A pénzügyi szolgáltatásokba vetett bizalom kiépítése: a chatbotok helyettesíthetik az emberi interakciókat? (Martyn Wilson)

A márkák és vásárlóik közötti kapcsolat alapja a kommunikáció. Mint ilyen, egy szervezet azon képessége, hogy erősítse a bizalmat és növelje működését, elválaszthatatlanul összefügg a „sikeres” beszélgetések lebonyolítási képességével.

Bonyolult, digitális világunkban azonban ma már nagyon sok lehetőség kínálkozik a vállalkozások számára, hogy kapcsolatba léphessenek ügyfélbázisukkal – a chatbotoktól az automatizált asszisztensekig –, hogy nehéz lehet tudni, melyik módszer a legmegfelelőbb a mindennapokban. napi alapon.

This is a fact that’s particularly salient to the financial services (FS) industry. For instance, In the UK, when it comes to more transactional tasks, such as paying online, setting up direct debits or checking account balances, 72% of customers prefer to access information and services via their provider’s website, recent NetApp’s research uncovered.  

However, when it comes to difficult or complex subjects, such as challenges around mortgages or debt payments, 71% state they would prefer to speak to a real person, with a further 46% reporting that they still prefer to go into a bank’s branch for these services.

Egyre létfontosságú lesz, hogy megértsük, mi a legjobb utak az ügyfelek lebonyolítására, amikor bevonjuk őket.

A hagyományos banki tapasztalat digitalizálása

The FS experience has come a long way over the past decade – from being entirely comprised of physical branches to being mostly built on digital interactions and data. And while this digital focus has led to more efficient and accessible services, it’s important to remember that physical brick and mortar branches have always been integral to how banks foster trust with customers.

De most, hogy az ágak lassan megszűnnek, azzal Egyedül a Barclays tavaly 160 fiókot zárt be, how will this impact the future of these institutions? There’s no question that customers favour digital apps as their primary means of engaging with their banks, but can these tools foster trust in the same way in-person banking has for hundreds of years?

There are significant implications for FS businesses to consider when it comes to the future of their operations. Digital services offer firms an opportunity to reimagine the entire customer service experience in ways more fitting to the modern world, by prioritising ease and convenience.

De ezeknek a stratégiáknak helyet kell adniuk azoknak az ügyfeleknek, akiknek több emberi érintésre van szükségük, ha biztosítani akarják, hogy minden érintkezési pont a márkahűség és bizalom építésére szolgáljon.

A digitális világban az ügyfelek választásának előtérbe kerülése

Hamarosan látni fogjuk, hogy a pénzügyi szolgáltató cégek hogyan alakítják át az ügyfeleket, elsősorban saját preferenciáik alapján.

For instance, in the future, people may choose financial service providers based on the level of service they need. Some customers may choose to pay less as they predominantly rely on digital services, with the knowledge that this will mean fewer human interactions. However, other customers who desire a more personalised, human touch, will likely opt to pay more for it.

Az iparágon belüli nagyobb innovációnak köszönhetően a pénzügyi szolgáltató intézmények több választási lehetőséget kínálhatnak az ügyfeleknek. Hamarosan a szolgáltatási szint alapján történő szegmentálás ugyanolyan fontos lehet az ügyfelek számára, mint manapság a termék és az ár.

And as technology’s ability to deal with increasingly complex queries continues to improve, human interaction will likely become an even higher level of service, meaning the need to further differentiate it from more digital – and likely cheaper – service delivery methods will intensify.

So, it’s crucial financial institutions begin to strategically consider how they approach the inclusion of AI-powered communication tools into their operations. And remember that there will always be times when customers will desire human interactions – especially when it comes to major financial decisions.