelei” érthető módon szinte mindig elégedetlenek voltak, és a telefonokat felvevő emberek ezért többet küzdöttek meg a méltányos hányadukkal és bántalmazással.

XNUMX százalékuk ezért egy éven belül felmondott.

Más call center-üzemeltetőknek nem kell 90 százalékos lemorzsolódással megküzdeniük, de az 50 százalékos éves fluktuáció sem ritka.

Az ügyfélszolgálati műveletek mindent megtesznek a rutinmunka automatizálása érdekében, hogy a legjobb embereiket alkalmazhassák az olyan feladatokra, amelyekhez embereknek kell megoldani a problémákat. Ez a fajta munka kielégítőbb, így ezek a dolgozók tovább maradnak, és idővel megtanulnak kiváló szolgáltatást nyújtani. Elméletileg az automatizált rendszerek ezért javítják a szolgáltatást, és csökkentik a kapcsolattartó központok óriási toborzási és képzési költségeit.

Ezt a gyors alapozót kínáljuk az ügyfélszolgálati kalappal a Google Dialogflow CX szolgáltatásának hétfői kiesése kapcsán, amelyet a kereső- és hirdetési óriás körülír mint egy mesterséges intelligencia által átitatott ajánlat, amely olyan automatizált ügynököket hoz létre, amelyek „hasonlítanak egy emberi call center ügynökhöz. Mindkettőjüket megtanítja a várható beszélgetési forgatókönyvek kezelésére, és a képzésnek nem kell túlságosan egyértelműnek lennie.

A Google Asszisztense mögötti technológia vezérli a szolgáltatást, amely chatbotokat és voicebotokat is kínál. A Google azt mondja, hogy bármelyiket választja is, „természetesebb vásárlói élményt nyújt” és „kiegészítő kérdésekkel támogatja a többfordulós beszélgetést”.

Amikor futnak.

Nem voltak csendes-óceáni idő szerint 10:19 és 12:40 között (1719-1940 UTC), szeptember 19-én, hétfőn.

Ez idő alatt a Google esemény összefoglalója Az incidenst „Telefonhívásokat nem fogadni tudó ügynökök”-nek nevezte, és azt mondta, hogy a hatása azt jelenti, hogy „a Dialogflow ügynökei nem érhetők el a telefonhívásokat, és az ügyfelek hosszabb várakozási időre is számíthatnak a hívásokra”.

Nem adtak magyarázatot a kimaradásra, amely a Google szerint a Dialogflow-ra és a Cloud Machine Learning szolgáltatásaira is hatással volt.

A Google leállásait gyakran nem a rosszul konfigurált szoftverek okozzák. Bármi is legyen az ok, a legfelső szintű felhők kiesései kínosak, mert a nagy hiperskálázók azt állítják magukról, hogy működésük hatalmas méretének köszönhetően kiváló ellenálló képességet kínálnak még a legmagasabb szintű SaaS-lejátszók számára is.

Ebben az esetben a kimaradás különösen bosszantó, mivel a kapcsolattartó központokat arra ösztönözték, hogy automatizálást alkalmazzanak egyéb problémáik megoldására.

A regisztráció felkérte a Google-t, hogy adjon meg további információkat a leállás okáról és hatásáról, és frissíti ezt a történetet, vagy ír egy másikat, ha érdemi választ kapunk. És megpróbáljuk megjósolni, hogy ez a válasz embertől vagy mesterséges intelligenciától származik-e. ®