Az ügyfélélmény hiper-versenyképes jövőjének felfedezése – IBM Blog

A jövője Vásárlói élmény (CX) az több: több adat, több technológia, meglepőbb és örömtelibb. Emellett nagyobb nyomás nehezedik az ügyfelek megtartására, akár online, akár az üzletben történik az interakció. Ahogy az ügyfelek elvárásai és szokásai változnak, úgy kell változnia a szervezetek által biztosított CX-nek is.

Tanulmányról tanulmányra azt mutatják, hogy a vásárlói hűség csökken, mivel a vásárlók többet követelnek az árukat és szolgáltatásokat nyújtó szolgáltatóktól, és márkaváltással fejezik ki nemtetszésüket. A lehetséges fájdalompontok azonosítása és azok megoldása, mielőtt azok bekövetkeznének, a legjobb módja annak, hogy az ügyfelek ne váltsanak másik szolgáltatót.

Az egyik legfontosabb ok, amiért a szervezetek egyre inkább magukévá teszik a digitális átalakulást, az, hogy forradalmasítsák az ügyfelek kiszolgálását. Az ügyfélélmény jövőjével össze kell fonódni Vevőszolgálat lépést tartani az ügyfelek igényeivel, hogy a szervezetek magas szintű vevői elégedettséget biztosítsanak.

Vegyünk egy tervezés-vezérelt, adatvezérelt megközelítést az átalakítás megtapasztalásához

Versenyelőny kiépítése nagyszerű ügyfélélmény révén

Íme öt módszer, amelyet a szervezetek jobban kihasználhatnak Vásárlói élmény hogy a verseny előtt maradj:

Teljes összehangolás kialakítása a teljes ügyfélút körül

Gyenge állítás azt állítani, hogy a szervezeteknek prioritást kell adniuk az ügyfeleknek. Nélkül ügyfelek, nincs bevétel, nincs jövedelmezőség és nincs üzlet. Ennek ellenére a szervezetek történelmi múltra visszatekintően kudarcot vallottak annak biztosítására, hogy minden érintett alkalmazott megfelelő információkkal rendelkezzen a fontos döntések meghozatalához. Azok a szervezetek, amelyek arra törekszenek, hogy „ügyfélközpontúvá” váljanak – ami azt jelenti, hogy az ügyfelek igényeit helyezik előtérbe –, az ügyfelek hűséggel viszonozzák a szívességet.

Küldetésalapú stratégia kifejezése és kommunikálása

Az elmúlt években a szervezetek olyan témákat öleltek fel, mint a sokszínűség, egyenlőség és befogadás (DEI), környezetvédelem és más társadalmi igazságossági témák. Noha nem minden ügyfél ért egyet a szervezet döntéseivel, sok ügyfél olyan szervezettől szeretne vásárolni, amely valami olyasmit képvisel, amiben hisz. A szervezet és vezetése által támogatott kulcsfontosságú kérdések azonosítása és felkarolása azt kommunikálja az ügyfelekkel, hogy a szervezet osztja értékeiket.

Személyre szabott szervezetté válás

A szervezeteknek minden ügyfelet úgy kell kezelniük, mintha a világ legértékesebb ügyfele lenne. Ez azt jelenti, hogy személyre szabottan biztosítják számukra a pontosan ideális felhasználói élményt. A szervezetek jobban személyre szabhatják az adatok felhasználásával.

A szervezetek személyre szabhatják marketingjüket azáltal, hogy a számukra releváns egyedi üzenetekkel megcélozzák az ügyfeleket ott, ahol szívesebben érik el őket. Jobban átláthatják ügyfeleik igényeit, ha egyéni vásárlói visszajelzést kérnek a vásárlásokról, érdeklődésekről és szolgáltatási igényekről.

Vagy a személyre szabás történhet termékszinten. A szállodák például egyre inkább személyre szabott élményeket nyújtanak felmérések és korábbi látogatások alapján. Az egyik szálloda vendége előnyben részesítheti az ingyenes masszázst, míg egy másik azt szeretné, ha az első italt ingyen kapná meg a szálloda bárjában. Azáltal, hogy minden vendég számára releváns élményeket tervez, a szálloda valószínűleg megtartja ezeket az ügyfeleket, szemben egy versenytárssal, amely minden vendéget ugyanúgy kezel.

A kulcsfontosságú technológiai trendek előtt maradás

Mára már teljesen világos, hogy az olyan technológiák, mint a mesterséges intelligencia (AI) és gépi tanulás Az (ML) forradalmasítani fogja az ügyfélközpontú szervezetek interakcióját, és értéket biztosít minden érdekelt félnek, különösen ügyfeleiknek. Ezek a technológiák egyre inkább beépítik az ügyfelekkel való több érintkezési pontot, a további információkat kérő ügyfelektől a vásárlás utáni személyre szabott üzenetekig. ügyfélszolgálat problémák elhárításában segítő csapatok.

Az ügyfelek AI- és ML-vezérelt önkiszolgáló eszközöket fognak használni, mint pl generatív AI alkalmazások és társalgási AI chatbotokat, hogy megszerezzék a szükséges információkat. És ha feltétlenül beszélniük kell a Vevőszolgálat professzionális, ezek az alkalmazottak az AI-t és az ML-t fogják használni, hogy jobban és hatékonyabban válaszoljanak kérdéseikre. A szervezetek is növelni fogják a használatát automatizálás a munkaigényes feladatok minimálisra csökkentése, hogy az ügyfélszolgálati szakemberek jobban ki tudják szolgálni ügyfeleiket.

Egy másik fontos technológiai trend, amelyet a szervezetnek át kell vennie, a kiterjesztett valóság (AR). Például kulcsfontosságú teher az ügyfelek számára, és jelentős költségek a szervezetek számára, ha a vásárló nem szereti az online vásárlást, és vissza akarja küldeni a terméket. A kiterjesztett valóság lehetővé teheti a vásárlók számára, hogy vásárlás előtt kipróbálják a terméket a környezetükben.

Több vásárlói betekintés felhasználása a valós idejű döntéshozatalhoz

A szervezetek mostantól nyomon követhetik és elemezhetik az összes ügyfél-interakciót, különösen azokat, akik e-kereskedelmi cégek. Az ügyfelek elköteleződéséből származó mutatók használata jelentős üzleti értéket eredményezhet. Ennek megfelelően a jövőbeli CX-stratégiák minden eddiginél jobban adatvezéreltek lesznek.

Például, AI-vezérelt chatbots jobban megértheti, mit akarnak az ügyfelek, és gyorsabban eljuttatják számukra a megoldást, mivel a korábbi ügyféladatokkal kapcsolatos képzésben részesültek.

A harmadik féltől származó cookie értékcsökkenése, amely nyomon követte az ügyfeleket és lehetővé tette a célzást a nyílt weben, arra kényszerítette a szervezeteket és a CX-vezetőket, hogy újragondolják játékkönyveiket. Mostantól nulla féltől származó adatokra kell támaszkodniuk – azokra az információkra, amelyeket az ügyfelek közvetlenül osztanak meg velük – és a belső adatokra, amelyekből az információs szervezetek származnak.omnichannel nyomon követés a saját webhelyeken, a közösségi médiában, mint a LinkedIn és az Instagram, valamint alkalmazásokban.

Ennek ellenére a rendelkezésre álló CX-betekintések ellenére a szervezetek továbbra is küzdenek a valós idejű döntések meghozatalával. McKinsey tanulmány talált CX vezetőket Valós idejű ügyféllépéseket helyeztek előtérbe, de a vezetők mindössze 13 százaléka érezte úgy, hogy megvannak az eszközei ennek megvalósításához a meglévő rendszerekkel.

A McKinsey által tárgyalt megoldás egy olyan adattó létrehozása, amelyben az összes összegyűjtött adattár és az érintett fél hozzáfér az összesített információkhoz, hogy intelligensebb döntéseket hozzanak. Ezután a CX és az ügyfélszolgálati szakemberek használhatják ügyfélkapcsolat-menedzsment (CRM) eszközök az adatokkal kapcsolatos intézkedések megtételéhez.

Az ügyfélélmény jövőjének felkarolása

Az IBM több mint egy évtizede segíti a vállalatokat a megbízható mesterséges intelligencia alkalmazásában ezen a területen, és a generatív mesterségesintelligencia további lehetőségeket rejt magában az ügyfelek és a helyszíni szolgáltatások jelentős átalakítására azáltal, hogy emberibb, társalgási válaszokat generálhat. Az IBM Consulting az ügyfélélmény-stratégiát helyezi vállalkozása középpontjába, segítve a konzisztens és intelligens ügyfélszolgálatot a párbeszédes AI segítségével.

IBM watsonx™ asszisztens egy piacvezető, beszélgetős mesterséges intelligencia platform, amelynek célja, hogy segítsen leküzdeni a hagyományos támogatás súrlódásait és kivételes élményeket nyújtani. A watsonx™ és az IBM Consulting mélyreható szakértelmével a vásárlói út feltérképezése és tervezése, a platform implementálása, valamint az adatok és a mesterséges intelligencia tanácsadás terén segíthetünk a kategória legjobb technológiáinak kihasználásában, hogy az ügyfél életciklusa során átalakuljon.

Fedezze fel ügyfélélmény-megoldásainkat