A fogyasztói kötelességen túl: Hogyan választja el a kiváló ügyfélélmény a vezetőket a lemaradóktól (Carole Layzell)

Az új Fogyasztói vám Az Egyesült Királyság Financial Conduct Authority (FCA) szabályozása nagy változás időszakát indította el a pénzügyi szektorban, ami megköveteli a pénzügyi szolgáltató intézményeket (FSI) – a biztosítóktól és pénzügyi tanácsadóktól a pénzforgalmi szolgáltatókig és technológiai szolgáltatókig –, hogy 2023 júliusáig megfeleljenek az ügyfélszolgálat sokkal magasabb és szigorúbb színvonalának.

A szabályok a fogyasztók számára nagy pénzügyi zavarok idején születtek. Ma az Egyesült Királyságban, minden negyedik felnőttet „alacsony anyagi helyzetűnek” tartják ellenálló képesség'. Ez azt jelenti, hogy jelenleg 12.9 millió felnőtt van pénzügyi nehézségekkel, vagy gyorsan nehéz helyzetbe kerülhet, ha pénzügyi sokkot szenvedne el – ez 2.2 milliós növekedés 2020 óta. A megélhetési válság egyre forróbb a világjárvány nyomán csak tovább súlyosbította a problémát, és még nagyobb nyomás alá helyezte a fogyasztókat. Ebben a környezetben az FSI-k feladata, hogy jobban gondoskodjanak a fogyasztókról.

Miért jelent lépéses változást az új fogyasztói vám?

Az új fogyasztói kötelesség az FCA új irányvonalát emeli ki a felügyelet terén – amely a bizonyított eredményekre összpontosít, nem pedig a fogyasztó jótékony szándékára. Ez azt sugallja, hogy túlléptünk a dobozok kipipálásakor, és az ügyfélközpontúság új korszakát hirdeti a pénzügyi szektor. Az FSI-knek nemcsak azt kell bizonyítaniuk, hogy a megfelelő protokollt követik, hanem azt is, hogy képesek voltak mérni és befolyásolni tevékenységeik hatását az ügyfelek oldalára.

A lényeg illusztrálására vegyünk példát egy egyszerű contact center hívásra. Igen, lehet, hogy ügynöke sikeresen megoldotta az ügyfél kérdését, de az ügyfél a megfelelő eredménnyel távozott? Boldogok, szorongottak vagy dühösek voltak az elhatározás miatt? Az ügynöke azonosította, hogy az ügyfél sebezhető-e, elnavigálta-e egy potenciálisan káros vagy káros helyzetből, és ezt az információt rögzítették-e, és továbbították-e az ügyféllel foglalkozó többi csapatnak?

A tankönyvek szerint tökéletes vásárlói interakciók még mindig nem érnek el optimális eredményeket, és ez az új Consumer Duty lényege. Mostantól az FSI-knek alaposabban kell értékelniük intézkedéseik hatását. Ezt a leghatékonyabban a ügyfélélmény lencséje.

Az ügyfélélmény, mint a siker mércéje

Rengeteg gazdag tapasztalati betekintés rejtőzik az ügyfél és a szervezet közötti út minden interakciójában. Ezen betekintések felszínre hozatala kulcsfontosságú lesz annak bizonyításához, hogy a szervezet jóhiszeműen jár el annak érdekében, hogy jó eredményeket érjen el az ügyfelek számára, egyúttal gondoskodnak arról is, hogy ne okozzanak kárt, és lehetővé tegyék az ügyfelek számára pénzügyi céljaik elérését.

Tekintsük újra a fenti kapcsolatközponti példát egy banki ügynökkel kapcsolatban, aki egy fennálló jelzáloghitellel rendelkező hitelfelvevővel beszél, aki a kamatfelhalmozásnál kisebb összeget teljesít. Ebben a forgatókönyvben, hogy az ügynök rendelkezik-e a megfelelő ügyfélélménnyel a kézben lévő betekintés lehet a különbség aközött, hogy az ügyfél elveszíti vagy megtartja otthonát. Ennek az az oka, hogy a szükséges kontextus nélkül az ügynök csak a protokollt követheti, és azt tanácsolhatja az ügyfélnek, hogy jelképes fizetést hajtson végre, ami a fennálló egyenleget eszkalálódik. Ha azonban az ügyintézőnek figyelembe kellene vennie a tágabb ügyfélkörnyezetet, és fel kellene tanítania az ügyfelet a rendszeres, időben történő fizetés fontosságára, akkor ennek az intézkedésnek az ellenkezője, pozitívabb hatása lehet az eredményekre.

Ha a megfelelő eszközöket és betekintést nyújt az ügynöknek, akkor a megfelelő ügyfélélményt fogja biztosítani a megfelelő időben. Ez lesz a legnagyobb jelzője annak, hogy egy szervezet képes-e jó eredményeket elérni – nem pedig azt, hogy mennyire tartják be a szabályokat. Végül, A megfelelés csak eszköz a cél eléréséhez, nem pedig önmagában a cél.

A technológia segíthet a pontok összekapcsolásában

Mivel az ügyfélélményi adatok és a betekintés a vezetők közé tartozik a pénztárca vásárlói részesedéséért folytatott verseny lemaradóitól, az FSI-k érdeke, hogy a lehető legtöbb ügyfél-visszajelzési adatot összegyűjtsék, elemezzék és az alapján cselekedjenek. Különösen a viselkedési adatok segítsen az FSI-knek holisztikusabb módon megérteni az ügyfelet, segítve őket a gyakorlatok és így az általános eredmények befolyásolásában.

A szervezetek többféleképpen is feltárhatnak ilyen betekintést. A Natural Language Processing segítségével elemezhetik a kapcsolattartó központ naplóit az ügyfelek véleményére, vagy kihasználhatják az AI-t az érzelmek és az árulkodó viselkedések beszédben vagy videón keresztül történő kereséséhez. Ők tudnak árnyalt vásárlói élménybetekintést is nyerhet az ügyfélút illusztrációi és hőtérképei révén, lehetővé téve számukra, hogy elemezzék, hol tér el az ügyfelek viselkedése a legjobb gyakorlattól – például, ha az ügyfél túl sokáig tölt egy hibás weboldalon –, jelezve az utazások küszöbön álló meghibásodása, és ezáltal a pozitív eredmény elérésének kudarca.

Hogyan befolyásolja az alkalmazottak tapasztalata a Consumer Duty sikerét

Az ügyfélközpontúság kirakós játékának utolsó darabja – miután a megfelelő eszközök és folyamatok rendelkezésre állnak – maguk az alkalmazottak válnak ki. Az ügyfelek értékelik az „emberi érintést” a szervezetekkel való interakció során, de a jó eredmények attól is függnek, hogyan támogatott alkalmazottak érzik. A fogyasztói kötelezettség szempontjából – és ami még fontosabb, ügyfélközpontú – ez azt jelenti, hogy az FSI-knek mérlegelni kell, hogy üzleti modelljük, stratégiájuk és kultúrájuk támogatja-e a személyzetet abban, hogy jó eredményeket érjen el.

Először is, az FSI-knek meg kell hallgatniuk az alkalmazottakat, különösen az ügyfélszolgálat élvonalában dolgozókat, mivel ők fogják a legjobban tudni – mind az ügyfelekkel folytatott interakcióik, mind a saját tapasztalataik alapján –, hogy termékeket vagy szolgáltatásokat, vagy a szállításhoz használt folyamatokat. javítani lehetne rajtuk. Az FSI-knek arra kell ösztönözniük a személyzetet, hogy osszák meg visszajelzéseiket az egész vállalatra kiterjedő fórumokon, és több részlegtől és munkakörből „crowdsource” ötleteket dolgozzanak ki megoldásokkal.

Másodszor, az FSI-knek lépéseket kell tenniük az ügyfélélmény-adatok alapján, és azokat a személyzet továbbképzésére kell használniuk. Például a kapcsolattartó központok naplóinak rögzítésével és elemzésével a szervezetek bizonyítékokat tárhatnak fel a személyzet tudásában mutatkozó hiányosságokra, olyan helyzetekre, ahol a cselekvések nem feltétlenül megfelelt az elvárásoknak, és megérti, hogy az ügynökök leggyakrabban milyen korrekciós intézkedésekhez nyúlnak, valamint ezek mennyire hatékonyak. A megfelelő technológiai alapok birtokában az FSI-k nagy léptékű betekintést elemezhetnek, és üzleti tevékenységgé alakíthatják azokat, felhasználhatják őket coachinghoz, vagy csomagolja át őket a legjobb gyakorlati útmutatóként az ügynökök számára, hogy valós időben lássák, ahogyan az ügyfelekkel interakcióba lépnek.

A vezetők elkülönítése a lemaradóktól

Az összes ezeket a pontokat érintő átfogó ügyfélélmény-stratégia segít az FSI-knek abban, hogy jövőbiztosan működjenek szervezeteik, és olyan ügyfélközpontú kultúrát alakítsanak ki, amely messze meghaladja a megfelelőség előnyeit. Sőt, az is volt kimutatták, hogy a kiváló ügyfélélménnyel rendelkező szervezetek 26-szor nagyobb valószínűséggel tapasztalnak 20 százalékos vagy nagyobb bevételnövekedést, mint a lemaradók. A lemaradókhoz képest 2.8-szor nagyobb valószínűséggel teljesítik a pénzügyi célokat, és nagyszerű helynek tekintik őket dolgozni.

A pénzügyi szférában az ügyféltapasztalattal foglalkozó vezetők egyetlen igazságforrással rendelkeznek a szervezet szövetén átszőtt ügyféladatokban, és minden tevékenységük során ügyfélközpontúak lesznek. Kezdettől fogva megtervezik az ügyfelek érintkezési pontjait – akár online, akár alkalmazásban, személyesen vagy telefonon – kívülről befelé közelítve, az ügyfelek igényei szerint, nem szigorúan üzleti szempontból. Ez az a kiválósági szint, amelyre az FSI-knek törekedniük kell az új fogyasztói vám fényében szabályozás.

Menjen all-in az ügyfélközpontúság érdekében

Az új fogyasztói vám olyan új gondolkodásmódot követel meg, amely semmihez sem hasonlítható a pénzügyi szektorban. Pusztán a megfelelőség elérése nem lehet egy vállalat célja. Végül is az új szabályok csupán azokat a szabványokat kodifikálják, amelyeket a fogyasztók elvárnak az elmúlt években. Azzal, hogy a szervezetek nem cselekszenek az igényeik szerint, többet játszanak, mint egy pénzbírságot és a szabályozó csuklócsapását – fennáll annak a veszélye, hogy a fogyasztók a lábukkal szavaznak.

Ahogy a fogyasztók pénztárcája feszül, és a verseny felmelegszik az iparágon belül, egy adatvezérelt és ügyfélközpontú stratégia elválasztja a legjobbakat a többiektől az ügyfelek biztonságáért folyó versenyben.